Laut einem Gartner-Bericht werden Chatbots in den nächsten fünf Jahren für etwa ein Viertel der Unternehmen zum primären Kundenservicekanal.
Chatbots und virtuelle Kundenassistenten (VCAs) haben sich weiterentwickelt in den letzten zehn Jahren zu einer kritischen Technologiekomponente der Strategie eines Dienstleistungsunternehmens geworden.
“Wenn richtig konzipiert, können Chatbots das Kundenerlebnis verbessern und positive Kundenemotionen zu geringeren Kosten als Live-Interaktionen wecken”, sagte er Uma Challa, Senior Director Analyst.
Eine kürzlich durchgeführte Gartner-Umfrage ergab, dass 54 % der Befragten irgendeine Form von Chatbot, VCA oder anderen Konversations-KI-Plattformen für kundenorientierte Anwendungen verwenden.
“Kundendienst und Support (CSS)-Führungskräfte haben eine positive Zukunftsaussicht für Chatbots, kämpfen jedoch damit, umsetzbare Metriken zu identifizieren, minimieren ihre Fähigkeit, die Entwicklung und Expansion von Chatbots voranzutreiben, und begrenzen ihre Kapitalrendite t (ROI)”, sagte Challa.
Eine weitere aktuelle Studie ergab, dass die Zahl der Chatbot-Messaging-Apps, auf die weltweit zugegriffen wird, von 3,5 Milliarden im Jahr 2022 auf 9,5 Milliarden im Jahr 2026 steigen wird.
Dies Das Wachstum von 169 % wird durch die zunehmende Einführung von Omni-Channel-Einzelhandelsstrategien durch E-Commerce-Akteure und die zunehmende Integration von Chatbots in Messaging-Plattformen vorangetrieben, so eine Untersuchung von Juniper.
“Einzelhandelsausgaben für Chatbot-Messaging Apps werden bis 2026 über 50 % der weltweiten Chatbot-Einzelhandelsausgaben ausmachen”, heißt es in dem Bericht.
Da der Chatbot-Verkehr zunimmt, muss außerdem maschinelles Lernen verwendet werden, um vergangene Gespräche zu bewerten und den Omnichannel-Einzelhandel weiter zu automatisieren Erfahrung gegenüber Chatbots.
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