Josh Hendrickson
Durch Pech sind meine beiden Autos gleichzeitig gestorben. Man wird nie wieder laufen. Der andere brauchte Tausende von Dollar für Reparaturen. Carvana klang wie die perfekte Antwort, um ein neues Fahrzeug zu kaufen, während ich kein Auto hatte. Aber was als gute Erfahrung begann, wurde zu einem kompletten Albtraum.
Ich rocke am älteren Ende der Millennial-Generation. Inzwischen bin ich daran gewöhnt, die meisten Dinge, die ich online kaufe, von Elektronik bis Lebensmittel zu bestellen. Ich gehe nicht einmal mehr zu Banken, warum also nicht online ein Auto bestellen?
Schließlich hasse ich es, wie die meisten Leute, um einen Autopreis zu feilschen. Das Versprechen von Carvana „keine Feilschen, wir liefern“ schien also perfekt für meine Bedürfnisse zu sein. Vor allem, weil ich sowieso kein Auto hatte, um zu einem Händler zu fahren. Und obwohl es schön ist, ein Fahrzeug vor dem Kauf Probe zu fahren, hat Carvana ein 7-tägiges Rückgaberecht. Wenn Sie darüber nachdenken, ist das besser als eine kurze Probefahrt, die von einem aufdringlichen Vertriebsmitarbeiter genau überwacht wird.
Aber was als meist großartige Erfahrung begann, wurde schließlich zu schrecklichen Kopfschmerzen. Und am Ende? Ich habe ein Auto von einem Händler gekauft, wo ich ein besseres Angebot und eine bessere Behandlung bekam. So ist es gelaufen.
Ein Auto online zu bestellen ist meistens einfach
Die gelben Symbole kennzeichnen kleinere Kratzer.
Guthaben, wo Guthaben fällig ist, Carvana macht die Online-Bestellung eines Autos zu einem weitgehend stressfreien und einfachen Vorgang. Ich sage meistens, weil Sie das Gefühl haben, sich beeilen zu müssen. Es ist wahrscheinlich eine Verkaufstaktik, um die Dringlichkeit des Kaufs jetzt zu erhöhen, aber Sie haben 30 Minuten Zeit, um die Bestellung abzuschließen, sobald Sie ein Auto ausgewählt haben, oder Sie verlieren es wieder an den allgemeinen Pool. Im Moment sind Gebrauchtwagen knapp und überteuert, daher ist das eine beängstigende Aussicht.
Sie beginnen mit der Reservierung des Autos (in meinem Fall eines Honda CR-V Hybrid), das die 30-Minuten beginnt Countdown. Das Stresslevel stieg zu diesem Zeitpunkt etwas an, weil ich merkte, dass ich mein Guthaben freischalten musste. Das sollte nicht lange dauern, aber aus irgendeinem Grund hat jedes Mal, wenn ich den Prozess durchführe, mindestens einer der großen Drei ein Problem und ich muss um Hilfe rufen.
Aber es stellte sich heraus Meine Befürchtungen waren umsonst, dank eines anderen Problems, auf das ich bei der Bestellung des Autos gestoßen bin. Sie sehen, Carvana macht eine große Sache darüber, wie Sie Ihr Auto eintauschen können, und sie werden es sogar abschleppen. Die Hälfte der Werbespots zeigt ein altes Auto auf einem Abschleppwagen der Marke Carvana. Mein altes Auto ist tot tot, also dachte ich, das wäre eine bequeme Möglichkeit, es loszuwerden. Es spielte keine Rolle, was Carvana anbot, ich wollte, dass es weg war. Ich habe den Eintauschprozess für alte Fahrzeuge durchlaufen, und als ich die Option gewählt habe, die besagt, dass das Auto nicht läuft, ist die gesamte Website mit einem Fehler blockiert.
Die Website von Carvana wurde schließlich wiederhergestellt und gab an, dass dies möglich ist Ich kann den Eintauschwert meines Autos nicht bestimmen, und ich müsste eine Supportnummer anrufen, um den Kauf abzuschließen. Zu diesem Zeitpunkt war ich besorgt über den Zeitlimit-Countdown. Aber innerhalb von fünf Minuten war ich mit jemandem in der Leitung und der Support-Mitarbeiter fügte meinem Timer sofort 24 Stunden hinzu. Das allein war schon ein großer Stressabbau. Ich musste mich nicht mehr beeilen, um das Auto zu kaufen.
Und was war das Problem, das mich dazu zwang, den technischen Support anzurufen? Anscheinend akzeptiert Carvana keine Inzahlungnahmen für Fahrzeuge, die nicht fahren. Was … in Ordnung, fair genug. Aber warum erfordert das einen Anruf beim technischen Support? Wenn dies die Richtlinie ist, sollte es zu Beginn klar auftauchen. Und als ich die Option”Dieses Auto startet nicht”ausgewählt habe, hätte eine Erklärung erscheinen und angeboten, das Auto aus dem Prozess zu entfernen.
Stattdessen musste der technische Support meine Inzahlungnahme entfernen Auswahl und entsperren Sie meine Anwendung. Zum Glück lief danach alles erstaunlich reibungslos. Ich habe es in etwa zehn Minuten durch alle Optionen geschafft. Und ehrlich gesagt fühlte es sich gut an, nicht von einer Person unter Druck gesetzt zu werden, zusätzliche Dinge zu kaufen, die ich nicht brauchte. Zu verlängerten Garantien und anderen optionalen Funktionen habe ich einfach Nein gesagt und dann ein Lieferdatum ausgewählt. Das letzte Stück ist wichtig.
Mit Carvana können Sie Ihr Auto zu einer örtlichen Abholstation bringen lassen, aber ich hatte kein funktionierendes Auto. Stattdessen habe ich 500 Dollar extra bezahlt, um mein neues Auto direkt zu mir nach Hause liefern zu lassen. Und das Datum, das ich ausgewählt hatte, bedeutete, dass ich es rechtzeitig hatte, um mein anderes Auto aus der Werkstatt abzuholen! Sicher, es war nicht ganz neu, aber das Auto, das ich bestellt habe, hat nur 3.500 Meilen oder so und nur ein paar Kratzer. Zumindest für meine Zwecke neu genug. Außerdem kosten Neuwagen immer mehr und verlieren sofort an Wert, oder? (Ja, das ist eine Vorahnung…)
Es tut uns leid, wir wissen nicht einmal, wo sich Ihr Auto befindet
Bevor das Auto am Morgen ankommen sollte, haben wir alles vorbereitet. Dazu gehörte auch, das neue Auto in die Versicherungspolice aufzunehmen, da Carvana ohne Versicherungsnachweis nicht liefern würde. Am Tag vor der Lieferung hat uns Carvana eine E-Mail geschickt, in der wir versichert haben, dass das Auto unterwegs ist.”Großartige Neuigkeiten! Ihr Honda CR-V Hybrid liegt planmäßig bei der Auslieferung und wird Ihren Weg in Ihre liebevollen Arme finden!“ Und pünktlich hat die Autowerkstatt unser anderes Auto repariert. Sobald Carvana abgesetzt war, konnten wir unser zweites Auto abholen, und wir waren wieder ganz.
Und da ging es bergab. Ungefähr eine Stunde vor der erwarteten Lieferzeit kam eine SMS:”Hallo, Ihr Honda CR-V Hybrid Termin hat eine Transportverzögerung erfahren.”Danach kam ein weiteres: „Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und danken Ihnen für Ihre Geduld. Bitte halten Sie nach einer SMS mit Ihrem neuen Termin Ausschau und schreiben Sie uns gerne mit Fragen.“
Wetten Sie, dass wir Fragen hatten, beginnend mit „Wo ist mein verdammtes Auto?“ Wir brauchten es schließlich, um unser anderes Auto aus der Werkstatt abzuholen. Ein paar weitere höflich formulierte Texte später, und wir bekamen den nutzlosesten Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Sie konnten nur sagen, das Auto würde heute nicht ankommen, und sie wussten nicht warum. Sie wussten auch nicht, wann es eintreffen würde. Aber sie würden uns mit weiteren Informationen zurückrufen.
Alles, was wir später bekamen, war ein Text.”Ihre Lieferung wurde verschoben.”Der neue Liefertag war über eine Woche später. Kurz darauf bestätigte eine weitere E-Mail den neuen Termin mit dem hilfreichen Hinweis „Ihre Bestellung wurde geändert“. Ich habe noch einmal telefoniert und endlich eine Erklärung bekommen. Als Carvana das Auto zum Transport verladen wollte, wo immer es war, war der Transporter voll. Also schickten sie es nicht. Ich kann eine kurze Verzögerung davon verstehen, aber keine Woche. Schauen Sie sich im Internet um und finden Sie viele Ähnliche Geschichten. Das ist besonders verwirrend, wenn man bedenkt, dass die E-Mail von nur einem Tag vor der Bestätigung, dass das Auto unterwegs war, kurz darauf „hilfreich“ eine weitere SMS schickte, in der wir vorschlugen, das Auto zu nehmen, das wir nicht so bald bekommen würden aus unserer Versicherung. Wir haben uns schon darum gekümmert, danke. Schließlich macht es keinen Sinn, für ein Auto zu bezahlen, das wir nicht haben. Dann folgte ein weiterer Text über eine weitere Verzögerung; jetzt wären es zwei wochen. Und natürlich hat Carvana den Grund für die letzte Verzögerung nicht erklärt.
Zu allem Überfluss bot Carvana kaum mehr als eine schwache Entschuldigung an. Wir haben 500 Dollar extra bezahlt, um das Auto geliefert zu bekommen, und alles, was jeder sagen konnte, war:”Das ist bedauerlich.”Schließlich versprach uns jemand, nachdem er mit einer Stornierung gedroht hatte, uns in vier Stunden mit einer besseren Lösung zurückzurufen. Dieser Anruf ist nie passiert. Stattdessen erhielten wir am nächsten Tag eine Formular-E-Mail, in der erklärt wurde, dass es jemandem gelungen war, die Genehmigung zu erhalten, uns einen 200-Dollar-Scheck „für unsere Unannehmlichkeiten“ zu schicken.
Um Salz in die Wunde zu reiben, bekamen wir später diesen Text:
Wir arbeiten aktiv daran, Ihnen Ihren Honda CRV-Hybrid so schnell wie möglich zuzustellen. Wir erwarten keine weiteren Verzögerungen, werden uns aber bei unvorhergesehenen Verzögerungen melden. Eine frühere Lieferung ist höchstwahrscheinlich nicht möglich, aber wenn die Sterne übereinstimmen und es möglich wird, werden wir uns unbedingt mit Ihnen in Verbindung setzen. Bitte senden Sie uns wie immer bei Fragen eine SMS.
Diese falsche Hoffnung auf eine vorzeitige Lieferung fühlte sich wirklich so an, als würde Carvana uns zu diesem Zeitpunkt unter Druck setzen. Denken Sie daran, Carvana hat uns nur einen Tag vor dem ersten Liefertermin eine E-Mail geschickt, in der Sie versichert haben, dass das Auto unterwegs ist und wie geplant geliefert wird. Wir haben es geschafft, Hilfe von einem Verwandten zu bekommen, um unser repariertes Auto abzuholen, was eine Welt voller Möglichkeiten eröffnete.
Sie meinen, ich kann ein neues Auto für weniger Geld bekommen?
Josh Hendrickson
Als wir online nachschauten, hatte unser lokaler Händler in unmittelbarer Nähe eine brandneuer Honda CRV-Hybrid für 1.500 US-Dollar weniger als das gleichwertige gebrauchte Modell, das Carvana uns fast verkauft hätte. Ich denke, das rechtfertigt eine Wiederholung: Der Neuwagenpreis des Autohauses war niedriger als der Gebrauchtwagenpreis von Carvana. Sie glauben besser, wir haben alles fallen lassen und sind zum Händler geeilt.
Leider kamen wir gerade an, als jemand mit dem Kauf fertig war. Und das war der letzte, den der Händler hatte. Autos sind derzeit Mangelware, sowohl neu als auch gebraucht. Und das Auto, das wir wollen, ist beliebt. Aber im Gegensatz zu Carvana war das Autohaus bereit, alles zu übertreffen. Wir machten eine Kaution in Höhe von 500 USD und es funktionierte.
Zuerst versuchte das Autohaus, eines seiner Autos mit einem anderen Autohaus in einer anderen Stadt zu tauschen, das das von uns gewünschte Auto hatte. Leider hatte dieser Händler gerade auch seinen letzten Honda CR-V Hybrid verkauft. Aber der Händler, mit dem ich zusammengearbeitet habe, gab nicht auf und arrangierte, uns einen direkt ab Werk zu verkaufen.
Unterwegs erhielten wir tägliche Mitteilungen von der Person, mit der wir zusammenarbeiteten, um uns auf dem Laufenden zu halten Fortschritt. Um sicher zu gehen, haben wir gewartet, um unsere Carvana-Bestellung zu stornieren, für den Fall, dass alles durchfällt (dazu gleich mehr). Aber am Ende sicherte sich das Autohaus ein frisches fabrikneues Auto. Wir fuhren damit am selben verspäteten Termin weg, den Carvana schließlich vereinbarte. Ich hatte nicht das Bedürfnis zu feilschen, weil das Auto bereits weniger kostete als ein gebrauchtes Modell und der Händler keinen Anreiz hatte, beim Preis nachzugeben; Sie würden es an die nächste Person verkaufen, die zur Tür hereinkam. Und der Händler hat auch keine erweiterten Garantien und andere optionale, aber unnötige Funktionen stark gefordert. Ein Nein genügt.
Noch besser, der örtliche Händler holt mein Auto ab, fährt es zum Service-Center, macht alle Wartungsarbeiten wie Ölwechsel und bringt es dann zu mir zurück – ohne Aufpreis Aufladung. Carvana kann nicht hoffen, einen solchen Service anzubieten. Was es bewirkte, war, mich noch ein bisschen herumzureißen.
Lassen Sie uns diese Schaltfläche zum Abbrechen abbrechen
Ich habe die Carvana-Bestellung nicht gleich storniert, weil ich befürchtete, dass der Händler durchfällt. Ein Vorteil der gesamten Verzögerung ist jedoch, dass der Vertrag, den ich mit Carvana unterzeichnet habe, automatisch ungültig wird, wenn ich nicht pünktlich geliefert habe. Natürlich musste das Unternehmen sofort eine weitere Reihe von Verträgen unterschreiben, aber ich tat es nicht.
Aber ich fühlte mich besser, als nach der Lieferverzögerung von Carvana eine Schaltfläche zum Abbrechen erschien. Das schien ein automatisierter Prozess zu sein. Jeden Tag haben wir uns eingeloggt, um den Status der Lieferung auf Änderungen zu überprüfen. Die Schaltfläche zum Abbrechen war jeden Tag da – bis eines Morgens nicht.
Etwa zwei Tage vor dem neuen Liefertermin, als wir die neuen Verträge noch nicht unterzeichnet hatten, entfernte Carvana die Schaltfläche zum Abbrechen. Es war einfach weg. Zu diesem Zeitpunkt wollten wir stornieren, da sich der Händler ein Auto ab Werk gesichert hat und es auf dem Weg war. Sie können sich meine Panik vorstellen, als ich die Bestellung plötzlich nicht mehr stornieren konnte.
Glücklicherweise hatte ich auf einem anderen Gerät noch einen Tab geöffnet, um Screenshots für diesen Artikel zu machen. Diese Registerkarte wurde nicht neu geladen und die Schaltfläche zum Abbrechen wurde immer noch angezeigt. Also habe ich es storniert. Jetzt könnte man meinen, jemand von Carvana würde sich um unsere Meinung bemühen, besonders wenn es Geld für den Transport des Autos ausgegeben hätte. Man könnte meinen, Carvana würde eine Bestätigungs-E-Mail senden, dass die Bestellung storniert wurde. Aber nichts davon ist passiert. Der einzige Grund, warum ich sicher sein kann, dass meine Bestellung wirklich storniert wurde, ist, dass das Auto nie angekommen ist und es wieder auf der Website zum Verkauf steht.
In der Zwischenzeit hat sich mein Händler bereits gemeldet, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist gut mit dem neuen Auto, das wir gekauft haben.
Da ich fast 40 Jahre alt bin, kann ich auf die Dinge zurückblicken und feststellen, dass sich die Welt seit meiner Kindheit stark verändert hat. Ich bin Journalist, aber ich arbeite von zu Hause aus, und Sie werden meine Schrift nicht auf toten Bäumen gedruckt finden. Ich habe meine geschätzten Kollegen noch nie persönlich getroffen und bestelle meine Lebensmittel und viele meiner anderen Einkäufe online. Ich kann die Jahre zwischen physischen Bankbesuchen zählen und meine Steuern sogar online einreichen.
Trotz all der Fortschritte, die das Internet in den letzten Jahrzehnten gebracht hat, sehe ich mich mit der Tatsache konfrontiert, dass einige Dinge werden scheinbar immer besser persönlich erledigt. Ich dachte, dass die Online-Bestellung eines Autos eine bequeme Lösung für ein Problem zu sein schien. Ich dachte, ich wäre besser dran, nie einen Fuß in ein Autohaus zu setzen. Ich dachte, es würde mir Geld sparen, indem ich „zusätzliche Gebühren“ vermeide, und mir Zeit sparen, indem ich das Feilschen vermeide.
Am Ende hätte ich mir eine Menge Ärger, Verwirrung und Unannehmlichkeiten erspart, wenn ich hatte die Dinge einfach auf die altmodische Weise gemacht. Der Händler hat sich sehr um mich gekümmert und ein Auto gefunden. Und der endgültige Preis vor der Tür nach den Gebühren lag bei 1.500 US-Dollar weniger, als Carvana uns in Rechnung stellen wollte. Ich halte dies für eine Lektion, die ich gelernt habe. Manchmal ist neu nicht immer besser. Wie ein neues System, das entwickelt wurde, um „die Art und Weise, wie Menschen Autos kaufen“, zu ändern. Und manchmal ist neu besser, wie ein brandneues Auto, das weniger kostet als ein gebrauchtes. In Zukunft werde ich versuchen, den Unterschied im Auge zu behalten.
