Según Bloomberg , la flor está fuera de lugar en lo que respecta al servicio al cliente de T-Mobile. El servicio de cable señaló que se suponía que la fusión con Sprint ayudaría a T-Mobile a hacer lo que mejor sabe hacer: aliviar los puntos débiles de los clientes. En cambio, dice que el servicio al cliente de T-Mobile se ha venido abajo en el trabajo. Tal vez recuerde que T-Mobile fue el último entre los cuatro principales operadores de EE. UU. En casi todas las categorías en las que se podía medir a un proveedor de servicios inalámbricos hasta que John Legere fue nombrado director ejecutivo en septiembre de 2012. Legere siguió insistiendo en la idea de que T-Mobile estaba resolviendo los puntos débiles de los consumidores y esta actitud de”el cliente primero”encajaba bien con los ataques a menudo divertidos del ejecutivo contra la competencia.
El servicio al cliente fue un enfoque importante para T-Mobile durante la era de John Legere
Además, Legere parecía saber que los teléfonos lo convirtieron en uno de nosotros. No se podía imaginar al director ejecutivo de Verizon llegando a los clientes de la forma en que lo hizo Legere. Y pronto tuvo T-Mobile en racha. Mientras Verizon y AT&T construían lentamente su red 5G en torno a señales mmWave que solo viajan distancias cortas, T-Mobile persiguió astutamente a Sprint para tomar el espectro de banda media de 2.5GHz de este último, que ha resultado ser la razón principal por la que la mayoría de los expertos dicen que el operador es el principal proveedor de 5G en los estados. 
Bajo el ex director ejecutivo de T-Mobile, John Legere, T-Mobile se convirtió en la segunda empresa de telefonía móvil más grande de los estados
Uno de los puntos débiles de los clientes en los que Legere se centró antes de irse T-Mobile era servicio al cliente. En 2018, anunció el Equipo de Expertos prometiendo que los días de estar en espera y atascado escuchando Muzak, menús automatizados y robots habían terminado. Inicialmente, la medida parecía un éxito con la calificación de satisfacción del cliente de T-Mobile (Net Promoter Score) hasta un 60% desde el lanzamiento del Equipo de Expertos para alcanzar un récord elevado. Los clientes empezaron a enviar mensajes de texto al operador con sus preguntas y la rotación se redujo en un 48%. Pero Bloomberg informa que las ganancias de participación de mercado del proveedor de servicios inalámbricos se están desacelerando y, desde que se cerró la fusión con Sprint el 1 de abril de 2020, sus puntajes de servicio al cliente comenzaron a caer del calificación”considerablemente más alta”que los clientes otorgaron a la empresa durante varios años. En octubre, Consumer Los informes escribieron que T-Mobile”se deslizó de un promedio superior al promedio”, y una encuesta realizada por el Índice de satisfacción del consumidor estadounidense mostró que T-Mobile cayó de ser el mejor al peor entre los tres principales operadores de Estados Unidos.
Puntos Bloomberg descubrió que las cosas molestas que hicieron los rivales de T-Mobile para obtener puntajes bajos en el servicio al cliente son cosas que T-Mobile está haciendo por sí misma de acuerdo con entrevistas que Bloomberg tuvo con los consumidores y al leer publicaciones en las redes sociales. Las personas que llamaban se colocaban en espera prolongada y cuando contestaban sus llamadas, la voz del otro lado hablaba desde un centro de llamadas fuera del país.
Los problemas, una vez que se resolvieron rápidamente, ahora se prolongaban. E incluso los clientes a largo plazo estaban perdiendo la paciencia. Un tweet, escrito por un ahora ex cliente de T-Mobile , decía:”Tu pobre servicio al cliente y el declive de la red obligó a un cliente de 8 años a trasladar 8 líneas a @Verizon. Desde la fusión con Sprint y el nuevo director general asumió el control, la empresa ahora se parece al viejo y horrible sprint (sic). Buen trabajo”. Un ex empleado de T-Mobile llamado Carlos Recinos tuiteó:”Como ex empleado de la empresa, puedo decir que me entristece ver lo que le sucedió a T-Mobile, pero se esperaba. Cuando dice que su enfoque es la experiencia del cliente pero persigue el dólar (fusión), pagará las consecuencias. Lo estaban haciendo muy bien, pero dejaron caer la pelota”.
Aunque T-Mobile aún encabezó la última encuesta de teléfonos inalámbricos de JD Power con una puntuación de 819, ese recuento bajó 33 puntos del recuento del año pasado y su declive fue el más grande entre t Los tres principales operadores de EE. UU.
En marzo, T-Mobile promovió a Callie Field al puesto de directora de experiencia del cliente. Field culpa a la adquisición de Sprint y a la pandemia por el colapso en el servicio al cliente. Hablando de la pandemia, dijo:”Tuvo un impacto mayor de lo que esperaba. Perdimos a gran parte de nuestro personal”. Ian Greenblatt, director gerente de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power, dijo:”T-Mobile podría ser víctima de su propio marketing exitoso, de establecer una expectativa tremendamente alta”.
Ex El representante de T-Mobile dice que el enfoque de la compañía pasó de los clientes al dinero después del cierre de la fusión de Sprint”
Diana Córdoba resume el ascenso y la caída del servicio al cliente de T-Mobile , ex vendedora que trabajaba para el transportista en Orlando, Florida. Menciona cómo la marca”Un-carrier”de Legere entusiasmaba a los representantes en la tienda. Trabajar en la tienda fue tan divertido, dice, que algunos de sus amigos se unieron ella en esa ubicación. Pero llegó el acuerdo de Sprint y Córdoba dice:”Dejaron de dar prioridad a sus clientes y empleados y comenzaron a preocuparse solo por el dinero como cualquier otra corporación”.
Un antiguo suscriptor de T-Mobile se va a Verizon
El sucesor de Legere, Mike Sievert, le dijo a Bloomberg en un correo electrónico:”Estamos brindando el mejor servicio en esta industria según cualquier medida objetiva. La combinación con Sprint no está dañando los elementos que hicieron que la empresa se destaque antes. Nuestra cultura es una gran parte de lo que nos diferencia y está prosperando y creciendo a través de una fusión y una pandemia”.
