Los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones en los próximos cinco años, según un informe de Gartner.
Los chatbots y los asistentes virtuales al cliente (VCA) han evolucionado a lo largo la última década para convertirse en un componente tecnológico crítico de la estrategia de una organización de servicios.
“Cuando se diseñan correctamente, los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente y generar emociones positivas en el cliente a un costo menor que las interacciones en vivo”, dijo Uma Challa, directora analista sénior.
Una encuesta reciente de Gartner reveló que el 54 % de los encuestados usa algún tipo de chatbot, VCA u otra plataforma de IA conversacional para aplicaciones orientadas al cliente.
“Servicio al cliente y Los líderes de soporte (CSS) tienen una perspectiva futura positiva para los chatbots, pero luchan por identificar métricas procesables, lo que minimiza su capacidad para impulsar la evolución y expansión de los chatbots y limita su retorno de la inversión. t (ROI)”, dijo Challa.
Otra investigación reciente descubrió que la cantidad de aplicaciones de mensajería de chatbot a las que se accede globalmente aumentará de 3500 millones en 2022 a 9500 millones en 2026.
Esta El crecimiento del 169 % se verá impulsado por la creciente adopción de estrategias minoristas omnicanal por parte de los jugadores de comercio electrónico y la creciente integración de chatbots dentro de las plataformas de mensajería, según la investigación de Juniper.
“Gasto minorista sobre mensajería chatbot las aplicaciones representarán más del 50 % del gasto minorista global de chatbots para 2026”, menciona el informe.
Además, a medida que crece el tráfico de chatbots, el aprendizaje automático debe usarse para evaluar conversaciones pasadas y automatizar aún más la venta minorista omnicanal experiencia sobre chatbots.
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