Bloomberg, T-Mobilen asiakaspalvelun osalta kukinta on noussut. Tietopalvelu totesi, että yhdistymisen Sprintin kanssa piti auttaa T-Mobilea tekemään sen, mitä se parhaiten osaa: tuoda helpotusta asiakkaiden kipupisteisiin. Sen sijaan se sanoo, että T-Mobilen asiakaspalvelu on romahtanut. Saatat muistaa, että T-Mobile oli kuollut viimeisenä neljän suurimman yhdysvaltalaisen operaattorin joukossa lähes kaikissa luokissa, joihin langattoman palveluntarjoaja voitiin mitata John Legereen asti. nimitettiin toimitusjohtajaksi syyskuussa 2012. Legere jatkoi ajatusta siitä, että T-Mobile ratkaisee kuluttajien kipupisteitä, ja tämä”asiakas ensin”-asenne sopi hyvin johdon usein hauskoille hyökkäyksille kilpailijoita vastaan.
Asiakaspalvelu oli T-Mobilen pääpaino John Legeren aikakaudella
Lisäksi Legere näytti tietävän puhelimista, jotka tekivät hänestä yhden meistä. Et voinut kuvitella Verizonin toimitusjohtajan tavoittavan asiakkaita samalla tavalla kuin Legere. Ja pian hänellä oli T-Mobile rullassa. Samalla kun Verizon ja AT&T rakensivat hitaasti 5G-verkkoaan mmWave-signaalien ympärille, jotka kulkevat vain lyhyitä matkoja, T-Mobile meni ovelasti Sprintin perässä nappaamaan jälkimmäisen 2,5 GHz:n keskikaistaspektriä, joka on osoittautunut suurimmaksi syyksi siihen, miksi useimmat asiantuntijat sanovat, että operaattori on osavaltioiden suurin 5G-palveluntarjoaja. 
T-Mobilen entisen toimitusjohtajan John Legeren johdolla T-Mobilesta tuli osavaltioiden toiseksi suurin langaton yritys
Yksi asiakkaiden kipupisteistä, joihin Legere keskittyi ennen lähtöään T-Mobile oli asiakaspalvelu. Vuonna 2018 hän ilmoitti asiantuntijatiimistä, joka lupasi, että ne päivät, jotka joutuivat pitoon ja jumiutumaan Muzakin, automatisoitujen valikkojen ja robottien kuunteluun, olivat ohi. Aluksi muutos vaikutti onnistuneelta: T-Mobilen asiakastyytyväisyysluokitus (Net Promoter Score) nousi 60 % asiantuntijatiimin julkaisun jälkeen ja saavutti kaikkien aikojen tason. korkea. Asiakkaat lähettivät kysymyksellään tekstiviestin operaattorille, ja liikevaihto laski 48%. Mutta Bloomberg raportoi, että langattoman palveluntarjoajan markkinaosuuden kasvu on hidastumassa ja koska fuusio Sprintin kanssa päättyi 1.4.2020, sen asiakaspalvelupisteet alkoivat pudota.”huomattavasti korkeampi”arvosana, jonka asiakkaat antoivat yritykselle useiden vuosien ajan. Lokakuussa kuluttaja Reports kirjoitti, että T-Mobile”pudotti keskiarvon yläpuolelta vain keskiarvoon”, ja American Consumer Satisfaction Indexin tutkimus osoitti, että T-Mobile putosi parhaasta heikoimmaksi kolmen suurimman osavaltion operaattorin joukossa.
Bloombergin näkemykset totesi, että ärsyttävät asiat, joita T-Mobilen kilpailijat tekivät saadakseen alhaisia asiakaspalvelupisteitä, ovat asioita, joita T-Mobile tekee itse Bloombergin kuluttajien kanssa tekemien haastattelujen ja sosiaalisen median viestien lukemisen perusteella. Soittajat asetettiin pitkiin pitoon, ja kun heidän puheluihinsa vastattiin, ääni toisessa päässä puhui puhelinkeskuksesta, joka oli ulkomailla.
Kun ongelmat ratkesivat nopeasti, ne jatkuivat nyt. Ja jopa pitkäaikaiset asiakkaat menettivät kärsivällisyyden. Eräässä twiitissä, nykyisen entisen T-Mobilen asiakkaan kirjoittama, sanottiin:”Huono asiakaspalvelunne ja verkon taantuminen pakotti 8 vuotta kestäneen asiakkaan siirtämään 8 linjaa @Verizoniin. Sprintin kanssa fuusion ja uuden toimitusjohtajan ottamisesta lähtien yritys muistuttaa nyt vanhaa kauheaa sprinttiä (sic). Hienoa työtä.”Entinen T-Mobilen työntekijä nimeltä Carlos Recinos twiittasi:”Yhtiön entisenä työntekijänä voin sanoa, että on surullista katso mitä T-Mobilelle tapahtui, mutta se oli odotettavissa. Kun sanot, että keskitytään asiakaskokemukseen, mutta tavoittelet dollaria (fuusio), maksat seuraukset. He menestyivät hienosti, mutta heittivät pallon.”
Vaikka T-Mobile oli edelleen viimeisimmän JD Power-langattomien puhelintutkimusten kärjessä 819 pisteellä, mikä oli 33 pistettä vähemmän kuin viime vuonna ja sen lasku oli suurin. kolme suurta yhdysvaltalaista operaattoria.
Maaliskuussa T-Mobile ylensi Callie Fieldin asiakaskokemusjohtajan tehtävään. Field syyttää Sprintin yrityskauppaa ja pandemiaa asiakaspalvelun katkeamisesta. Pandemiasta puhuessaan hän sanoi:”Sillä oli suurempi vaikutus kuin odotin. Menetimme paljon henkilökuntaamme.”JD Powerin Ian Greenblatt, teknologian, median ja televiestinnän toimitusjohtaja, sanoi:”T-Mobile saattaa joutua oman onnistuneen markkinoinnin uhriksi, koska se asettaa valtavan korkeat odotukset.”
Entinen T-Mobilen edustaja kertoo, että yrityksen painopiste siirtyi asiakkaista rahaan Sprint-fuusion sulkeuduttua”
T-Mobilen asiakaspalvelun nousu ja lasku tiivistää Diana Cordoba , entinen myyjä, joka työskenteli lentoyhtiön palveluksessa Orlandossa, Floridassa. Hän mainitsee, kuinka Legeren”Un-carrier”-brändi sai edustajat innostumaan. Kaupassa työskentely oli niin hauskaa, hän kertoo, että jotkut hänen ystävistään liittyivät mukaan Hänet kyseisessä paikassa. Mutta mukana tuli Sprint-sopimus, ja Cordoba sanoo:”He lakkasivat asettamasta asiakkaitaan ja työntekijöitään etusijalle ja alkoivat välittää vain rahasta, kuten kaikki muutkin yritykset.”
Entinen pitkäaikainen T-Mobile-tilaaja lähtee Verizoniin
Legeren seuraaja Mike Sievert kertoi Bloombergille sähköpostissa:”Tarjoamme parasta palvelua tällä alalla kaikilla objektiivisilla mittareilla. Yhdistelmä Sprintin kanssa ei vahingoita elementtejä, jotka saivat yrityksen erottumaan aiemmin. Kulttuurimme on suuri osa siitä, mikä erottaa meidät, ja se kukoistaa ja kasvaa yhdistymisen ja pandemian kautta.”
