Chatbots akan menjadi saluran layanan pelanggan utama untuk sekitar seperempat organisasi dalam lima tahun ke depan, menurut laporan Gartner.
Chatbots dan asisten pelanggan virtual (VCA) telah berevolusi selama dekade terakhir menjadi komponen teknologi penting dari strategi organisasi layanan.
“Jika dirancang dengan benar, chatbot dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong emosi pelanggan yang positif dengan biaya lebih rendah daripada interaksi langsung,”kata Uma Challa, Senior Director Analyst.
Survei Gartner baru-baru ini mengungkapkan 54 persen responden menggunakan beberapa bentuk chatbot, VCA, atau platform AI percakapan lainnya untuk aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan.
“Layanan pelanggan dan pemimpin dukungan (CSS) memiliki pandangan masa depan yang positif untuk chatbot, tetapi berjuang untuk mengidentifikasi metrik yang dapat ditindaklanjuti, meminimalkan kemampuan mereka untuk mendorong evolusi dan ekspansi chatbot, dan membatasi laba atas investasi mereka t (ROI),”kata Challa.
Penelitian terbaru lainnya menemukan bahwa jumlah aplikasi perpesanan chatbot yang diakses secara global akan meningkat dari 3,5 miliar pada 2022 menjadi 9,5 miliar pada 2026.
Ini Pertumbuhan 169 persen akan didorong oleh peningkatan adopsi strategi ritel omni-channel oleh pemain e-commerce dan meningkatnya integrasi chatbots dalam platform perpesanan, menurut penelitian Juniper.
“Pembelanjaan ritel untuk pengiriman pesan chatbot aplikasi akan menghabiskan lebih dari 50 persen pembelanjaan ritel chatbot global pada tahun 2026,”laporan tersebut menyebutkan.
Selain itu, seiring pertumbuhan lalu lintas chatbot, pembelajaran mesin harus digunakan untuk menilai percakapan sebelumnya dan lebih lanjut mengotomatiskan ritel omnichannel pengalaman lebih dari chatbots.
FacebookTwitterLinkedin