Quando pensi ad Adobe, normalmente pensi a Photoshop, Acrobat, Illustrator e tutti quei software per la creazione di contenuti. Ma le prestazioni fenomenali dell’azienda guidata da Shantanu Narayen nella nuova era digitale sono anche il risultato di ciò che ha fatto per i professionisti del marketing, attraverso ciò che chiama Adobe Experience Cloud (AEC), una gamma di applicazioni cloud progettate per aiutare a fornire esperienze eccezionali ai clienti.
La base di AEC è Adobe Experience Platform (AEP). La chiave per costruire quella piattaforma è stata Anjul Bhambhri, SVP del business delle piattaforme e delle soluzioni di esperienza. Anjul, che ha fatto ingegneria elettrica presso Delhi College of Engineering e che si è poi trasferita negli Stati Uniti dove ha lavorato in aziende tra cui Sybase , Informix e IBM , è entrata a far parte di Adobe nel 2016. Ricorda di aver passato i primi mesi a parlare con clienti, leader di linea di business e CIO. Conversazioni che hanno portato alla concettualizzazione di AEP.
La prima prova di concetto di AEP, dice Anjul, è stata fatta dal team in India. I centri di ricerca e sviluppo di Adobe a Noida e Bengaluru hanno insieme più di un terzo degli ingegneri dell’azienda a livello globale.”Abbiamo convalidato PoC con una serie di clienti e poi siamo diventati grandi. Il team in India è molto orgoglioso di questo risultato. Anch’io”, afferma Anjul.
Il team indiano è stato anche fondamentale per creare molte delle applicazioni oltre ad AEP, che insieme formano AEC. L’obiettivo di questo sistema è consentire agli operatori di marketing di inviare messaggi personalizzati ai clienti nei momenti più appropriati e attraverso i canali più appropriati.
Normalmente, ricevi offerte casuali, spesso cose inutili che compaiono ovunque. Anjul afferma che la loro piattaforma raccoglie informazioni sui clienti da diverse fonti. Questa operazione è resa più semplice dal fatto che molte aziende creano i propri siti web e interfacce mobili utilizzando il software Adobe che fa parte di AEC: i team dell’India sono profondamente coinvolti nella creazione di questi contenuti e soluzioni commerciali. “Quindi siamo in grado di fornire questa visione olistica del cliente. E sono le informazioni che continuano ad aggiornarsi”, afferma.
AEP utilizza AI/ML per valutare oltre 17 trilioni di segmenti (sottoinsiemi di attributi del cliente) al giorno. Questo viene quindi utilizzato per gestire il percorso del cliente, assicurando che il cliente rimanga con te. Consente, ad esempio, di fornire istruzioni per il check-in senza contatto negli hotel tramite una notifica push che viene avviata quando un ospite accede al parcheggio dell’hotel. Queste interazioni si verificano non tanto in tempo reale, ma nel tempo del consumatore.
I team dell’India sono fortemente coinvolti nella creazione di prodotti che gestiscono questo percorso del cliente, incluso il più recente lanciato Adobe Journey Optimiser, un’applicazione che consente agli operatori di marketing di creare e ottimizzare sia interazioni personalizzate in tempo reale che messaggi pianificati. Come decidere se a un cliente deve essere inviato il solito modulo di feedback post-consegna o un buono sconto perché la consegna è stata ritardata.
“60-70% del team che è fare quel lavoro è basato su Noida e Bengaluru”, dice Anjul.
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