Josh Hendrickson
Per un colpo di sfortuna, entrambe le mie auto sono morte contemporaneamente. Uno non correrà mai più. L’altro aveva bisogno di migliaia di dollari in riparazioni. Carvana sembrava la risposta perfetta per acquistare un nuovo veicolo mentre non avevo un’auto. Ma quella che era iniziata come una buona esperienza si è trasformata in un incubo completo.
Io vado alla fine della generazione millenaria. Ormai sono abituato a ordinare la maggior parte delle cose che compro online, dall’elettronica alla spesa. Non vado nemmeno più in banca, quindi perché non ordinare un’auto online?
Dopotutto, come la maggior parte delle persone, odio contrattare sul prezzo di un’auto. Quindi, la promessa di”no-haggle we delivery”di Carvana sembrava perfetta per le mie esigenze. Soprattutto perché non avevo comunque un’auto per andare in concessionaria. E mentre è bello provare un veicolo prima di acquistarlo, Carvana ha una politica di restituzione di 7 giorni. Se ci pensi, è meglio di un breve test drive attentamente monitorato da un invadente rappresentante di vendita.
Ma quella che era iniziata come un’esperienza per lo più fantastica alla fine si è trasformata in un terribile mal di testa. E alla fine? Ho comprato un’auto da un concessionario dove ho avuto un affare migliore e un trattamento migliore. Ecco come è andata.
Ordinare un’auto online è molto semplice
I simboli gialli indicano piccoli graffi.
Accredito dove è dovuto, Carvana rende l’ordinazione di un’auto online un processo semplice e senza stress. Dico soprattutto perché ti senti come se dovessi avere fretta. Probabilmente è una tattica di vendita per guidare l’urgenza di acquistare ora, ma hai 30 minuti per finire di ordinarlo una volta che scegli un’auto, o la perdi di nuovo nel pool generale. In questo momento, le auto usate scarseggiano e sono troppo care, quindi è una prospettiva spaventosa.
Inizi prenotando l’auto (nel mio caso, una Honda CR-V Hybrid), che inizia i 30 minuti conto alla rovescia. Il livello di stress è aumentato un po’a quel punto, perché ho capito che dovevo sbloccare il mio credito. Non dovrebbe volerci molto, ma per qualche ragione, ogni volta che mi occupo del processo, almeno uno dei tre grandi ha un problema e devo chiamare aiuto.
Ma si è scoperto le mie paure non sono servite a nulla, grazie a un altro problema che ho riscontrato mentre ordinavo l’auto. Vedi, Carvana fa un grosso problema su come puoi scambiare la tua auto, e la rimorchieranno persino via. Metà degli spot mostrano una vecchia macchina su un carro attrezzi targato Carvana. La mia vecchia macchina è morta morta, quindi ho pensato che sarebbe stato un modo conveniente per liberarmene. Non importava cosa offrisse Carvana, volevo che sparisse. Ho seguito la procedura di permuta del vecchio veicolo e quando ho scelto l’opzione che indicava che l’auto non funziona, l’intero sito si è bloccato con un errore.
Il sito di Carvana alla fine si è ripreso e ha dichiarato che poteva Non determino il valore di permuta della mia auto e dovrei chiamare un numero di supporto per completare l’acquisto. A quel punto, ero preoccupato per il conto alla rovescia del limite di tempo. Ma nel giro di cinque minuti ero in linea con qualcuno e la persona di supporto ha immediatamente aggiunto 24 ore al mio timer. Questo di per sé era un grande sollievo dallo stress. Non ho più avuto fretta di acquistare l’auto.
E qual è stato il problema che mi ha costretto a chiamare l’assistenza tecnica? Apparentemente, Carvana non accetterà permute per veicoli che non funzionano. Il che… va bene, abbastanza giusto. Ma perché richiede una chiamata al supporto tecnico? Se questa è la politica, dovrebbe apparire chiaramente all’inizio. E quando ho selezionato l’opzione”questa macchina non si avvia”, avrebbe dovuto apparire una spiegazione e offrire di rimuovere l’auto dal processo.
Invece, il supporto tecnico ha dovuto rimuovere la mia permuta selezioni e sbloccare la mia applicazione. Per fortuna tutto dopo è andato incredibilmente liscio. Ho superato tutte le opzioni in circa dieci minuti. E onestamente, è stato bello non avere una persona che mi facesse pressioni per comprare cose extra di cui non avevo bisogno. Ho facilmente detto no alle garanzie estese e ad altre funzionalità opzionali, quindi ho selezionato una data di consegna. Quest’ultima parte è importante.
Con Carvana, puoi far portare la tua auto a una stazione di ritiro locale, ma non avevo un’auto funzionante. Invece, ho pagato un extra di $ 500 per avere la mia nuova auto consegnata direttamente a casa mia. E la data che ho scelto significava che l’avrei fatto in tempo per andare a ritirare l’altra mia auto dal negozio! Certo non era nuova di zecca, ma l’auto che ho ordinato ha solo 3.500 miglia circa e solo qualche graffio. Abbastanza nuovo per i miei scopi, almeno. Inoltre, le auto nuove costano sempre di più e scendono di valore immediatamente, giusto? (Sì, questo è un presagio…)
Siamo spiacenti, non sappiamo nemmeno dove si trova la tua auto
Prima della mattinata prevista per l’arrivo dell’auto, ci siamo assicurati di preparare tutto. Ciò includeva l’aggiunta della nuova auto alla polizza assicurativa perché Carvana non avrebbe consegnato senza una prova di assicurazione. Il giorno prima della consegna, Carvana ci ha inviato un’e-mail assicurandoci che l’auto era in viaggio.”Grandi notizie! La tua Honda CR-V Hybrid è in programma per la consegna e si farà strada nella tua amorevole divisione di leccapiedi! E giusto in tempo, l’autofficina ha finito di riparare l’altra nostra macchina. Non appena Carvana fosse scesa, potevamo andare a prendere la nostra seconda auto e saremmo stati di nuovo integri.
Ed è lì che tutto è andato in discesa. Circa un’ora prima dell’orario di consegna previsto è arrivato un messaggio:”Ciao, il tuo appuntamento con la Honda CR-V Hybrid ha subito un ritardo nel trasporto”. Dopo ne è arrivato un altro:”Ci scusiamo per il ritardo e apprezziamo la vostra pazienza. Si prega di essere alla ricerca di un messaggio con la data del nuovo appuntamento e non esitate a scriverci con domande.”
Scommetti che abbiamo avuto domande, iniziando con”dov’è la mia fottuta macchina??”Ne avevamo bisogno, dopotutto, per ritirare l’altra nostra macchina dal negozio. Qualche altro messaggio scritto in modo educato più tardi e abbiamo ricevuto la telefonata più inutile da un agente di supporto. Tutto quello che potevano dire è che l’auto non sarebbe arrivata oggi e non sapevano perché. Né sapevano quando sarebbe arrivato. Ma ci richiamerebbero con ulteriori informazioni.
Tutto ciò che abbiamo ricevuto è stato un messaggio dopo.”La tua consegna è stata riprogrammata.”Il nuovo giorno di consegna era più di una settimana dopo. Poco dopo, un’altra e-mail ha confermato la nuova data con la nota utile”è stata apportata una modifica al tuo ordine”. Ho fatto un’altra telefonata e finalmente ho avuto una spiegazione. Quando Carvana andò a caricare l’auto per il trasporto ovunque fosse, il camion era pieno. Quindi, non l’hanno inviato. Posso capire un breve ritardo da quello, ma non una settimana. Cerca in Internet e troverai un sacco di storie simili. Ciò è particolarmente confuso, considerando l’e-mail di appena un giorno prima di confermare che l’auto era in viaggio.
Poco dopo, Carvana ha inviato”utile”un altro messaggio suggerendo di prendere l’auto che non avremmo ricevuto presto fuori dalla nostra assicurazione. Ce ne siamo già occupati, grazie. Dopotutto, non ha senso pagare la copertura su un’auto che non abbiamo. Poi seguì con un altro testo su un altro ritardo; ora sarebbero due settimane. E, naturalmente, Carvana non ha spiegato il motivo dell’ultimo ritardo.
A peggiorare le cose, Carvana ha offerto poco più di deboli scuse. Abbiamo pagato $ 500 in più per consegnare l’auto e tutto ciò che chiunque poteva dire era”questo è un peccato”. Alla fine, dopo aver minacciato di cancellare, qualcuno ha promesso di richiamarci entro quattro ore con una soluzione migliore. Quella chiamata non è mai avvenuta. Invece, il giorno successivo abbiamo ricevuto un’e-mail di modulo che spiegava che qualcuno è riuscito a ottenere l’approvazione per inviarci un assegno di $ 200″per il nostro disagio”.
Per strofinare il sale nella ferita, in seguito abbiamo ricevuto questo testo:
Stiamo lavorando attivamente per consegnarti la tua Honda CRV-Hybrid il prima possibile. Non anticipiamo altri ritardi, ma ti contatteremo in caso di ritardi imprevisti. Molto probabilmente, una consegna anticipata non è possibile, ma se le stelle si allineano e diventa possibile, ti contatteremo assolutamente. Come sempre, inviaci un messaggio di testo per qualsiasi domanda.
Quella falsa speranza di una consegna anticipata sembrava davvero che Carvana ci stesse illuminando a questo punto. Ricorda, solo un giorno prima della prima data di consegna, Carvana ha inviato un’e-mail assicurandoci che l’auto era in viaggio e che sarebbe stata consegnata come previsto. Siamo riusciti a ottenere l’aiuto di un parente per ritirare la nostra auto riparata, il che ha aperto un mondo di opportunità.
Vuoi dire che posso ottenere una nuova auto a meno?
Josh Hendrickson
Quando abbiamo controllato online, il nostro concessionario locale a poca distanza ha avuto un Honda CRV-Hybrid nuova di zecca disponibile per $ 1.500 in meno rispetto al modello usato equivalente Carvana quasi venduto. Sento che vale la pena ripeterlo: il prezzo dell’auto nuova del concessionario era inferiore al prezzo dell’auto usata di Carvana. Faresti meglio a credere che abbiamo lasciato tutto e ci siamo precipitati in concessionaria.
Purtroppo siamo arrivati proprio quando qualcuno ha finito di acquistarlo. E quello era l’ultimo che aveva la concessionaria. Le auto sono scarse in questo momento, sia nuove che usate. E l’auto che vogliamo è popolare. Ma a differenza di Carvana, la concessionaria era disposta ad andare oltre. Abbiamo versato un deposito di $500 e ha funzionato.
In primo luogo, il concessionario ha cercato di scambiare una delle sue auto con un altro concessionario in un’altra città che aveva l’auto che volevamo. Sfortunatamente, quella concessionaria aveva appena finito di vendere anche la sua ultima Honda CR-V Hybrid. Ma il concessionario con cui lavoravo non si è arreso e ha deciso di vendercene uno direttamente dalla fabbrica.
Nel frattempo, abbiamo ricevuto comunicazioni quotidiane dalla persona con cui stavamo lavorando per tenerci aggiornati su progresso. Per essere sicuri, abbiamo aspettato di annullare il nostro ordine Carvana nel caso in cui tutto andasse a rotoli (ne parleremo tra poco). Ma alla fine, la concessionaria si è assicurata un’auto nuova di zecca fresca di fabbrica. Siamo partiti con esso nella stessa data ritardata in cui Carvana si è finalmente stabilito. Non ho sentito il bisogno di contrattare perché l’auto costava già meno di un usato e la concessionaria non aveva alcun incentivo a cambiare prezzo; venderebbero alla persona successiva che entrava dalla porta. E la concessionaria non ha nemmeno spinto pesantemente le garanzie estese e altre funzionalità opzionali ma non necessarie. È bastato un no.
Ancora meglio, il concessionario locale ritirerà la mia auto, la porterà al centro di assistenza, farà qualsiasi manutenzione come il cambio dell’olio, quindi me la riporterà, senza ulteriori carica. Carvana non può sperare di offrire un servizio del genere. Quello che ha fatto è stato prendermi in giro un po’di più.
Cancelliamo quel pulsante Annulla
Non ho annullato subito l’ordine Carvana, perché temevo che la concessionaria sarebbe saltata. Ma un vantaggio per l’intero ritardo è che la mancata consegna in tempo ha automaticamente annullato il contratto che ho firmato con Carvana. Naturalmente, la società aveva un’altra serie di contratti da firmare immediatamente, ma io no.
Ma mi ha fatto sentire meglio che un pulsante di annullamento sia apparso dopo il ritardo nella consegna di Carvana. Sembrava un processo automatizzato. Ogni giorno abbiamo effettuato l’accesso per verificare lo stato della consegna per eventuali modifiche. Ogni giorno il pulsante di annullamento era lì, fino a una mattina no.
Circa due giorni prima della nuova data di consegna, quando non avevamo ancora firmato i nuovi contratti, Carvana ha rimosso il pulsante di annullamento. Era appena andato. A questo punto, volevamo annullare perché la concessionaria si è assicurata un’auto dalla fabbrica, ed era in arrivo. Puoi immaginare il mio panico quando improvvisamente non sono riuscito ad annullare l’ordine.
Per fortuna avevo ancora una scheda aperta su un altro dispositivo per acquisire schermate per questo articolo. Quella scheda non era stata ricaricata e il pulsante Annulla veniva ancora visualizzato. Quindi, l’ho cancellato. Ora penseresti che qualcuno di Carvana ci contatterebbe per farci cambiare idea, soprattutto se ha speso soldi per trasportare l’auto. Penseresti che Carvana invii un’email di conferma che l’ordine è stato annullato. Ma niente di tutto questo è successo. L’unico motivo per cui posso essere certo che il mio ordine è stato davvero annullato è che l’auto non è mai arrivata ed è tornata in vendita sul sito.
Nel frattempo, la mia concessionaria ha già contattato per assicurarsi che tutto funzioni bene con la nuova auto che abbiamo acquistato.
Quando ho quasi 40 anni, posso guardare indietro alle cose e vedere che il mondo è cambiato enormemente da quando ero bambino. Sono un giornalista, eppure lavoro da casa e non troverai i miei scritti stampati su alberi morti. Non ho mai incontrato di persona i miei stimati colleghi e ordino la mia spesa e molti altri miei acquisti online. Posso contare gli anni che intercorrono tra le visite fisiche in banca e registro persino le mie tasse online.
Tuttavia, nonostante tutti i progressi che Internet ha portato negli ultimi decenni, mi trovo di fronte al fatto che alcuni le cose saranno apparentemente sempre meglio gestite di persona. Ho pensato che ordinare un’auto online sembrava una risposta conveniente a un problema. Pensavo fosse meglio non mettere mai piede in una concessionaria. Ho pensato che mi avrebbe fatto risparmiare denaro evitando”spese extra”e risparmiando tempo evitando il fastidio di contrattare.
Alla fine, mi sarei risparmiato un sacco di rabbia, confusione e disagio se avessi aveva appena fatto le cose alla vecchia maniera. Il concessionario ha fatto di tutto per prendersi cura di me e per trovare un’auto. E il prezzo finale fuori dalla porta dopo le tasse è stato di $ 1.500 in meno di quanto Carvana avesse pianificato di addebitarci. Considero questa una lezione imparata. A volte, il nuovo non è sempre meglio. Come un nuovo sistema progettato per”cambiare il modo in cui le persone acquistano automobili”. E a volte è meglio una nuova, come un’auto nuova di zecca che costa meno di una usata. Andando avanti, cercherò di tenere d’occhio la differenza.