Rząd zwrócił się do internetowych operatorów branży spożywczej, takich jak Swiggy i Zomato, o złożenie w ciągu 15 dni propozycji usprawnienia mechanizmu rozpatrywania skarg konsumentów w związku z rosnącymi skargami od klientów.
Departament spraw konsumenckich polecił FBO handlu elektronicznego „aby w przejrzysty sposób pokazać konsumentom rozbicie wszystkich opłat zawartych w kwocie zamówienia, takich jak koszty dostawy, opłaty za opakowanie, podatki, wzrost cen itp.”
Zgodnie z oficjalnym oświadczeniem, „Departament Spraw Konsumenckich polecił głównym e-handlowym podmiotom prowadzącym przedsiębiorstwa spożywcze (FBO) dostarczenie aktualnych ram, a także propozycji poprawy rozwiązywania skarg konsumenckich mechanizm w ciągu 15 dni.”
Kierunek został nadany podczas spotkania pod przewodnictwem sekretarza ds. konsumentów Rohita Kumara Singha z głównymi operatorami branży spożywczej zajmującej się handlem elektronicznym, aby omówić istotne kwestie, które mają wpływ na konsumentów w tym sektorze.
W spotkaniu wzięli udział operatorzy branży spożywczej online, w tym Swiggy i Zomato oraz NRAI.
Departament zwrócił uwagę, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy „na Krajowej Infolinii Konsumenckiej (1915) zarejestrowano ponad 3631 skarg dotyczących Swiggy, a 2828 zarejestrowano w przypadku Zomato”.
Platformy te miały na celu przejrzyste pokazywanie indywidualnych opinii konsumentów i powstrzymywanie się od pokazywania tylko zbioru opinii.
Podczas spotkania omówiono najważniejsze kwestie poruszane przez konsumenta na Ogólnopolskiej Infolinii Konsumenckiej.
Kwestie te obejmowały „prawdziwość wysokości opłat za dostawę i pakowanie oraz zasadność takich opłat, rozbieżność między ceną i ilością produktów spożywczych pokazanych na platformie i faktycznie oferowanych przez restaurację, niespójność w czas dostawy pokazywany konsumentom w momencie składania zamówienia i czas, w którym zamówienie jest faktycznie dostarczane, a także brak jakiegokolwiek mechanizmu oddzielania prawdziwych recenzji od fałszywych” – czytamy w oświadczeniu.
Narodowe Stowarzyszenie Restauracji Indii (NRAI) podniosło kwestię informacji o klientach, które nie są udostępniane restauracjom przez FBO handlu elektronicznego, co wpływa na ich zdolność do lepszego zaspokajania potrzeb konsumentów.
Ponadto opłaty za dostawę są określane i pobierane przez tę ostatnią. Ponadto FBO online pobierają prowizję w wysokości około 20 procent od każdego zamówienia.
„Podkreślono, że należy szanować prawo wyboru konsumenta, a e-commerce FBO zostali poinformowani, aby umożliwili konsumentom udostępnienie swoich danych kontaktowych restauracji, jeśli konsumenci tego chcą, ” powiedział oświadczenie.
W spotkaniu uczestniczyli także Nidhi Khare, dodatkowy sekretarz i Anupam Mishra, współsekretarz.
FBO handlu elektronicznego zaobserwowali, że ceny artykułów spożywczych są ustalane przez restauracje i mają wdrożony mechanizm rozpatrywania skarg, który można ulepszyć, biorąc pod uwagę liczbę i charakter skarg zarejestrowanych przez konsumentów.
Podczas spotkania interesariusze uznali potrzebę dokładnego zajmowania się skargami konsumentów i opracowania solidnych ram ich rozwiązywania.
Zapewnili, że obawy zgłoszone na spotkaniu zostaną należycie wzięte pod uwagę, a proponowane ulepszone i przejrzyste ramy zostaną udostępnione departamentowi w ciągu 15 dni, napisano w oświadczeniu.
Na platformie Swiggy wpłynęły 803 skargi (22 procent z łącznej liczby 3631) związane z brakiem usług. Brak/opóźnienie w dostawie produktu stanowiły 17% wszystkich reklamacji, dostawa wadliwego/uszkodzonego produktu 13%.
Dostawa niewłaściwego produktu i zapłacona kwota, która nie została zwrócona, stanowiła po 11 procent łącznej liczby reklamacji.
Podobnie na platformie Zomato braki w usługach przyczyniły się do 25 procent wszystkich reklamacji, po czym nastąpiła dostawa wadliwego/uszkodzonego produktu (18 procent), brak/opóźnienie w dostawie produktu (11 procent) , wpłacona kwota nie zwrócona (11 proc.) i dostawa niewłaściwego produktu (11 proc.).
Departament podjął wiele kroków w celu ochrony interesów konsumentów. Zwrócił się do restauracji, aby nie pobierały opłat za usługi i wkrótce wprowadzi ramy prawne w tej kwestii.
Regulator ochrony konsumentów CCPA w dniu 20 maja poinformował, że wydał zawiadomienia dla operatorów taksówek, Oli i Ubera, dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych i naruszenia praw konsumentów. Centralny Urząd Ochrony Konsumentów (CCPA) dał tym dwóm firmom 15 dni na udzielenie odpowiedzi na zawiadomienia.
Wydział wkrótce zorganizuje spotkanie z firmami edtech, takimi jak Byju’s i Unacademy, w związku ze skargami, że platformy te wywierają dodatkową presję na szkoły.
FacebookTwitterLinkedin
