Josh Hendrickson
Nieszczęsnym trafem oba moje samochody zginęły jednocześnie. Nigdy więcej nie będzie biegać. Drugi potrzebował tysięcy dolarów na naprawę. Carvana brzmiała jak idealna odpowiedź na zakup nowego pojazdu, gdy nie miałem samochodu. Ale to, co zaczęło się jako dobre doświadczenie, przekształciło się w kompletny koszmar.
Ubieram się ze starszego końca pokolenia milenialsów. Do tej pory jestem przyzwyczajony do zamawiania większości rzeczy, które kupuję online, od elektroniki po artykuły spożywcze. Już nawet nie chodzę do banków, więc dlaczego nie zamówić samochodu przez Internet?
W końcu, jak większość ludzi, nienawidzę targować się o cenę samochodu. Tak więc obietnica Carvany „nie targujemy się, dostarczamy” wydawała się idealna dla moich potrzeb. Zwłaszcza, że i tak nie miałem samochodu, żeby pojechać do salonu. I chociaż fajnie jest przetestować pojazd przed jego zakupem, Carvana ma 7-dniową politykę zwrotu. Kiedy się nad tym zastanowisz, jest to lepsze niż szybka jazda próbna ściśle monitorowana przez nachalnego przedstawiciela handlowego.
Ale to, co zaczęło się jako w większości wspaniałe doświadczenie, ostatecznie przerodziło się w okropny ból głowy. A na koniec? Kupiłem samochód od dealera, gdzie dostałem lepszą ofertę i lepsze leczenie. Oto jak to się potoczyło.
Zamawianie samochodu przez Internet jest w większości łatwe
Żółte symbole oznaczają drobne rysy.
Kredyt tam, gdzie jest należny kredyt, Carvana sprawia, że zamawianie samochodu przez Internet jest w większości bezstresowym i łatwym procesem. Mówię głównie dlatego, że czujesz, że musisz się spieszyć. Prawdopodobnie jest to taktyka sprzedażowa, która ma na celu zwiększenie pośpiechu, aby kupić teraz, ale masz 30 minut na dokończenie zamawiania po wybraniu samochodu lub tracisz go z powrotem do ogólnej puli. Obecnie brakuje używanych samochodów i są one zawyżone, więc jest to przerażająca perspektywa.
Zaczynasz od zarezerwowania samochodu (w moim przypadku Honda CR-V Hybrid), która rozpoczyna się 30 minut odliczanie. W tym momencie poziom stresu nieco wzrósł, ponieważ zdałem sobie sprawę, że muszę odblokować swój kredyt. To nie powinno zająć dużo czasu, ale z jakiegoś powodu za każdym razem, gdy zabieram się za ten proces, przynajmniej jeden z trzech wielkich ma problem i muszę zadzwonić po pomoc.
Ale się okazało moje obawy spełzły na niczym, dzięki kolejnemu problemowi, na który natknąłem się przy zamawianiu auta. Widzisz, Carvana robi wielką sprawę o tym, jak możesz wymienić swój samochód, a nawet go odholują. Połowa reklam pokazuje stary samochód na lawecie marki Carvana. Mój stary samochód jest martwy, martwy, więc pomyślałem, że to wygodny sposób na pozbycie się go. Nie miało znaczenia, co zaoferowała Carvana, chciałem, żeby to zniknęło. Przeszedłem przez proces wymiany starego pojazdu i kiedy wybrałem opcję, w której stwierdzono, że samochód nie działa, cała witryna zablokowała się z błędem.
Witryna Carvany w końcu odzyskała sprawność i stwierdziła, że może nie określam wartości mojego samochodu w rozliczeniu i musiałbym zadzwonić pod numer pomocy technicznej, aby sfinalizować zakup. W tym momencie obawiałem się odliczania limitu czasu. Ale w ciągu pięciu minut byłem z kimś na linii, a osoba wspierająca natychmiast dodała 24 godziny do mojego timera. To samo w sobie było dużą ulgą w stresie. Nie musiałem już spieszyć się z zakupem samochodu.
A jaki był problem, który zmusił mnie do wezwania pomocy technicznej? Najwyraźniej Carvana nie akceptuje wymiany na pojazdy, które nie działają. Co… dobrze, dość uczciwie. Ale dlaczego wymaga to wezwania pomocy technicznej? Jeśli taka jest polityka, powinna być wyraźnie widoczna na początku. A kiedy wybrałem opcję „ten samochód się nie uruchomi”, powinno pojawić się wyjaśnienie i zaproponować usunięcie samochodu z procesu.
Zamiast tego, dział pomocy technicznej musiał usunąć mój rozliczenie zaznaczenia i odblokuj moją aplikację. Na szczęście wszystko po tym poszło zadziwiająco gładko. Przebrnąłem przez wszystkie opcje w około dziesięć minut. I szczerze mówiąc, miło było nie mieć osoby, która naciskała na mnie, żebym kupiła dodatkowe rzeczy, których nie potrzebuję. Z łatwością odmówiłem rozszerzonym gwarancjom i innym opcjonalnym funkcjom, a następnie wybrałem datę dostawy. Ta ostatnia rzecz jest ważna.
Dzięki Carvana możesz zabrać samochód do lokalnego punktu odbioru, ale ja nie miałem sprawnego samochodu. Zamiast tego zapłaciłem dodatkowe 500 dolarów, aby mój nowy samochód został dostarczony bezpośrednio do mojego domu. A data, którą wybrałem, oznaczała, że zdążę na czas, aby odebrać mój drugi samochód ze sklepu! Jasne, że nie był nowy, ale samochód, który zamówiłem, ma tylko 3500 mil i tylko kilka rys. Przynajmniej na moje potrzeby. Poza tym nowe samochody zawsze kosztują więcej i natychmiast tracą na wartości, prawda? (Tak, to jest zapowiedź…)
Przepraszamy, nawet nie wiemy, gdzie jest Twój samochód
Zanim samochód miał przyjechać rano, zadbaliśmy o to, by wszystko było gotowe. Obejmowało to dodanie nowego samochodu do polisy ubezpieczeniowej, ponieważ Carvana nie dostarczyłaby go bez dowodu ubezpieczenia. Na dzień przed dostawą Carvana wysłała nam maila z zapewnieniem, że samochód jest w drodze.”Dobre wieści! Twoja Honda CR-V Hybrid jest dostarczana zgodnie z harmonogramem i będzie wkraczać w twoje kochające rozszczepienie ramion!” I w samą porę warsztat samochodowy zakończył naprawę naszego drugiego samochodu. Gdy tylko Carvana wysadziła, mogliśmy odebrać nasz drugi samochód i znów bylibyśmy pełni.
I tam wszystko się pogorszyło. Około godziny przed przewidywanym czasem dostawy nadszedł tekst: „Cześć, w Twojej Hondzie CR-V Hybrid wystąpiło opóźnienie w transporcie”. Potem przyszła kolejna: „Przepraszamy za opóźnienie i dziękujemy za cierpliwość. Poszukaj wiadomości z nową datą spotkania i nie wahaj się wysłać do nas wiadomości z pytaniami”.
Założę się, że mieliśmy pytania, zaczynając od „gdzie jest mój pieprzony samochód?” Potrzebowaliśmy go przecież, żeby odebrać nasz drugi samochód ze sklepu. Kilka bardziej grzecznie sformułowanych tekstów później i otrzymaliśmy najbardziej bezużyteczny telefon od agenta wsparcia. Mogli tylko powiedzieć, że samochód nie przyjechał dzisiaj i nie wiedzieli dlaczego. Nie wiedzieli też, kiedy nadejdzie. Ale oddzwoniliby do nas z dodatkowymi informacjami.
Wszystko, co otrzymaliśmy, to późniejszy tekst. „Twoja dostawa została przełożona”. Nowy dzień dostawy minął ponad tydzień później. Niedługo potem kolejny e-mail potwierdził nową datę z przydatną notatką „w Twoim zamówieniu wprowadzono zmianę”. Wykonałem jeszcze jeden telefon i wreszcie otrzymałem wyjaśnienie. Kiedy Carvana pojechała załadować samochód do transportu, gdziekolwiek był, ciężarówka była pełna. Więc tego nie wysłali. Rozumiem krótkie opóźnienie, ale nie tydzień. Rozejrzyj się po Internecie, a znajdziesz mnóstwo podobnych historii a>. Jest to szczególnie mylące, biorąc pod uwagę wiadomość e-mail z zaledwie jednego dnia przed potwierdzeniem, że samochód jest w drodze.
Niedługo potem Carvana „pomocnie” wysłała kolejny tekst sugerujący, że weźmiemy samochód, którego nie otrzymamy w najbliższym czasie z naszego ubezpieczenia. Już się tym zajęliśmy, dziękuję. W końcu nie ma sensu płacić za ubezpieczenie samochodu, którego nie mamy. Potem nastąpił kolejny tekst o kolejnym opóźnieniu; teraz minęłyby dwa tygodnie. I oczywiście Carvana nie wyjaśniła przyczyny ostatniego opóźnienia.
Co gorsza, Carvana zaoferowała niewiele więcej niż słabe przeprosiny. Zapłaciliśmy dodatkowo 500 dolarów, aby dostarczyć samochód, i wszystko, co można było powiedzieć, to „to niefortunne”. W końcu, po groźbie anulowania, ktoś obiecał, że zadzwoni do nas za cztery godziny z lepszym rozwiązaniem. Ten telefon nigdy się nie odbył. Zamiast tego następnego dnia otrzymaliśmy e-mail z formularzem wyjaśniającym, że ktoś zdołał uzyskać zgodę na wysłanie nam czeku na 200 USD „za nasze niedogodności”.
Aby wcierać sól w ranę, dostaliśmy później następujący tekst:
Aktywnie pracujemy nad dostarczeniem Twojej Hondy CRV-Hybrid tak szybko, jak to możliwe. Nie przewidujemy żadnych innych opóźnień, ale skontaktujemy się, jeśli pojawią się jakiekolwiek nieprzewidziane opóźnienia. Najprawdopodobniej wcześniejsza dostawa nie jest możliwa, ale jeśli gwiazdki wyrównają się i stanie się to możliwe, bezwzględnie skontaktujemy się z Tobą. Jak zawsze, proszę napisz do nas jako tekst z wszelkimi pytaniami.
Ta fałszywa nadzieja na wczesną dostawę naprawdę wydawała się tak, jakby Carvana oświetlała nas w tym momencie. Pamiętaj, że zaledwie dzień przed pierwszą datą dostawy Carvana wysłała nam e-mail z zapewnieniem, że samochód jest w drodze i zostanie dostarczony zgodnie z planem. Udało nam się uzyskać pomoc od krewnego, aby odebrać nasz naprawiony samochód, co otworzyło świat możliwości.
Chcesz kupić nowy samochód za mniej?
Josh Hendrickson
Kiedy sprawdziliśmy online, nasz lokalny dealer w zasięgu plucia miał zupełnie nowa Honda CRV-Hybrid dostępna za 1500 USD mniej niż odpowiednik używanego modelu Carvana, który prawie nam sprzedał. Wydaje mi się, że warto to powtórzyć: cena nowego samochodu dealera była niższa niż cena samochodu używanego Carvany. Lepiej uwierz, że rzuciliśmy wszystko i pospieszyliśmy do salonu.
Niestety dotarliśmy, gdy ktoś skończył to kupować. I to był ostatni, jaki miał dealer. Obecnie brakuje samochodów, zarówno nowych, jak i używanych. A samochód, którego pragniemy, jest popularny. Ale w przeciwieństwie do Carvany, dealer był gotów wyjść poza granice. Wpłaciliśmy 500 dolarów kaucji i wszystko zaczęło działać.
Najpierw dealer próbował sprzedać jeden ze swoich samochodów innym dealerom w innym mieście, które miało samochód, który chcieliśmy. Niestety, ten dealer właśnie zakończył sprzedaż swojej ostatniej Hondy CR-V Hybrid. Ale dealer, z którym współpracowałem, nie poddał się i zaaranżował sprzedaż jednego bezpośrednio z fabryki.
Po drodze otrzymywaliśmy codzienne wiadomości od osoby, z którą współpracowaliśmy, aby na bieżąco nas informować postęp. Aby być bezpiecznym, czekaliśmy na anulowanie naszego zamówienia Carvana na wypadek, gdyby wszystko się nie udało (więcej o tym za chwilę). Ale w końcu dealer zapewnił sobie nowy fabrycznie nowy samochód. Pojechaliśmy z nim w tym samym opóźnionym dniu, w którym Carvana w końcu się zdecydowała. Nie czułem potrzeby targowania się, ponieważ samochód już kosztował mniej niż używany model, a dealer nie miał motywacji do zmiany ceny; sprzedawaliby kolejnej osobie, która weszłaby do drzwi. A dealer nie narzucał również rozszerzonych gwarancji i innych opcjonalnych, ale niepotrzebnych funkcji. Wystarczyło jedno „nie”.
Co więcej, lokalny dealer odbierze mój samochód, zawiezie go do centrum serwisowego, wykona wszelkie czynności konserwacyjne, takie jak wymiana oleju, a następnie zwróci go do mnie — bez dodatkowych kosztów. opłata. Carvana nie może liczyć na taką usługę. To, co zrobił, to trochę mnie szarpnęło.
Anulujmy przycisk anulowania
Nie anulowałem zamówienia na Carvanę od razu, ponieważ obawiałem się, że dealer upadnie. Ale jedną z korzyści całego opóźnienia jest to, że niedostarczenie na czas automatycznie unieważniło umowę, którą podpisałem z Carvana. Oczywiście firma musiała natychmiast podpisać kolejny zestaw umów, ale ja tego nie zrobiłem.
Poczułem się jednak lepiej, gdy po opóźnieniu dostawy Carvany pojawił się przycisk anulowania. To wydawało się być zautomatyzowanym procesem. Codziennie logowaliśmy się, aby sprawdzić status dostawy pod kątem ewentualnych zmian. Każdego dnia przycisk anulowania był dostępny – aż do rana go nie było.
Na około dwa dni przed nową datą dostawy, kiedy wciąż nie podpisaliśmy nowych umów, Carvana usunął przycisk anulowania. Po prostu zniknął. W tym momencie chcieliśmy anulować, ponieważ dealer zabezpieczył samochód z fabryki i był w drodze. Możesz sobie wyobrazić moją panikę, gdy nagle nie mogłem anulować zamówienia.
Na szczęście wciąż miałem otwartą kartę na innym urządzeniu do robienia zrzutów ekranu do tego artykułu. Ta karta nie została ponownie załadowana, a przycisk anulowania nadal był widoczny. Więc to anulowałem. Teraz można by pomyśleć, że ktoś z Carvany skontaktowałby się z nami, by zmienić zdanie, zwłaszcza gdyby wydał pieniądze na transport samochodu. Można by pomyśleć, że Carvana wyśle wiadomość e-mail z potwierdzeniem anulowania zamówienia. Ale nic z tego się nie wydarzyło. Jedynym powodem, dla którego mogę mieć pewność, że moje zamówienie naprawdę zostało anulowane, jest to, że samochód nigdy nie przyszedł i jest ponownie dostępny do sprzedaży na stronie.
W międzyczasie mój dealer już dotarł, aby upewnić się, że wszystko się zgadza dobrze z nowym samochodem, który kupiliśmy.
Gdy mam prawie 40 lat, mogę spojrzeć wstecz i zobaczyć, że świat bardzo się zmienił odkąd byłem dzieckiem. Jestem dziennikarką, ale pracuję w domu i nie znajdziecie mojego pisma wydrukowanego na martwych drzewach. Nigdy nie spotkałem moich cenionych współpracowników osobiście, a zakupy i wiele innych zakupów zamawiam online. Potrafię liczyć lata między fizycznymi wizytami w bankach, a nawet rozliczam podatki online.
Jednak pomimo wszystkich postępów, jakie wprowadził Internet w ciągu ostatnich kilku dekad, muszę zmierzyć się z faktem, że niektórzy pozornie zawsze lepiej będzie załatwiać sprawy osobiście. Pomyślałem, że zamówienie samochodu przez Internet wydaje się wygodną odpowiedzią na problem. Pomyślałem, że lepiej, żebym nigdy nie wszedł do salonu. Myślałem, że zaoszczędzi mi to pieniędzy, unikając „dodatkowych opłat” i zaoszczędzi mi czasu, unikając targowania się.
W końcu zaoszczędziłbym sobie mnóstwo złości, zamieszania i niewygód, gdybym po prostu robił rzeczy w staromodny sposób. Dealer robił wszystko, aby zająć się mną i znaleźć samochód. A ostateczna cena wyszła za drzwi po opłatach o 1500 dolarów mniej niż Carvana planowała nas obciążyć. Uważam to za nauczoną lekcję. Czasami nowe nie zawsze jest lepsze. Jak nowy system zaprojektowany, aby „zmienić sposób, w jaki ludzie kupują samochody”. A czasami nowy jest lepszy, jak nowy samochód, który kosztuje mniej niż używany. Idąc dalej, postaram się mieć oko na różnicę.
