Джош Хендриксон
По счастливой случайности обе мои машины погибли одновременно. Никто больше не побежит. Другой требовал ремонта на тысячи долларов. Карвана казалась идеальным ответом на покупку нового автомобиля, когда у меня не было машины. Но то, что начиналось как приятный опыт, превратилось в настоящий кошмар.
Я избегаю старшего поколения миллениалов. К настоящему времени я привык заказывать большинство вещей, которые покупаю в Интернете, от электроники до продуктов. Я больше не хожу в банки, так почему бы не заказать машину в Интернете?
В конце концов, как и большинство людей, я ненавижу торговать по цене машины. Итак, обещание Карваны «мы не будем торговаться» казалось мне идеальным для моих нужд. Тем более, что у меня все равно не было машины, чтобы ехать в автосалон. И хотя приятно испытать автомобиль перед покупкой, у Carvana есть 7-дневная политика возврата. Если подумать, это лучше, чем быстрый тест-драйв, за которым внимательно следит напористый торговый представитель.
Но то, что начиналось как отличный опыт, в конечном итоге превратилось в ужасную головную боль. И в конце? Я купил машину в автосалоне, где со мной стали лучше обращаться и я получил более выгодную сделку. Вот как это произошло.
Заказать машину в Интернете в основном просто
Желтые символы обозначают мелкие царапины.
Кредит там, где он подлежит оплате, Carvana делает заказ автомобиля в Интернете простым и легким процессом. Я говорю в основном потому, что вы чувствуете, что вам нужно спешить. Вероятно, это тактика продаж, направленная на срочность покупки сейчас, но у вас есть 30 минут, чтобы закончить заказ, как только вы выберете автомобиль, или вы потеряете его обратно в общий пул. Сейчас подержанные автомобили в дефиците и по завышенным ценам, так что это пугающая перспектива.
Вы начинаете с бронирования автомобиля (в моем случае, Honda CR-V Hybrid), с которого начинается 30-минутная поездка. обратный отсчет. В этот момент уровень стресса немного повысился, потому что я понял, что мне нужно разблокировать кредит. Это не должно занять много времени, но по какой-то причине каждый раз, когда я занимаюсь процессом, по крайней мере, у одного из трех больших есть проблема, и я должен звать на помощь.
Но оказалось, мои опасения были напрасными, благодаря еще одной проблеме, с которой я столкнулся при заказе машины. Понимаете, Карвана очень много думает о том, как вы можете продать свою машину, и они даже отбуксируют ее. В половине рекламных роликов изображена старая машина на эвакуаторе марки Carvana. Моя старая машина мертва мертва, поэтому я подумал, что это будет удобный способ от нее избавиться. Не имело значения, что предлагал Карвана, я хотел, чтобы этого не было. Я прошел через процесс обмена старого автомобиля, и когда я выбрал вариант, в котором говорилось, что автомобиль не работает, весь сайт заблокировался из-за ошибки.
Сайт Carvana в конечном итоге восстановился и заявил, что не может Я не могу определить стоимость своей машины, сдаваемой в обмен, и мне пришлось бы позвонить в службу поддержки, чтобы завершить покупку. В тот момент я опасался обратного отсчета времени. Но через пять минут я был на связи с кем-то, и сотрудник службы поддержки немедленно добавил 24 часа к моему таймеру. Это само по себе было большим снятием стресса. Мне больше не приходилось спешить с покупкой машины.
А какая проблема заставила меня обратиться в техподдержку? Судя по всему, Carvana не примет обмен на неработающие автомобили. Что… хорошо, достаточно справедливо. Но почему для этого требуется звонок в службу поддержки? Если такова политика, она должна четко проявиться с самого начала. И когда я выбрал вариант «эта машина не заводится», должно было появиться объяснение и предложение удалить машину из процесса.
Вместо этого техподдержке пришлось отменить мой обмен выборы и разблокировать мое приложение. К счастью, все после этого прошло на удивление гладко. Я перебрал все варианты примерно за десять минут. И, честно говоря, было приятно, когда на меня давили, чтобы я купил лишние вещи, которые мне не нужны. Я легко отказался от расширенных гарантий и других дополнительных функций, а затем выбрал дату доставки. Последний момент важен.
С Carvana вы можете доставить вашу машину на местную станцию самовывоза, но у меня не было работающей машины. Вместо этого я заплатил дополнительно 500 долларов, чтобы моя новая машина была доставлена прямо мне домой. И дата, которую я выбрал, означала, что я успею забрать вторую мою машину из магазина! Конечно, он не был новеньким, но у машины, которую я заказал, всего 3500 миль или около того и всего несколько царапин. По крайней мере, достаточно ново для моих целей. Кроме того, новые автомобили всегда стоят дороже и сразу же падают в цене, не так ли? (Да, это предзнаменование…)
К сожалению, мы даже не знаем, где находится ваша машина
Перед тем, как утром должна была прибыть машина, мы все подготовили. Это включало добавление нового автомобиля в страховой полис, потому что Carvana не могла бы доставить его без подтверждения страховки. За день до доставки Карвана отправила нам электронное письмо, в котором заверила, что машина уже в пути.”Отличные новости! Ваша Honda CR-V Hybrid должна быть доставлена по графику, и она попадет в ваши ласковые руки! » И как раз вовремя автомастерская закончила ремонтировать вторую нашу машину. Как только Карвана сошла с места, мы могли поехать за нашей второй машиной, и мы снова были бы целы.
И тут все пошло под откос. Примерно за час до предполагаемого времени доставки пришло текстовое сообщение: «Привет, у вашей встречи с Honda CR-V Hybrid задержка транспортировки». После этого последовало еще одно: «Приносим извинения за задержку и благодарим вас за терпение. Следите за текстом с указанием новой даты встречи и не стесняйтесь писать нам вопросы с вопросами ».
Вы держите пари, что у нас были вопросы, начиная с« где моя чертова машина ?? » В конце концов, он нам был нужен, чтобы забрать вторую нашу машину из магазина. Позже еще несколько вежливых текстов, и мы получили бесполезный звонок от агента службы поддержки. Все, что они могли сказать, это то, что машина не приедет сегодня, и они не знали почему. Они также не знали, когда он прибудет. Но они перезвонили нам и предоставили дополнительную информацию.
Все, что мы получили позже,-это текст. «Ваша доставка перенесена». Новый день доставки был более чем через неделю. Вскоре после этого новое электронное письмо подтвердило новую дату с полезной пометкой: «В ваш заказ внесены изменения». Я сделал еще один телефонный звонок и наконец получил объяснение. Когда Карвана отправился загружать машину для перевозки, где бы она ни находилась, грузовик был полон. Значит, они его не отправили. Я могу понять небольшую задержку, но не неделю. Посмотрите в Интернете и вы найдете множество похожих историй . Это особенно сбивает с толку, учитывая, что письмо было отправлено всего за день до подтверждения того, что машина уже в пути.
Вскоре после этого Карвана «услужливо» отправила еще одно сообщение, предлагая взять машину, которую мы не получим в ближайшее время. от нашей страховки. Мы уже позаботились об этом, спасибо. В конце концов, нет смысла оплачивать страхование автомобиля, которого у нас нет. Затем последовало еще одно сообщение о другой задержке; теперь это будет две недели. И, конечно же, Карвана не объяснил причину последней задержки.
Что еще хуже, Карвана принесла лишь слабые извинения. Мы заплатили 500 долларов дополнительно, чтобы доставить машину, и все, что можно было сказать, было: «Это прискорбно». В конце концов, после угрозы отменить, кто-то пообещал перезвонить нам через четыре часа, чтобы предложить лучшее решение. Этого звонка не было. Вместо этого на следующий день мы получили электронное письмо, в котором объяснялось, что кому-то удалось получить разрешение на отправку нам чека на 200 долларов «за наши неудобства».
Чтобы натереть рану солью, мы позже получили следующий текст:/p>
Мы активно работаем над тем, чтобы получить ваш Honda CRV-Hybrid как можно скорее. Мы не ожидаем каких-либо других задержек, но мы свяжемся с вами, если возникнут непредвиденные задержки. Скорее всего, более ранняя доставка невозможна, но если звезды совпадут и это станет возможным, мы обязательно свяжемся с вами. Как всегда, пожалуйста, обращайтесь к нам с любыми вопросами.
Эта ложная надежда на скорейшую доставку действительно казалась нам в этот момент безумной. Помните, всего за день до первой даты доставки Carvana отправила нам электронное письмо, в котором заверила, что машина уже в пути и будет доставлена по расписанию. Нам удалось получить помощь от родственника, чтобы забрать нашу отремонтированную машину, что открыло целый мир возможностей.
Вы имеете в виду, что я могу купить новую машину дешевле?
Джош Хендриксон
Когда мы проверили онлайн, наш местный представительский центр, находящийся поблизости, Совершенно новая Honda CRV-Hybrid доступна на 1500 долларов меньше, чем эквивалентная подержанная модель, которую Carvana почти продала нам. Я чувствую, что это оправдывает повторение: цена на новую машину в дилерском центре была меньше, чем цена на подержанную машину Carvana. Вам лучше поверить, что мы все бросили и поспешили в автосалон.
К сожалению, мы приехали как раз в тот момент, когда кто-то закончил покупать это. И это было последнее, что было у дилера. Машины сейчас в дефиците, как новые, так и подержанные. А машина, которую мы хотим, популярна. Но в отличие от Carvana, дилерский центр был готов сделать все возможное. Мы внесли залог в 500 долларов, и все заработало.
Во-первых, автосалон попытался обменять одну из своих машин на другой автосалон в другом городе, у которого была машина, которую мы хотели. К сожалению, этот дилерский центр только что закончил продавать свою последнюю версию Honda CR-V Hybrid. Но дилерский центр, с которым я работал, не сдался и договорился продать нам один прямо с завода.
По пути мы ежедневно получали сообщения от человека, с которым мы работали, чтобы держать нас в курсе. прогресс. На всякий случай мы ждали отмены нашего заказа Carvana на случай, если все сорвется (подробнее об этом чуть позже). Но в итоге автосалон получил свежую заводскую новенькую машину. Мы уехали с ним в тот же отложенный день, на котором Карвана наконец остановился. Я не чувствовал необходимости торговаться, потому что машина уже стоила меньше, чем подержанная модель, и у дилера не было стимула менять цену; они продадут следующему человеку, который войдет в дверь. И дилерский центр также не продвигал расширенные гарантии и другие необязательные, но ненужные функции. Одно «нет»-это все, что потребовалось.
Более того, местный дилерский центр заберет мою машину, отвезет ее в сервисный центр, выполнит любое техническое обслуживание, например замену масла, а затем вернет ее мне-без дополнительных затрат. заряжать. Карвана не может надеяться предложить такую услугу. Что он сделал, так это меня еще немного подергал.
Давайте отменим эту кнопку отмены
Я не отменил заказ Carvana сразу, потому что боялся, что дилерский центр провалится. Но одно преимущество всей задержки заключается в том, что несвоевременная доставка автоматически аннулирует контракт, который я подписал с Carvana. Естественно, компании нужно было немедленно подписать еще один набор контрактов, но я этого не сделал.
Но мне стало легче, когда после задержки доставки Carvana появилась кнопка отмены. Казалось, что это автоматизированный процесс. Каждый день мы заходили в систему, чтобы проверять статус доставки на предмет изменений. Кнопка отмены была здесь каждый день-до утра ее не было.
Примерно за два дня до новой даты поставки, когда мы еще не подписали новые контракты, Carvana удалила кнопку отмены. Его просто не было. К этому моменту мы хотели отменить, так как дилерский центр получил автомобиль с завода, и он был в пути. Можете представить мою панику, когда я внезапно не смог отменить заказ.
К счастью, у меня все еще была открыта вкладка на другом устройстве, чтобы делать скриншоты для этой статьи. Эта вкладка не была перезагружена, а кнопка отмены все еще отображалась. Итак, я отменил это. Теперь можно подумать, что кто-то из Carvana обратится к нам, чтобы изменить наше мнение, особенно если он потратит деньги на транспортировку машины. Вы могли подумать, что Carvana пришлет электронное письмо с подтверждением того, что заказ отменен. Но ничего этого не произошло. Единственная причина, по которой я могу быть уверен в том, что мой заказ действительно отменен, заключается в том, что машина так и не пришла, и она выставлена на продажу на сайте.
Тем временем мой дилерский центр уже обратился, чтобы убедиться, что все идет хорошо с новой машиной, которую мы купили.
Когда мне уже почти 40 лет, я могу оглядываться на вещи и видеть, что мир сильно изменился с тех пор, как я был ребенком. Я журналист, но работаю из дома, и вы не найдете мои письма, напечатанные на мертвых деревьях. Я никогда не встречался со своими уважаемыми коллегами лично и заказываю продукты и многие другие покупки через Интернет. Я могу считать годы между физическими посещениями банка и даже заполнять налоговую декларацию онлайн.
Тем не менее, несмотря на все достижения Интернета за последние несколько десятилетий, я сталкиваюсь с тем, что некоторые кажется, что всегда лучше решать вопросы лично. Мне показалось, что заказ машины в Интернете-это удобный ответ на проблему. Я думал, что мне лучше никогда не заходить в автосалон. Я думал, что это сэкономит мне деньги, избегая «дополнительных сборов», и сэкономит время, избегая хлопот с торговлей.
В конце концов, я бы избавил себя от тонны гнева, замешательства и неудобств, если бы я только что делал все по старинке. Представительский центр приложил все усилия, чтобы позаботиться обо мне и найти машину. И окончательная цена, объявленная после того, как сборы вышли на 1500 долларов меньше, чем Carvana планировала взимать с нас. Я считаю это усвоенным уроком. Иногда новое не всегда лучше. Как новая система, призванная «изменить то, как люди покупают автомобили». А иногда лучше новая, например, новенькая машина, которая стоит меньше подержанной. Забегая вперед, я постараюсь следить за разницей.