Chatbots จะกลายเป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลักสำหรับประมาณหนึ่งในสี่ขององค์กรในอีกห้าปีข้างหน้า ตามรายงานของ Gartner
Chatbots และ virtual customer Assistant (VCA) ได้พัฒนาขึ้นมากกว่า ทศวรรษที่ผ่านมาจะกลายเป็นองค์ประกอบทางเทคโนโลยีที่สำคัญของกลยุทธ์ขององค์กรที่ให้บริการ
“เมื่อได้รับการออกแบบอย่างถูกต้อง แชทบอทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและกระตุ้นอารมณ์เชิงบวกของลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าการโต้ตอบแบบสด”กล่าว Uma Challa ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์
แบบสำรวจล่าสุดของ Gartner เปิดเผยว่า 54% ของผู้ตอบแบบสำรวจกำลังใช้แชทบอท, VCA หรือแพลตฟอร์ม AI การสนทนารูปแบบอื่นๆ สำหรับแอปพลิเคชันที่ต้องพบปะกับลูกค้า
“ฝ่ายบริการลูกค้าและ ผู้นำฝ่ายสนับสนุน (CSS) มีทัศนคติเชิงบวกในอนาคตสำหรับแชทบ็อต แต่พยายามระบุเมตริกที่นำไปใช้ได้จริง พยายามลดความสามารถในการขับเคลื่อนวิวัฒนาการและการขยายตัวของแชทบ็อต และจำกัดผลตอบแทนจากการลงทุน t (ROI)”Challa กล่าว
งานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าจำนวนแอปส่งข้อความแชทบ็อตที่เข้าถึงได้ทั่วโลกจะเพิ่มขึ้นจาก 3.5 พันล้านในปี 2022 เป็น 9.5 พันล้านภายในปี 2026
สิ่งนี้ การวิจัย Juniper ระบุว่าการเติบโต 169% มาจากการใช้กลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omni-channel ที่เพิ่มขึ้นโดยผู้เล่นอีคอมเมิร์ซและการผสานรวมแชทบ็อตภายในแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่เพิ่มขึ้น แอปจะคิดเป็นสัดส่วนมากกว่าร้อยละ 50 ของการใช้จ่ายขายปลีกแชทบอททั่วโลกภายในปี 2569″รายงานดังกล่าวระบุ
นอกจากนี้ เมื่อปริมาณการใช้แชทบอทเพิ่มขึ้น การเรียนรู้ของเครื่องจะต้องใช้เพื่อประเมินการสนทนาที่ผ่านมาและทำให้การค้าปลีกทุกช่องทางเป็นไปโดยอัตโนมัติ ประสบการณ์ผ่านแชทบอท
FacebookTwitterLinkedin
