Como obter mais análises online para sua pequena empresa

B-SeenOnTop Small Business SEO

Os comentários são importantes

Os mecanismos de pesquisa usam análises on-line para decidir quais empresas devem ser classificadas nos resultados de pesquisa local. Não é o único fator, mas está entre os 3 primeiros . Isso é importante se você deseja ganhar visibilidade com 89 por cento da população que usa mecanismos de pesquisa da Internet para tomar decisões de compra .

Depois de ganhar visibilidade, quase todos os consumidores ( 97 por cento ) usa mídia online para pesquisar e comparar produtos e serviços em seus Área Local. Noventa e três por cento dizem que as avaliações on-line influenciam suas decisões de compra.

Depois, há a mídia social. Alguns sites de mídia social permitem que as pessoas compartilhem automaticamente as avaliações e recomendações que escrevem. Se uma pessoa escrever uma crítica entusiasmada sobre você e compartilhá-la com seus amigos de mídia social, isso pode gerar novos negócios em sua direção. Se um comentário negativo for compartilhado, isso pode dissuadir as conexões de até mesmo considerá-lo.

Obviamente, as análises online são importantes. Mas como uma pequena empresa fará para obtê-los em 2020?

Embora não haja uma solução mágica, a melhor maneira de uma pequena empresa obter mais avaliações é ser proativa, sistemática e completa em sua abordagem para adquiri-las.

1. Proativo

As pessoas lerão e escreverão comentários sobre sua empresa, quer você queira ou não.

Espere alguns comentários negativos. Mesmo que você tenha o melhor produto ou serviço do mundo, você “não consegue agradar a todas as pessoas o tempo todo”.

Embora não seja possível controlar o feedback que é deixado nos sites de avaliação, você pode ser proativo e diluir o impacto das avaliações negativas fazendo um esforço contínuo e contínuo para acumular a maioria das avaliações positivas.

Comece com as diretrizes do site de revisão

Antes de começarmos a aprender como adquirir resenhas, é importante entender que existem regras que regem o envio e a publicação de resenhas .

Os sites de resenhas têm a obrigação de proteger seus clientes de possivelmente serem enganados por resenhas desonestas, tendenciosas ou maliciosas. A maioria publicou diretrizes destinadas a garantir exatamente isso.

Aqui estão as diretrizes publicadas dos sites de resenhas mais populares (em ordem alfabética):

• Diretrizes da comunidade Amazon (revisão)
• Diretrizes de revisão do Better Business Bureau
• CitySearch FAQ (comentários)
• Padrões da comunidade do Facebook
• Termos de uso (regras e conduta) do Foursquare
• Diretrizes de conteúdo proibido e restrito do Google (revisão)
• Diretrizes de avaliação do viajante do Trip Advisor
• Páginas amarelas Conteúdo fornecido pelo usuário Termos
• Diretrizes do Yelp

Diferenças e sobreposições de diretrizes

Embora haja muitas sobreposições nas diretrizes, também existem diferenças. Por exemplo, o Yelp não permite que as empresas peçam avaliações aos clientes enquanto o Google não faz objeções, desde que você não ofereça um incentivo ou recompensa. Você deve revisar todas as diretrizes acima em detalhes.

Tendo dito isso e reconhecendo que todos estão ocupados, saiba que a maioria, senão todas, as diretrizes de revisão são claras sobre o que você NÃO deve fazer.

Aqui está um rápido resumo das sobreposições.

• Nunca ofereça pagamento ou qualquer outro incentivo em troca de uma revisão.
• Nunca peça a seus funcionários, amigos, colegas ou familiares que avaliem sua empresa.
• Nunca faça avaliações sobre sua própria empresa.
• Nunca avalie negativamente um concorrente ou peça que outra pessoa o faça em seu nome.
• Nunca contrate ninguém para gerar comentários de não clientes para você.
• Nunca poste avaliações em nome dos clientes-eles devem criar a avaliação sozinhos, usando sua própria conta em uma plataforma de avaliações.

Pode ser tentador usar atalhos postando ou comprando avaliações falsas para você ou outras pessoas. Seguir o bom senso acima e as diretrizes independentes de plataforma o ajudará a evitar os riscos e consequências mais óbvios de contribuir para comentários falsos e spam de comentários.

Como as resenhas influenciam os pesquisadores e os resultados da pesquisa

Como mencionado anteriormente, os comentários locais são um 3 principais fatores de classificação quando se trata de resultados de pesquisa local. Os mecanismos de pesquisa analisam 5 coisas em relação às avaliações:

• quantidade
• Velocidade
• Autores
• Avaliações
• Comentários

Quanto mais comentários, melhor. Ganhar um fluxo constante de avaliações, muitas delas, dá aos mecanismos de pesquisa e pesquisadores a capacidade de discernir padrões ao longo do tempo. Quando as avaliações com estrelas são consistentemente mais altas, isso sinalizará uma experiência positiva para os mecanismos de pesquisa e para o público. Quando as análises vierem de jogadores estabelecidos no ecossistema de pesquisa local , eles irão ser considerado mais confiável e mais influente quando se trata de suas classificações.

Quando o comentário da revisão inclui a menção dos bens e/ou serviços que você está tentando classificar, isso aumentará sua relevância para os mecanismos de pesquisa e ajudará a melhorar sua classificação. Quando as palavras no comentário correspondem às palavras em uma consulta de pesquisa, os mecanismos de pesquisa geralmente colocarão essas palavras em negrito nos resultados da pesquisa. Isso os torna fáceis de detectar e pode influenciar positivamente as taxas de cliques, bem como o tráfego de entrada.

Riscos e consequências de revisões falsas e SPAM de revisões

Assim como as regras, os riscos e consequências de postar resenhas falsas e spam variam de plataforma para plataforma.

O Yelp tem um filtro automático que captura muitas avaliações falsas. Se uma empresa for pega oferecendo pagamento ou outros incentivos em troca de avaliações positivas, isso alertará o consumidor sobre a empresa e reduzirá suas classificações. Isso interromperá a publicidade da empresa, monitorará a listagem para ver se ela continua com a prática e removerá a listagem inteiramente se continuar.

O Google não faz nenhuma dessas coisas. Embora suas diretrizes afirmem claramente que os comentários devem refletir uma”experiência genuína no local e não devem ser postados apenas para manipular as avaliações de um lugar”, eles demoram a agir quando as violações são relatadas. Joy Hawkins, uma respeitada especialista em pesquisa local, e outros escreveram que O Google precisa intensificar seus esforços para proteger os proprietários de negócios e a credibilidade da própria plataforma.

Nos Estados Unidos, comprar avaliações, postar avaliações falsas e impedir ou desencorajar qualquer pessoa de expressar sua opinião é ilegal. The FTC Consumer Review Fairness Act protege o direito das pessoas de postar comentários genuinamente negativos e também recentemente começou a reprimir as críticas positivas falsas .

Os esforços para combater o spam de revisão também estão aumentando em outros países. Em julho de 2019 havia um caso na Austrália em que o proprietário de uma empresa estava”extremamente angustiado e envergonhado”por uma crítica falsa e difamatória publicada no Google. A taxa de visitantes do site de sua empresa caiu 23,61% menos de uma semana após a publicação. O proprietário da empresa levou o caso ao tribunal e recebeu $ 530.000, bem como custas e juros. A Comissão Australiana de Concorrência e Consumidores (ACCC) também intensificou recentemente as ações de fiscalização contra as empresas por causa do tratamento de avaliações online.

2. Sistemático

Além de se preocupar com as regras, riscos e consequências associados a avaliações falsas e spam de avaliações, você precisa ser sistemático sobre quem, quando e como solicitar avaliações.

Quem pedir comentários

Depois de se familiarizar com a plataforma individual e as sobreposições das diretrizes do resumo de comentários locais, você ainda poderá ter dúvidas. Nem sempre está claro se é apropriado pedir uma avaliação de outras pessoas além de seus clientes, clientes e pacientes. Você deveria, por exemplo, perguntar a colegas, destinatários de trabalho pro bono, cônjuges relevantes ou parentes de um cliente?

As respostas a essas perguntas são importantes porque você não quer ser visto como alguém que vai contra as diretrizes da plataforma ou está fazendo algo que é considerado injusto, mentiroso ou desonesto. Em alguns setores-setores em que seu relacionamento com o cliente ou cliente é confidencial ou pessoal-os clientes também podem não querer que seu relacionamento com você seja conhecido.

Existem muitas nuances na pergunta “a quem você deve pedir comentários”. Phil Rozek, outro especialista em pesquisa local e blogueiro de longa data, compartilhou seu opiniões sobre o assunto . A essência de seu conselho é:

• você deve ter uma relação comercial legítima com a pessoa a quem está perguntando;
• não deve haver quid pro quo; e
• se você tiver qualquer outra relação (não comercial) com a pessoa, que deve ser divulgada de forma a evitar qualquer impressão de impropriedade.

A quem você deve perguntar? Pergunte aos clientes satisfeitos. Não sinta que é uma imposição pedir também. Pedir uma avaliação é uma chance para você formar um vínculo com os clientes existentes porque está pedindo um favor pessoal. Os clientes fornecem feedback valioso e fornecem outras informações que podem usar para avaliar sua relevância, pontos fortes e”adequação”. A maioria vai entender isso.

Quando solicitar avaliações

Muitas pessoas têm dificuldade em obter comentários simplesmente porque não perguntam ou se esquecem de perguntar. Muitos acham estranho ou desconfortável e não querem que seus clientes sejam colocados em uma posição onde eles possam sentir o mesmo.

O truque é ser oportunista e disciplinado em relação a isso, para torná-lo o mais rápido, fácil e indolor possível para todos os envolvidos.

A melhor maneira de ser oportunista é desenvolver uma cultura empresarial que mereça elogios e críticas positivas.

• Faça um trabalho fenomenal. Não apenas um bom trabalho. Um trabalho que vale a pena notar e comentar.
• Faça dentro do prazo e pelo preço esperado.
• Responda rapidamente.
• Seja positivo. Ninguém gosta de um deprimente.
• Otimize e simplifique as experiências do cliente. Todo mundo está ocupado.
• Capacite e ouça os funcionários da linha de frente. Eles sabem em primeira mão os desafios que seus clientes enfrentam e como ajudá-los. Funcionários felizes prestam um serviço melhor.
• Se você errar, peça desculpas e fale sério. Ofereça-se para torná-lo melhor.
• Encerre as conversas com perguntas importantes como “Há mais alguma coisa em que posso ajudá-lo hoje” e “Você conseguiu o que precisa? Você está satisfeito ”?
• Sempre agradeça aos clientes por seus negócios.
• Quando o trabalho estiver concluído, pergunte se o cliente está satisfeito. Se a resposta for sim e você tiver um relacionamento estabelecido com o cliente, peça uma avaliação. Se a resposta for não, ouça com atenção. Observe suas deficiências e encontre maneiras de resolvê-las.

Quanto mais essas atitudes e práticas são instigadas em sua empresa, maiores são as chances de receber avaliações positivas.

Ser disciplinado significa incutir essas práticas em todos os aspectos de sua cultura e negócios do dia a dia. Significa liderar do topo, dando exemplo para seus funcionários e estabelecendo etapas em seus processos internos para garantir consistência para que você não perca a oportunidade de pedir uma revisão e conseguir uma.

Embora cada negócio seja diferente, a maioria tem processos e procedimentos internos para integrar novos clientes, entregar bens e serviços e encerrar negócios. Por exemplo, sua empresa pode ter estabelecido pontos de verificação em períodos fixos de tempo em que o progresso, problemas e planos são revisados ​​com os clientes. Outro pode ter procedimentos para fazer a transição de clientes internamente. Independentemente disso, faz sentido adicionar uma etapa obrigatória aos seus processos, sempre que for mais adequado, solicitar revisões.

Quando você processa o pedido de revisões, é menos provável que se esqueça de pedir uma. Isso torna as perguntas menos estressantes, embaraçosas e desconfortáveis ​​para todos os envolvidos. É apenas mais uma caixa que você marca no processo de fazer negócios.

Como pedir críticas

Já falamos sobre isso, mas um pouco mais de elaboração ajuda.

Pergunte cara a cara

Pedir uma revisão cara a cara permite que você aproveite as oportunidades conforme elas surgem. Se um cliente lhe fizer um elogio, expresse sua apreciação e explique que o comentário dele realmente ajudaria os clientes em potencial que estão pesquisando on-line por seu tipo de produtos e serviços. Pergunte se eles não se importariam de escrever o que disseram a você em um site de avaliação de sua escolha. Pergunte se você pode enviar a eles um lembrete rápido com links para os sites de resenhas nos quais sua pequena empresa está listada ou fornecer um cartão de lembrete.

Essa abordagem funciona melhor quando você e/ou sua equipe passam tempo com clientes e estabeleceram um relacionamento de confiança com eles. Você pode criar oportunidades para a conversa, como mencionado acima, sendo útil e pedindo feedback. Não funciona tão bem se você tiver interações breves com muitos clientes e raramente tiver a chance de conhecê-los pessoalmente.

A vantagem deste método é que você escolhe o tempo e o cliente já abriu uma porta através da qual você pode iniciar a conversa. Você pode fazer o cliente se sentir apreciado e valorizado ao reconhecer seus comentários positivos e sugerir que outras pessoas também possam se beneficiar em ouvi-los.

Solicitações por e-mail em lote

O envio em lote de solicitações de revisão por e-mail é uma boa maneira de perguntar aos clientes com os quais você não teve uma interação recente. Você pode escrever um e-mail e enviá-lo para mais de uma pessoa ao mesmo tempo. É menos complicado para o cliente porque você não está cara a cara.

A desvantagem é que é menos pessoal. As taxas de resposta provavelmente serão menores.

Solicitações de e-mail personalizadas

O envio de solicitações personalizadas por e-mail pode aumentar suas taxas de resposta. Você tem a oportunidade de fazer o cliente se sentir apreciado, lembrando-o do trabalho que vocês realizaram juntos, o que o tornou especialmente divertido ou desafiador e o resultado.

Seguir esse caminho oferece a oportunidade de influenciar parte da linguagem que pode ser usada na avaliação, mencionando produtos e serviços relevantes em sua solicitação. Isso pode ajudar em suas classificações e chamar a atenção dos pesquisadores que usam a mesma terminologia em suas consultas de pesquisa, pois essas palavras estarão em negrito nos resultados da pesquisa.

Faça uma lista

Em ambos os casos (usando solicitações em lote ou individuais por e-mail), decida com antecedência a quem você deseja solicitar uma revisão. Mantenha a lista para apenas as pessoas que você acha que provavelmente responderão e responderão positivamente. Darren Shaw em Whitespark, um conhecido criador de software de pesquisa local canadense e provedor de serviços, tem recomendações sobre como escrever e-mails que serão abertos. Comece por aí. GradeUs tem 44 modelos de e-mail exclusivos para solicitar análises online para diferentes tipos de negócios. Faça experiências e veja o que consegue os melhores resultados.

Solicitações de correio em pequenos lotes. Isso evita que um monte de novos comentários cheguem a um site de comentários ao mesmo tempo, possivelmente acionando um sinalizador vermelho e sua remoção.

Outras opções

Outras opções incluem:

• criar uma página de resenhas em seu site com um convite para deixar uma resenha e links para seus sites de resenhas preferidos;
• colocar um pedido de revisão e link para sites de revisão em seu cartão de visita e cartões de lembrete de compromisso;
• sugerir que os clientes possam contar a outras pessoas sobre sua experiência como parte de uma página de agradecimento;
• incentivar os funcionários (não os clientes) a solicitar avaliações; e
• automatize a solicitação usando serviços de revisão on-line como Reputation Stacker, Gatherup, Grade.us, BirdEye, Whitespark, ReviewTrackers e muito mais.

Capterra tem uma lista de mais de 100 opções de serviços de revisão online diferentes à sua escolha. Eles também permitem que você faça uma comparação lado a lado das opções, exibindo itens como preço, recurso/funcionalidade, classificações do cliente e muito mais.

3. Completo

Ser meticuloso significa simplesmente seguir seus planos para conseguir mais avaliações.

Ele começa mantendo um registro de quem você perguntou, quando você pediu e os acompanhamentos e resultados que ocorreram. Isso evita que você solicite clientes mais de uma vez e possivelmente os aborreça. Isso economiza tempo e energia e aumenta a probabilidade de você obter o que está pedindo.

Dê orientação e direção

Ser minucioso também significa orientar os clientes quando você solicitar uma avaliação. Muitos simplesmente não sabem o que escrever. Fornecer orientação remove o medo do desconhecido, economiza tempo e pode levar a mais e melhores avaliações.

As solicitações personalizadas por e-mail podem começar lembrando os clientes do trabalho que vocês realizaram juntos e de quaisquer desafios ou destaques específicos que ocorreram ao longo do caminho. Informe quanto tempo você espera que eles deixem a avaliação, para que não se sintam obrigados a gastar mais tempo do que o necessário. Forneça a eles um link direto para seus sites de avaliação relevantes.

Não se esqueça de agradecê-los também por seus negócios. Diga a eles o quanto você aprecia o tempo que dedicam para ajudar você e outras pessoas. Faça o mesmo quando eles escreverem o comentário real. Faça isso online para que outras pessoas vejam que você está se engajando ativamente com seus clientes e que agradece seus esforços. Essa também é uma oportunidade para você inserir um idioma específico no texto da revisão, palavras e frases que você deseja avaliar. Basta ser razoável sobre isso. Se não for natural, não faça isso.

Acompanhamento

Certifique-se de entrar em contato com todas as pessoas a quem você pediu para avaliar sua empresa.

As pessoas estão ocupadas. Eles estão fadados a esquecer. Se eles disseram que iriam dar uma avaliação, provavelmente tiveram a intenção e apenas ficaram ocupados, se esqueceram ou se distraíram.

Defina um lembrete em sua agenda para fazer o acompanhamento cerca de uma semana depois que o primeiro e-mail for enviado. Relembre-os da sua conversa, do pedido de email original (ou online) e peça-lhes para deixarem uma avaliação, se ainda não o fizeram. Você receberá mais avaliações se fizer o acompanhamento.

Registrar transações

Conforme mencionado anteriormente, crie um registro das pessoas para as quais você pediu que avaliassem sua empresa, para não pedir a mesma coisa repetidamente. Você pode não se lembrar, mas eles vão.

O rastreador pode ser um registro em papel, uma planilha eletrônica, um documento do Word-não importa, contanto que você mantenha o controle. Anote o nome do cliente, o método pelo qual você solicitou a revisão, a data da solicitação e quem fez a solicitação. Observe a data de acompanhamento (se houver) e a data em que a revisão foi deixada.

Visite os sites de avaliação antes de enviar lembretes, caso já tenha sobrado um. Verifique mensalmente (pelo mesmo motivo) e anote qualquer nova atividade em seu registro.

Um resumo de como obter mais avaliações

Observe que eu disse “ganhar”. Essa é realmente a rede, a única solução de longo prazo, confiável e sustentável. Primeiro, você precisa conquistar a confiança e o respeito de seus clientes, pedir-lhes comentários positivos, tornar mais fácil para eles, lembrá-los e agradecê-los. Os clientes responderão positivamente.

1. Faça um trabalho fenomenal. Não apenas um bom trabalho. Um trabalho que vale a pena notar e comentar.
2. Faça isso no prazo e pelo preço que você cotou.
3. Quando o trabalho estiver concluído, pergunte se o cliente está satisfeito. Se a resposta for sim, peça uma revisão. Se a resposta for não, ouça com atenção. Observe suas deficiências e encontre maneiras de resolvê-las.
4. Se alguém indicou que gostaria de fornecer uma avaliação e não o fez, lembre-o. Todo mundo está ocupado e se distrai. Um simples lembrete pode fazer maravilhas.
5. Faça com que seja fácil para os clientes encontrarem onde avaliar você. Adicione links para seus principais sites de resenhas em seu site, cartões de visita e cartões de lembrete de compromissos.
6. Incentive funcionários , não clientes. Ofereça uma pequena recompensa por cada avaliação que receberem. Você pode até sugerir que os funcionários digam aos clientes que eles são recompensados ​​pelas avaliações, pois isso pode incentivar respostas, pois é uma forma gratuita de dar gorjeta a um provedor de serviços.
7. Faça do pedido de avaliações uma parte disciplinada do seu processo.
8. Se um cliente deixar um bom comentário para você, agradeça. Deixe outros clientes saberem postando um link para a avaliação em seus sites de mídia social e website. Deixe os pesquisadores saberem que você está engajado e grato agradecendo ao revisor on-line.

Por último, lembre-se de que você não pode agradar a todas as pessoas, o tempo todo. É um jogo de números. Se você for paciente e seguir as diretrizes acima, o número de avaliações positivas superará e influenciará as negativas.

Nada disso é fácil . Mas se você se esforçar, acabará tendo classificações mais altas, mais leads e mais conversões com o tempo.

You’re reading How To Get More Online Reviews For Your Small Business originally posted on the B-SeenOnTop Small Business SEO Blog. If you enjoyed this post, be sure to follow us on Twitter, Facebook, and Pinterest.