Você é um profissional ambicioso, que se entusiasma com as perspectivas de gerenciar toda a infraestrutura de tecnologia da informação de sua organização? Este artigo é sua próxima parada na pesquisa sobre como ultrapassar o próximo passo à frente, para alcançar a carreira dos seus sonhos em Serviços de TI Gestão ?
Você chegou ao lugar certo! Este artigo espera iluminar seus leitores sobre os caminhos de carreira de ITSM em perspectiva que se podem embarcar na área de ITSM, os conjuntos de habilidades exigidos nas diferentes funções, qualificações úteis e os benefícios de remuneração que os profissionais da área podem esperar.
Qual é a atração de uma carreira em gerenciamento de serviços de TI?
No cenário atual, a função de um gerente de serviços de TI é essencial para qualquer negócio que dependa de um sistema de TI-e muitos negócios obviamente envolvem TI! Portanto, qualquer pessoa que opte por seguir uma carreira nessa área terá uma ampla gama de opções e setores à sua escolha.
As funções neste setor são desafiadoras, com inúmeras responsabilidades e funções. Por exemplo, se você for contratado para o cargo de Gerente de Nível de Serviço, terá a responsabilidade por todos os aspectos dos serviços de TI da empresa, incluindo a responsabilidade pela entrega de serviços de TI de acordo com os requisitos de negócios.
A exposição a processos de negócios que se movem rapidamente melhorou as habilidades de tomada de decisão, juntamente com as responsabilidades que o cargo acarreta, permitindo que um profissional avance em sua carreira aos trancos e barrancos.
Então, quais são as carreiras em gerenciamento de serviços de TI?
A carreira de ITSM é categorizada em 4 diferenciais básicos: Estratégia e Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Gerenciamento de Projeto.
Embora a maioria dos cargos de nível sênior se enquadre na categoria de Estratégia e Design Sênior, a entrada os cargos de nível são ocupados nas categorias Gerenciamento de Projetos e Operação de Serviço (técnico de Suporte de TI e Técnico de Service Desk, respectivamente). As funções gerenciais de nível médio (que também podem ser priorizadas hierarquicamente) estão espalhadas por todas as quatro categorias.
Para subir a escada do nível de entrada para os níveis gerenciais mais antigos, ensacar os diferentes níveis de certificação em ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI) ou outras certificações apropriadas em pontos específicos de sua carreira é uma medida sugestiva que nós aconselhar você sobre! As qualificações, juntamente com os anos de experiência profissional, irão colocá-lo no caminho certo para cima. Como requisitos para funções específicas, você também pode se beneficiar de algumas outras certificações como-MSP ou mesmo PMP.
Listados aqui estão algumas funções no campo ITSM, as habilidades esperadas das funções e algumas qualificações úteis que o ajudarão em seu desempenho. Esperamos que ajude você a construir sua carreira na área de ITSM.
Suporte a projetos de TI ou suporte de TI
Função:
Esta é uma das posições iniciais que você ocupará no campo ITSM. Nesta função de suporte, você estará envolvido com as equipes que trabalham em um projeto específico e deverá oferecer suporte nos vários aspectos das atividades do projeto. Isso familiariza o profissional com as ferramentas de projeto e os ambientes de projeto. Enquanto estiver nessa função, é provável que o profissional adquira habilidades de administração geral junto com habilidades básicas de gerenciamento de projetos.
Com experiência suficiente e conhecimento bem adquirido em gerenciamento de projetos e programas, você pode escolher uma das muitas rotas de avanço na carreira. As opções mais prováveis são: escolher passar para uma função de analista em um Project Management Office (PMO) ou gerenciar pequenos projetos ou assumir a responsabilidade por um dos muitos fluxos de trabalho dentro de um projeto maior.
Com isso dito, as funções típicas que os profissionais podem assumir após obter conhecimento suficiente e experiência profissional são gerente de projetos de TI, técnico de central de serviços e gerente de nível de serviço.
Habilidades:
Os seguintes conjuntos de habilidades são esperados de um bom suporte a projetos de TI:
- Boas habilidades organizacionais e de comunicação
- Compromisso em fornecer atendimento ao cliente eficiente e profissional
- Configurar e manter arquivos de projeto
- Fornecer serviços administrativos para comitês de projetos, equipes de garantia de projetos e reuniões de revisão de qualidade
- Explicar os procedimentos e requisitos de relatório para as partes interessadas
- Prepare relatórios, tabelas, gráficos e informações narrativas para relatórios de gerenciamento ou de análise de programa a partir do material fornecido.
Qualificações/certificações úteis:
As qualificações necessárias que ajudam os profissionais na concepção, desenvolvimento e entrega de projetos e aquelas que aprimoram o desenvolvimento de habilidades para operar com eficácia em um ambiente de projeto de TI neste nível são:
- ITIL Foundation
- PRINCE2 Foundation
- Fundação MSP
- P30 Foundation
- Fundação de Gestão de Risco (M_o_R).
Técnico de Service Desk
Função:
Os técnicos do Service Desk fornecem suporte técnico aos usuários que precisam de seu software/hardware. O tipo de assistência e suporte pode incluir: reparação de avarias técnicas, resposta a uma consulta, cumprimento de um pedido de serviço; e também tão simples quanto oferecer assistência com direitos de usuário, senhas, contas de usuário e administração de segurança de nível básico. O que os profissionais nesses níveis exigem são: identificar e diagnosticar questões e problemas, aconselhar os usuários sobre as ações a serem tomadas, categorizar e registrar as consultas relatadas e escalar os problemas não resolvidos.
O próximo nível na escada de carreira que os profissionais podem escolher, após exposição e experiência suficientes como técnico do Service Desk, são Supervisor/Gerente do Service Desk, Coordenador de Projeto, Analista de Suporte de Aplicativo.
Habilidades:
Os seguintes conjuntos de habilidades são esperados de um profissional que procura esta função:
- Excelentes habilidades de comunicação e resolução de problemas
- Forte conhecimento técnico dos vários sistemas de hardware, software e rede
- Ser capaz de oferecer assistência com suporte ao usuário
- Gerenciamento de incidentes
- Orientação para a qualidade (atenção aos detalhes)
Qualificações/certificações úteis:
Os profissionais podem se beneficiar da seguinte lista de certificações neste momento de suas carreiras:
- Certificação de operação de serviço,
- Certificação de Análise e Suporte Operacional,
- Certificação de Melhoria Contínua de Serviço (todos os componentes do ITIL Intermediário).
Gerente de central de serviços
Função:
Em organizações onde existe um service desk de tamanho significativo, um gerente ou supervisor de service desk dedicado gerenciará as operações. Sua responsabilidade seria: oferecer uma abordagem focada no cliente para as operações da equipe e gerenciar a equipe e aumentar seu moral. As tarefas típicas esperadas de profissionais nesta função serão: gerenciar operações diárias, monitorar o tempo de resposta e os níveis de satisfação do usuário, consultar especialistas para garantir planos de ação integrados e improvisar técnicas e práticas para gerenciar consultas de clientes, solução de problemas e resolução e priorização de problemas.
O próximo degrau na escada da carreira que os profissionais podem escolher inclui: gerente de nível de serviço, gerente de projeto, gerente de mudança de TI, gerente de operações de TI.
Habilidades:
Como já mencionado, algumas habilidades que os profissionais precisam possuir neste nível são:
- Aprimore o suporte ao usuário
- Garanta a entrega adequada do serviço
- Gestão de relacionamento
- Advogando processos, ferramentas e métodos de práticas recomendadas
- Liderança e trabalho em equipe
- Boas habilidades de comunicação e compartilhamento de conhecimento
- Conscientização e desenvolvimento da equipe
Qualificações/certificações úteis:
As certificações que os profissionais podem se beneficiar para atingir esse nível são:
- Certificação de Operação de Serviço (um módulo de ITIL intermediário)
- Certificação de Análise e Suporte Operacional (um módulo de ITIL intermediário)
- Certificação em Estratégia de Serviço (um módulo de ITIL intermediário)
- Certificação de Melhoria de Serviço Continuada (um módulo de ITIL Intermediário).
Gerente de operações de TI
Função:
O Gerente de Operações de TI é uma função central na organização e possui responsabilidades maiores. É uma função de liderança mais ampla e as funções e responsabilidades variam de acordo com a natureza e o tamanho da organização. As tarefas esperadas de um Gerente de Operações de TI são: “implementação e gerenciamento de serviços de TI usando os princípios e métodos associados às melhores práticas da indústria (por exemplo, ITIL), gerenciar o fornecimento da central de serviços e resolução de problemas, monitoramento e análise de desempenho, tendências de problemas e relatórios de feedback do cliente, construir uma rede de especialistas, desenvolvendo Acordo de Nível de Serviço (SLA) modelos e negociar SLAs complexos, rastreamento de problemas, agindo como um ponto de escalada para o usuário de serviços de infraestrutura de TI, promovem uma cultura que enfatiza a excelência de serviço e recomendam melhoria contínua na estratégia de gerenciamento de serviço.
Depois de ganhar experiência significativa neste nível e com exposição no tratamento de problemas, os profissionais desse nível ainda precisarão de certificações para preencher lacunas de conhecimento que irão melhorar seu desempenho. Ao ser certificado e com anos de experiência adquirida ao longo da linha, os profissionais em potencial podem se tornar gerente de relações comerciais ou CIO.
Habilidades:
As habilidades esperadas do Gerente de Operações de TI são:
- Fortes habilidades de gerenciamento de recursos e bom funcionamento das operações conduzidas pela equipe
- Forte compromisso em fornecer um serviço excepcional ao cliente
- Gerenciar custos e orçamentos de acordo com procedimentos internos e restrições externas
- Plano de recursos da central de atendimento para atender aos níveis de serviço definidos
- Garantir a aplicação rigorosa das políticas, princípios e práticas de segurança da informação/garantia da informação na entrega de serviços de suporte ao cliente
- Incorpore nos processos de trabalho rotineiros oportunidades para o desenvolvimento de habilidades
- Treine e/ou mentore indivíduos e equipes para atender às necessidades de aprendizagem e muito mais…
Qualificações/certificações úteis:
As certificações das quais os profissionais podem se beneficiar neste nível para alcançar funções mais seniores são:
- Módulo intermediário ITIL®-Operação de serviço
- Módulo ITIL® Intermediário-Suporte Operacional e Análise
- Módulo intermediário ITIL®-Estratégia de serviço
- Módulo intermediário ITIL®-Melhoria de serviço contínuo
Diretor de informações
Função:
Esta é uma das funções mais seniores no campo de ITSM. As responsabilidades típicas de um CIO incluem: definir a estratégia da empresa para TI, gerenciar todas as atividades do departamento de Serviços de Informação (SI), gerenciar riscos, negociar e implementar contratos complexos, fazer recomendações à alta administração geral, garantir a confiabilidade, confidencialidade, segurança e integridade de todos os sistemas de informação, incluindo conformidade com acordos de nível de serviço.
Habilidades:
Os conjuntos de habilidades de um CIO incluiriam áreas de SI e alinhamento de estratégia de negócios, governança de SI, gerenciamento de relacionamento, desenvolvimento de plano de negócios, gerenciamento de risco de negócios, liderança e trabalho em equipe e gerenciamento financeiro.
Qualificações/certificações úteis:
CIOs em exercício podem se beneficiar da seguinte lista de certificações:
- Módulo intermediário ITIL®-Estratégia de serviço
- Módulo intermediário ITIL®-Design de serviço
- Módulo intermediário ITIL®-Melhoria de serviço contínuo
Quanto eu ganharia nessas funções?
O potencial de ganhos para essas funções depende de fatores como o tamanho da empresa para a qual você trabalha e o tamanho da equipe que você gerencia.
Geralmente, quando você inicia esta carreira, pode esperar ganhar cerca de US $ 60.000 por ano. Com anos de experiência e responsabilidades adicionais, você pode começar a ganhar mais de US $ 100.000 por ano. Esses tipos de salários tendem a ser oferecidos por empresas de médio porte. O limite superior dessa laje pode ser um pouco esticado em empresas maiores.
Como acontece com a maioria dos outros planos de carreira, o principal ponto a ter em mente é que seu potencial de ganhos é diretamente proporcional ao seu nível de conhecimento e se a experiência é mantida atualizada com as tendências do mercado e desenvolvimentos do setor. Considere fazer cursos extras para requalificação, no caso de habilidades antigas terem caído em desuso. Além disso, um curso de certificação ITIL também demonstraria prova de compromisso com empregadores em potencial.
