O mundo em que vivemos continua mudando rapidamente. As gerações mais jovens se tornaram uma força orientadora para a adoção de novas tecnologias , e suas expectativas para experiências digitais estão constantemente movendo a agulha do “que vem por aí” na maneira como todos nós interagimos online.
Dito isso, é importante que as empresas fiquem à frente da curva e entendam as tendências de amanhã para prosperar em um cenário competitivo.
Embora o conceito de comércio omnicanal seja frequentemente definido como uma”tendência”, ele veio para ficar-pelo menos no futuro próximo. À medida que o comportamento de compra evolui, é necessário que as empresas inovem e se adaptem a novos desafios. Omnichannel oferece um caminho claro para realizar ambos.
Especialmente durante a pandemia de Covid-19, o comércio digital se tornou o foco principal. Para sobreviver em um mercado em rápida mudança, as empresas tradicionais tiveram que se adaptar rapidamente, construir uma presença online e expandir seus recursos de comércio eletrônico.
Neste artigo, cobriremos as estratégias de comércio digital que estão crescendo em adoção, com foco especificamente no comércio omnichannel. Qual é o objetivo? Aumentar a receita, direcionar mais tráfego para as lojas e melhorar os resultados financeiros é sempre a meta do negócio. Mas o objetivo maior é, em última análise, criar uma experiência de compra melhor para seus clientes.
Cada interação com o cliente conta. Portanto, é importante responder às suas necessidades com uma abordagem estratégica que ofereça a melhor experiência possível aos clientes que apoiam o seu negócio.
Nesta primeira parte de uma série de três partes sobre tendências de comércio eletrônico, cobriremos as seguintes seções:
- O que é comércio omnichannel?
- O comércio omnichannel funciona?
- Quais são os benefícios do comércio omnichannel?
- Comércio Omnichannel com WordPress
- Conectando suas experiências na loja e online.
O que é comércio omnichannel?
De acordo com BloomReach ,
“O comércio omnichannel é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita para o cliente, esteja o cliente comprando on-line em um dispositivo móvel, laptop ou tijolo-e argamassa. ”
Obviamente, cada líder de mercado tem sua própria definição de Omnichannel, mas a estratégia é consistente: ofereça uma experiência coesa ao cliente nos mundos online e físico.
Este conceito pode ser confundido com comércio multicanal. Em contraste, o Multichannel Commerce oferece canais independentes onde os clientes podem comprar produtos. Esses canais normalmente funcionam em silos, desconectados uns dos outros.
Por exemplo, digamos que você tenha um site que funciona como uma loja de comércio eletrônico, no entanto, não é o único lugar onde você vende seus produtos. Por meio de outro canal, você também vende seus produtos na Amazon e estabeleceu a presença de sua marca dentro dos limites dessa plataforma.
Além disso, você pode aproveitar as plataformas de mídia social, como Instagram e Facebook, para vender produtos e aumentar o envolvimento do cliente. Embora cada canal possa ter resultados positivos por si só, esses canais não se comunicam e você precisa gerenciar o inventário, as vendas + estratégia de marketing e as métricas separadamente para cada plataforma.
Embora multicanal envolva canais independentes onde você pode vender seus produtos, uma abordagem Omnichannel concentra-se em capturar toda a experiência do cliente em sua marca .
Em vez de fazer com que o cliente se envolva da mesma forma em vários canais em silos, o Omnichannel dá um passo além, unindo essas experiências em silos e integrando as partes segmentadas em um todo unificado. Em outras palavras, essa abordagem fornece uma experiência de compra integrada, não importa aonde o cliente vá.
Vale a pena mencionar que Omnichannel é uma estratégia que se baseia no comércio multicanal conectando todos os pontos dispostos na abordagem multicanal. Sem multicanal, omnichannel não existe.
Esses canais não se limitam a plataformas que vendem seu produto. Diferentes canais (vendas e marketing) incluem uma loja online, uma loja física, plataformas de mídia social, aplicativos móveis, e-mail e mensagens de texto, para citar alguns.
Existem também pontos de contato que combinam elementos físicos e digitais, como quiosques interativos, tablets e até tecnologias de prateleiras inteligentes. Na abordagem Omnichannel, todos esses canais se combinam para fornecer ao cliente uma experiência envolvente-com o cliente como o foco principal. Na verdade, Omnichannel é uma abordagem focada em projetar uma experiência humana coesa.
O comércio omnichannel funciona?
Existe realmente uma necessidade de uma estratégia de comércio omnichannel? A resposta curta é: depende de seus objetivos de negócios.
Se você for o proprietário de uma pequena empresa que atende apenas à comunidade local, uma estratégia de canal único pode funcionar perfeitamente. Isso pode parecer uma loja online alimentada por WooCommerce ou um mercado online como Etsy.
No entanto, se você é uma empresa de varejo em dificuldades que investiu em transformação digital, vale a pena construir sua presença de comércio digital e fornecer uma experiência mais integrada para seus clientes.
De acordo com um estudo com 46.000 compradores conduzido pela Harvard Business Review :
- A estratégia Omnichannel diferencia os varejistas de seus pares e lhes dá uma vantagem competitiva sobre os varejistas apenas on-line ao alavancar os ativos da loja.
- Dos participantes do estudo, 73% dos compradores usaram vários canais durante sua jornada de compras. Apenas 7% eram apenas on-line e 20% eram compradores apenas em lojas.
- Os clientes que realizaram pesquisas on-line no site de um varejista ou em outros sites antes de comprar resultaram em gastos 13% maiores na loja.
Este é apenas um estudo entre muitos que afirma com segurança que os compradores Omnichannel são mais valiosos para os varejistas do que os compradores em um único canal. Quer você seja um varejista tradicional ou puramente uma loja online, aproveitar as estratégias Omnichannel pode fornecer uma experiência melhor para seus clientes e, em última análise, aumentar a receita.
Quais são os benefícios do Omnichannel?
Experiência perfeita do cliente.
O velho mantra “sirva seus clientes onde eles estão” continua verdadeiro. Hoje, os clientes interagem com empresas e suas marcas por meio de uma ampla variedade de pontos de contato-digitais e outros.
Desde a pesquisa de produtos em seu blog até a compra social no Instagram, uma abordagem Omnichannel permite que as empresas permaneçam conectadas e alinhadas com o cliente em cada etapa da jornada de compra (pesquisar, testar, decidir, comprar, obter ou outras iterações de o modelo AIDA ).
Em um modelo Omnichannel totalmente funcional, cada etapa da jornada pode ocorrer em diferentes canais, tanto online quanto offline.
Com base em um estudo (2017) da Forrester Research, a porcentagem de vendas off-line influenciadas digitalmente aumentará de forma constante.
Um estudo da Forrester Research prevê que esse número cresça para 58% até 2023.
Para ilustrar essa tendência de crescimento, podemos observar como os compradores podem querer fazer uma compra. Digamos que um cliente esteja interessado em comprar uma mochila. A primeira coisa que esse comprador pode fazer é usar o telefone para pesquisar o produto no site da marca.
Depois dessa pesquisa inicial, o cliente usa um laptop para investigar o melhor preço em diferentes plataformas. Eles descobrem que a empresa vende a mesma mochila em diferentes mercados, incluindo a Amazon.
Embora a Amazon esteja vendendo o produto por um preço mais baixo, esse comprador em particular precisa da mochila imediatamente, para viajar no dia seguinte, e não pode esperar pelo envio. Então, eles fazem a compra diretamente na loja online da empresa e, em seguida, visitam a loja física para retirar a mochila.
Esse é apenas um exemplo de como a experiência digital pode influenciar a decisão de compra de um cliente.
Muitas empresas que adotam uma abordagem Omnichannel oferecem aos clientes a conveniência de visitar uma loja física para retirar um produto que acabaram de comprar online.
Além de contribuir para uma experiência geral perfeita do cliente, esses clientes são vantajosamente expostos a mais produtos na loja, o que geralmente leva a mais vendas. Ao permitir que os clientes “vejam as vitrines” e comprem produtos usando seus canais de preferência, as empresas podem tornar a experiência de compra entre os mundos offline e online ainda mais suave.
Por outro lado, sua empresa também pode oferecer mais opções de entrega, além do serviço de entrega tradicional ou retirada na loja. Oferecer mais opções de entrega e devolução pode ajudar a remover os pontos de atrito do cliente, mais uma vez, contribuindo para uma experiência perfeita do cliente.
Os retornos são particularmente importantes para esta parte da equação. De acordo com um Estudo da UPS 2019 :
73% dos compradores online afirmam que a experiência de devolução afeta sua probabilidade de comprar novamente de um varejista.
Na verdade, dada a opção de enviar uma devolução ou devolver a uma loja após uma compra online, 39% dos entrevistados nos EUA e 42% no Canadá preferem devolver os itens diretamente na loja. Por quê? É mais rápido, mais conveniente e gratuito. Também há menos preocupações com atrasos nos reembolsos.
Ao dissolver as barreiras entre os canais, os clientes podem interagir com sua marca não apenas de maneira mais integrada, mas também da maneira mais natural.
Aumente as vendas e o tráfego.
Voltando ao estudo da Harvard Business Review , quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos eles são para a empresa.
Com base nos resultados:
“Os clientes que usaram mais de 4 canais gastaram 9% a mais na loja, em média, quando comparados aos que usaram apenas um canal.”
Para os compradores Omni-Channel, fazer pesquisas on-line gera mais gastos na loja. Além disso, esses compradores também são mais leais e tendem a fazer mais compras com o tempo.
Em seis meses após uma experiência de compra Omnichannel, esses clientes registraram 23% mais viagens de compras repetidas às lojas do varejista e eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usaram um único canal.
Um estudo realizado por Business Insider também confirma essa tendência. Quanto mais os clientes interagem com uma empresa por meio de canais diferentes, maior é a probabilidade de eles comprarem produtos.
Como mostra a pesquisa, uma experiência Omnichannel pode ser uma estratégia poderosa para transcender o varejo tradicional e aumentar drasticamente a receita.
Melhores dados e métricas.
À medida que os clientes interagem com uma marca em vários canais, os dados que esses canais coletam também ficam em silos. Por um lado, cada canal tem um propósito específico de nicho para coletar dados que nem sempre se traduzem em outros sistemas. Em outras palavras, eles não falam bem um com o outro.
Por exemplo, como você aproveita os dados de um cliente que interage com sua loja online, página do Facebook e aplicativo móvel? Isso pode ser desafiador sem as tecnologias adequadas.
Uma vez que cada canal coleta seus próprios dados do cliente, pode se tornar demorado e difícil conectar os pontos para realmente entender o comportamento do cliente em vários pontos de contato. É aqui que uma abordagem Omnichannel pode levar a melhores análises, campanhas e segmentação mais eficazes e, por fim, melhores conversões.
Depois de ter visibilidade de como os clientes interagem em todos os canais holisticamente , você terá mais dados contextuais para tomar decisões informadas e envolver melhor seus clientes. Como? Oferecendo experiências mais personalizadas no lugar certo e na hora certa.