O mundo em que vivemos continua mudando rapidamente. As gerações mais jovens se tornaram uma força orientadora para a adoção de novas tecnologias , e suas expectativas para experiências digitais estão constantemente movendo a agulha do “que vem por aí” na maneira como todos nós interagimos online.
Dito isso, é importante que as empresas fiquem à frente da curva e entendam as tendências de amanhã para prosperar em um cenário competitivo.
Embora o conceito de comércio omnicanal seja frequentemente definido como uma”tendência”, ele veio para ficar-pelo menos no futuro próximo. À medida que o comportamento de compra evolui, é necessário que as empresas inovem e se adaptem a novos desafios. Omnichannel oferece um caminho claro para realizar ambos.
Especialmente durante a pandemia de Covid-19, o comércio digital se tornou o foco principal. Para sobreviver em um mercado em rápida mudança, as empresas tradicionais tiveram que se adaptar rapidamente, construir uma presença online e expandir seus recursos de comércio eletrônico.
Neste artigo, cobriremos as estratégias de comércio digital que estão crescendo em adoção, com foco especificamente no comércio omnichannel. Qual é o objetivo? Aumentar a receita, direcionar mais tráfego para as lojas e melhorar os resultados financeiros é sempre a meta do negócio. Mas o objetivo maior é, em última análise, criar uma experiência de compra melhor para seus clientes.
Cada interação com o cliente conta. Portanto, é importante responder às suas necessidades com uma abordagem estratégica que ofereça a melhor experiência possível aos clientes que apoiam o seu negócio.
Nesta primeira parte de uma série de três partes sobre tendências de comércio eletrônico, cobriremos as seguintes seções:
- O que é comércio omnichannel?
- O comércio omnichannel funciona?
- Quais são os benefícios do comércio omnichannel?
- Comércio Omnichannel com WordPress
- Conectando suas experiências na loja e online.
O que é comércio omnichannel?
De acordo com BloomReach ,
“O comércio omnichannel é uma abordagem multicanal para vendas que se concentra em fornecer uma experiência perfeita para o cliente, esteja o cliente comprando on-line em um dispositivo móvel, laptop ou tijolo-e argamassa. ”
Obviamente, cada líder de mercado tem sua própria definição de Omnichannel, mas a estratégia é consistente: ofereça uma experiência coesa ao cliente nos mundos online e físico.
Este conceito pode ser confundido com comércio multicanal. Em contraste, o Multichannel Commerce oferece canais independentes onde os clientes podem comprar produtos. Esses canais normalmente funcionam em silos, desconectados uns dos outros.
Por exemplo, digamos que você tenha um site que funciona como uma loja de comércio eletrônico, no entanto, não é o único lugar onde você vende seus produtos. Por meio de outro canal, você também vende seus produtos na Amazon e estabeleceu a presença de sua marca dentro dos limites dessa plataforma.
Além disso, você pode aproveitar as plataformas de mídia social, como Instagram e Facebook, para vender produtos e aumentar o envolvimento do cliente. Embora cada canal possa ter resultados positivos por si só, esses canais não se comunicam e você precisa gerenciar o inventário, as vendas + estratégia de marketing e as métricas separadamente para cada plataforma.
Embora multicanal envolva canais independentes onde você pode vender seus produtos, uma abordagem Omnichannel concentra-se em capturar toda a experiência do cliente em sua marca .
Em vez de fazer com que o cliente se envolva da mesma forma em vários canais em silos, o Omnichannel dá um passo além, unindo essas experiências em silos e integrando as partes segmentadas em um todo unificado. Em outras palavras, essa abordagem fornece uma experiência de compra integrada, não importa aonde o cliente vá.
Vale a pena mencionar que Omnichannel é uma estratégia que se baseia no comércio multicanal conectando todos os pontos dispostos na abordagem multicanal. Sem multicanal, omnichannel não existe.
Esses canais não se limitam a plataformas que vendem seu produto. Diferentes canais (vendas e marketing) incluem uma loja online, uma loja física, plataformas de mídia social, aplicativos móveis, e-mail e mensagens de texto, para citar alguns.
Existem também pontos de contato que combinam elementos físicos e digitais, como quiosques interativos, tablets e até tecnologias de prateleiras inteligentes. Na abordagem Omnichannel, todos esses canais se combinam para fornecer ao cliente uma experiência envolvente-com o cliente como o foco principal. Na verdade, Omnichannel é uma abordagem focada em projetar uma experiência humana coesa.
O comércio omnichannel funciona?
Existe realmente uma necessidade de uma estratégia de comércio omnichannel? A resposta curta é: depende de seus objetivos de negócios.
Se você for o proprietário de uma pequena empresa que atende apenas à comunidade local, uma estratégia de canal único pode funcionar perfeitamente. Isso pode parecer uma loja online alimentada por WooCommerce ou um mercado online como Etsy.
No entanto, se você é uma empresa de varejo em dificuldades que investiu em transformação digital, vale a pena construir sua presença de comércio digital e fornecer uma experiência mais integrada para seus clientes.
De acordo com um estudo com 46.000 compradores conduzido pela Harvard Business Review :
- A estratégia Omnichannel diferencia os varejistas de seus pares e lhes dá uma vantagem competitiva sobre os varejistas apenas on-line ao alavancar os ativos da loja.
- Dos participantes do estudo, 73% dos compradores usaram vários canais durante sua jornada de compras. Apenas 7% eram apenas on-line e 20% eram compradores apenas em lojas.
- Os clientes que realizaram pesquisas on-line no site de um varejista ou em outros sites antes de comprar resultaram em gastos 13% maiores na loja.
Este é apenas um estudo entre muitos que afirma com segurança que os compradores Omnichannel são mais valiosos para os varejistas do que os compradores em um único canal. Quer você seja um varejista tradicional ou puramente uma loja online, aproveitar as estratégias Omnichannel pode fornecer uma experiência melhor para seus clientes e, em última análise, aumentar a receita.
Quais são os benefícios do Omnichannel?
Experiência perfeita do cliente.
O velho mantra “sirva seus clientes onde eles estão” continua verdadeiro. Hoje, os clientes interagem com empresas e suas marcas por meio de uma ampla variedade de pontos de contato-digitais e outros.
Desde a pesquisa de produtos em seu blog até a compra social no Instagram, uma abordagem Omnichannel permite que as empresas permaneçam conectadas e alinhadas com o cliente em cada etapa da jornada de compra (pesquisar, testar, decidir, comprar, obter ou outras iterações de o modelo AIDA ).
Em um modelo Omnichannel totalmente funcional, cada etapa da jornada pode ocorrer em diferentes canais, tanto online quanto offline.
Com base em um estudo (2017) da Forrester Research, a porcentagem de vendas off-line influenciadas digitalmente aumentará de forma constante.
Um estudo da Forrester Research prevê que esse número cresça para 58% até 2023.
Para ilustrar essa tendência de crescimento, podemos observar como os compradores podem querer fazer uma compra. Digamos que um cliente esteja interessado em comprar uma mochila. A primeira coisa que esse comprador pode fazer é usar o telefone para pesquisar o produto no site da marca.
Depois dessa pesquisa inicial, o cliente usa um laptop para investigar o melhor preço em diferentes plataformas. Eles descobrem que a empresa vende a mesma mochila em diferentes mercados, incluindo a Amazon.
Embora a Amazon esteja vendendo o produto por um preço mais baixo, esse comprador em particular precisa da mochila imediatamente, para viajar no dia seguinte, e não pode esperar pelo envio. Então, eles fazem a compra diretamente na loja online da empresa e, em seguida, visitam a loja física para retirar a mochila.
Esse é apenas um exemplo de como a experiência digital pode influenciar a decisão de compra de um cliente.
Muitas empresas que adotam uma abordagem Omnichannel oferecem aos clientes a conveniência de visitar uma loja física para retirar um produto que acabaram de comprar online.
Além de contribuir para uma experiência geral perfeita do cliente, esses clientes são vantajosamente expostos a mais produtos na loja, o que geralmente leva a mais vendas. Ao permitir que os clientes “vejam as vitrines” e comprem produtos usando seus canais de preferência, as empresas podem tornar a experiência de compra entre os mundos offline e online ainda mais suave.
Por outro lado, sua empresa também pode oferecer mais opções de entrega, além do serviço de entrega tradicional ou retirada na loja. Oferecer mais opções de entrega e devolução pode ajudar a remover os pontos de atrito do cliente, mais uma vez, contribuindo para uma experiência perfeita do cliente.
Os retornos são particularmente importantes para esta parte da equação. De acordo com um Estudo da UPS 2019 :
73% dos compradores online afirmam que a experiência de devolução afeta sua probabilidade de comprar novamente de um varejista.
Na verdade, dada a opção de enviar uma devolução ou devolver a uma loja após uma compra online, 39% dos entrevistados nos EUA e 42% no Canadá preferem devolver os itens diretamente na loja. Por quê? É mais rápido, mais conveniente e gratuito. Também há menos preocupações com atrasos nos reembolsos.
Ao dissolver as barreiras entre os canais, os clientes podem interagir com sua marca não apenas de maneira mais integrada, mas também da maneira mais natural.
Aumente as vendas e o tráfego.
Voltando ao estudo da Harvard Business Review , quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos eles são para a empresa.
Com base nos resultados:
“Os clientes que usaram mais de 4 canais gastaram 9% a mais na loja, em média, quando comparados aos que usaram apenas um canal.”
Para os compradores Omni-Channel, fazer pesquisas on-line gera mais gastos na loja. Além disso, esses compradores também são mais leais e tendem a fazer mais compras com o tempo.
Em seis meses após uma experiência de compra Omnichannel, esses clientes registraram 23% mais viagens de compras repetidas às lojas do varejista e eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usaram um único canal.
Um estudo realizado por Business Insider também confirma essa tendência. Quanto mais os clientes interagem com uma empresa por meio de canais diferentes, maior é a probabilidade de eles comprarem produtos.
Como mostra a pesquisa, uma experiência Omnichannel pode ser uma estratégia poderosa para transcender o varejo tradicional e aumentar drasticamente a receita.
Melhores dados e métricas.
À medida que os clientes interagem com uma marca em vários canais, os dados que esses canais coletam também ficam em silos. Por um lado, cada canal tem um propósito específico de nicho para coletar dados que nem sempre se traduzem em outros sistemas. Em outras palavras, eles não falam bem um com o outro.
Por exemplo, como você aproveita os dados de um cliente que interage com sua loja online, página do Facebook e aplicativo móvel? Isso pode ser desafiador sem as tecnologias adequadas.
Uma vez que cada canal coleta seus próprios dados do cliente, pode se tornar demorado e difícil conectar os pontos para realmente entender o comportamento do cliente em vários pontos de contato. É aqui que uma abordagem Omnichannel pode levar a melhores análises, campanhas e segmentação mais eficazes e, por fim, melhores conversões.
Depois de ter visibilidade de como os clientes interagem em todos os canais holisticamente , você terá mais dados contextuais para tomar decisões informadas e envolver melhor seus clientes. Como? Oferecendo experiências mais personalizadas no lugar certo e na hora certa.
Claro, não é tão simples ou fácil de atingir esse objetivo. Para oferecer experiências personalizadas em diferentes plataformas, as empresas precisam de ferramentas que possam unificar dados isolados e oferecer uma visão 360º de toda a jornada do cliente.
Existem muitas maneiras diferentes de oferecer experiências personalizadas aos clientes. Como base, uma Digital Experience Platform (DXP) atua como a plataforma central onde sua empresa pode controlar e conectar vários pontos de contato digitais e integrações. Essencialmente, os DXPs funcionam como o centro de comando para gerenciar, entregar e otimizar experiências digitais em toda a jornada do cliente.
Com relação aos dados especificamente, uma tecnologia que está crescendo em propaganda, bem como em adoção, é a Plataforma de dados do cliente (CDPs). O CDP Institute define um CDP como um pacote de software que cria um persistente, banco de dados unificado de clientes acessível a outros sistemas.
Basicamente, os CDPs coletam dados em vários canais que geralmente são isolados em uma visão única e abrangente. Ao capturar esses dados, você pode criar um perfil unificado em torno de cada cliente conforme eles interagem com sua empresa em vários canais. À medida que esses dados se tornam mais estruturados, eles podem ser aproveitados por meio de outras ferramentas de marketing para otimizar as interações com o cliente.
Além disso, um dos pilares dos CDPs é aproveitar a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) para descobrir insights mais profundos do cliente e sugestões de campanha mais eficazes. Conforme o conjunto de dados cresce, a plataforma fica mais inteligente.
De acordo com Gartner , dados e análises de clientes é uma tendência crescente que alcançará a adoção predominante nos próximos dois a cinco anos. Essas tecnologias incluem mecanismos de personalização, análise da jornada do cliente, voz do cliente (VoC), CDP, Master of Data Management (MDM) e análise de serviço ao cliente.
Em termos de resultados financeiros, aproveitar os dados de maneira mais eficaz permite que seus gastos com marketing alcancem um ROI mais alto. No entanto, dados melhores podem não apenas melhorar as vendas, mas também capacitar as empresas a atender melhor os clientes.
Com essas tecnologias em evolução, há oportunidade de otimizar toda e qualquer interação valiosa com um cliente. E, finalmente, para fornecer experiências mais atraentes ao cliente.
Comércio Omnichannel com WordPress.
Sua empresa está pronta para embarcar na jornada Omnichannel? Como uma plataforma digital de código aberto, um dos maiores pontos fortes do WordPress é sua capacidade de se integrar prontamente com as melhores tecnologias da categoria.
De longe, a solução de comércio eletrônico WordPress mais popular é o WooCommerce, que representa 30% de todo o mercado de comércio eletrônico . Tal como acontece com o WordPress, um dos principais pontos fortes do WooCommerce é sua personalização e ampla gama de extensões.
Para proprietários de empresas que já têm uma loja WooCommerce ou estão planejando construir uma, aqui estão algumas maneiras de aprimorar a experiência do cliente e integrar os diferentes canais com os quais seus compradores interagem.
Nativamente, o WooCommerce oferece aos clientes a opção de retirar os produtos comprados na loja por meio de Retirada local . No entanto, esse recurso específico está limitado a lojas com apenas um local físico.
Para varejistas com vários locais, centros de distribuição ou locais de coleta, o Local Pickup Plus oferece recursos mais robustos e controle granular. Essas configurações incluem a exibição de uma lista de locais de coleta disponíveis para cada produto, ocultando locais que estão fora de estoque e permitindo coletas programadas.
Inicialmente, o Square foi lançado para permitir aos comerciantes locais uma forma de aceitar pagamentos com cartão de crédito pessoalmente. Desde então, a plataforma evoluiu para um conjunto robusto de ferramentas de negócios para vendedores de todos os tamanhos.
Agora, a plataforma oferece uma integração com o WooCommerce para que você possa aceitar pagamentos Square online, sincronizar a biblioteca de produtos e o estoque entre os dois sistemas e gerenciar as vendas em um painel centralizado.
Se você deseja integrar a experiência on-line e off-line com mais facilidade, considere usar o Square como parte de sua pilha de tecnologia de comércio digital.
3. Plug-ins de terceiros
Além dos plug-ins oficialmente suportados pelo Woo, há uma variedade de integrações que podem ajudar as empresas a atingir seus objetivos Omnichannel.
Embora as opções não se limitem a esta lista, aqui estão algumas ferramentas que se integram bem com o WordPress:
- Sistema de operações de varejo plug-and-play: skuIQ
- Gestão de estoque e plataforma de envio: Veeqo
- Automação de marketing Omnichannel: Omnisend
It’s worth noting that taking on an Omnichannel approach is not limited to plugins. With an open source platform like WordPress, the extensibility expands to integrations that support customer APIs.
Connecting your in-store and online experiences.
So, how do you actually connect the physical store with the online store? There are several critical components you’ll need to consider.
Assuming you’ve chosen an eCommerce platform that supports omnichannel, you’ll need to choose a Point-of-Sales (POS) system that does as well. Once these two systems are integrated, the POS system can collect online and offline data including product libraries, sales information, and inventory—all in one cohesive place.
Specifically, a cloud-based POS system would prevent the need of storing data physically on hardware which can lead to a number of challenges including scalability. Square’s POS product is a good example of an omnichannel, cloud-based solution.
At its core, the basic functionality of a POS system looks like this:
To expand on the example of an Omnichannel POS system, imagine going into your favorite clothing store, and the sales reps can guide you through the shopping experience with a POS integration on an iPad. They can show you variations of products not available in-store, look up inventory online, and create a shortlist of clothing items you’d like to try on.
To offer a consistent contextualized experience online, this data can be stored to your account for future recommendations or personalized chat support.
When you’re ready to purchase a product, the sales rep can process the payment through the POS system and collect your email address in-store. That way, you can keep track of digital receipts, access brief surveys, and stay up-to-date with upcoming promotions.
Additionally, the email address can be associated with your payment data and bridge the gap between in-store and online interactions.
If you are selling products across multiple channels, then a Product Information Management (PIM) system can connect the dots. A PIM acts as a single place to collect, manage and update your product information— preventing inconsistencies across multiple channels. As a business scales in the global market, a PIM system becomes even more important to centralize product data.
Whether these are emerging technologies or custom-built services, businesses are taking advantage of the speed-to-market, lower entry cost, and flexibility of an open source platform —without being locked into proprietary, closed architecture. The possibilities are truly endless.
Stay tuned for part two in this three-part series: Understanding eCommerce Trends: Headless Commerce.
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