De acordo com Bloomberg , a flor da rosa no que diz respeito ao atendimento ao cliente da T-Mobile. A agência noticiou que a fusão com a Sprint deveria ajudar a T-Mobile a fazer o que faz de melhor: trazer alívio para os pontos fracos dos clientes. Em vez disso, diz que o atendimento ao cliente da T-Mobile tem falhado. Você deve se lembrar que a T-Mobile foi a última entre as quatro principais operadoras dos Estados Unidos em quase todas as categorias em que um provedor sem fio poderia ser medido até John Legere foi nomeado CEO em setembro de 2012. Legere continuou a martelar a ideia de que a T-Mobile estava resolvendo os pontos fracos do consumidor e essa atitude”o cliente em primeiro lugar”combinava bem com os ataques frequentemente hilários do executivo à concorrência.
O atendimento ao cliente era o foco principal da T-Mobile durante a era John Legere
Além disso, Legere parecia saber que os telefones o tornavam um de nós. Você não poderia imaginar o CEO da Verizon alcançando os clientes da maneira que Legere fez. E logo ele tinha o T-Mobile funcionando. Enquanto a Verizon e a AT&T estavam construindo lentamente sua rede 5G em torno de sinais mmWave que apenas percorrem distâncias curtas, a T-Mobile astutamente foi atrás da Sprint para agarrar o espectro de banda média de 2,5 GHz que acabou sendo a principal razão pela qual a maioria dos especialistas diz isso a operadora é a principal provedora de 5G nos estados. 
Sob o comando do ex-CEO da T-Mobile, John Legere, a T-Mobile se tornou a segunda maior empresa sem fio dos estados
A T-Mobile era o atendimento ao cliente. Em 2018, ele anunciou a equipe de especialistas prometendo que os dias de ficar em espera e ficar preso ouvindo Muzak, menus automatizados e robôs haviam acabado. Inicialmente, a mudança parecia um sucesso com a classificação de satisfação do cliente da T-Mobile (Net Promoter Score) em 60% desde o lançamento da Equipe de Especialistas para atingir um nível histórico Alto. Os clientes começaram a enviar mensagens de texto para a operadora com suas perguntas e a rotatividade caiu 48%. Mas a Bloomberg relata que os ganhos de participação de mercado da operadora sem fio estão diminuindo e, uma vez que a fusão com a Sprint foi encerrada em 1º de abril de 2020, suas pontuações de atendimento ao cliente começaram a cair do classificação”consideravelmente mais alta”que os clientes deram à empresa por vários anos. Em outubro, Consumidor Relatórios escreveram que a T-Mobile”caiu de acima da média para apenas média”, e uma pesquisa do American Consumer Satisfaction Index mostrou que a T-Mobile caiu de melhor para pior entre as três principais operadoras nos Estados Unidos.
Pontos Bloomberg que as coisas irritantes que os rivais da T-Mobile fizeram para obter baixas pontuações de serviço ao cliente são coisas que a própria T-Mobile está fazendo de acordo com entrevistas que Bloomberg teve com consumidores e de ler postagens de mídia social. Os chamadores foram colocados em longa espera e quando suas ligações foram atendidas, a voz do outro lado estava falando de um call center fora do país.
Os problemas, uma vez resolvidos rapidamente, agora estavam se arrastando. E mesmo os clientes antigos estavam perdendo a paciência. Um tweet, escrito por um agora ex-cliente da T-Mobile , disse,”seu atendimento ao cliente ruim e o declínio da rede forçou um cliente de 8 anos a mover 8 linhas para @Verizon. Desde a fusão com a Sprint e o novo CEO assumindo, a empresa agora se parece com o antigo e horrível sprint (sic). Bom trabalho.”Um ex-funcionário da T-Mobile chamado Carlos Recinos twittou:”Como ex-funcionário da empresa, posso dizer que é triste veja o que aconteceu com a T-Mobile, mas era esperado. Quando você diz que seu foco é a experiência do cliente, mas está atrás do dólar (fusão), você pagará as consequências. Eles estavam indo muito bem, mas não conseguiram.”
Mesmo assim A T-Mobile ainda liderou a última pesquisa de telefones sem fio JD Power com uma pontuação de 819, essa contagem foi 33 pontos abaixo de sua contagem do ano passado e seu declínio foi o maior entre t s três principais operadoras dos EUA.
Em março, a T-Mobile promoveu Callie Field ao cargo de diretora de experiência do cliente. Field culpa a aquisição da Sprint e a pandemia pela falha no atendimento ao cliente. Falando sobre a pandemia, ela disse:”Teve um impacto maior do que eu esperava. Perdemos muitos de nossos funcionários.”Ian Greenblatt da JD Power, diretor administrativo de tecnologia, mídia e telecomunicações, disse:”A T-Mobile pode ser vítima de seu próprio marketing de sucesso, de estabelecer uma expectativa tremendamente alta.”
Ex O representante da T-Mobile diz que o foco da empresa mudou dos clientes para o dinheiro após o fechamento da fusão da Sprint”
A ascensão e queda do atendimento ao cliente da T-Mobile é resumida por Diana Cordoba , uma ex-vendedora que trabalhou para a operadora em Orlando, Flórida. Ela menciona como a marca”Não-operadora”de Legere deixaria os representantes da loja animados. Trabalhar na loja foi tão divertido, diz ela, que alguns de seus amigos se juntaram ela naquele local. Mas chegou o acordo Sprint e Cordoba diz:”Eles pararam de colocar seus clientes e funcionários em primeiro lugar e começaram a se preocupar apenas com dinheiro como qualquer outra empresa.”
Assinante antigo da T-Mobile sai para a Verizon
O sucessor de Legere, Mike Sievert, disse à Bloomberg por e-mail:”Estamos oferecendo o melhor serviço neste setor em qualquer medida objetiva. A combinação com a Sprint não está prejudicando os elementos que antes faziam a empresa se destacar. Nossa cultura é uma grande parte do que nos diferencia e está prosperando e crescendo por meio de uma fusão e uma pandemia.”
