Uma Visão Geral dos Conceitos ITIL e Processo Resumido [Atualizado] | Simplilearn

ITIL se tornou o padrão de fato no gerenciamento de serviços de TI. Ajuda organizações em todos os tipos de setores a oferecer seus serviços de maneira econômica e voltada para a qualidade. A versão mais recente da estrutura ITIL, ITIL® 4, foi lançada em fevereiro de 2019. É uma atualização significativa do ITIL V3, que foi amplamente utilizado por mais de uma década.

Quer você já esteja em sua jornada de certificação ou apenas pesquisando na área de serviços de TI, antes de começar preparação para os exames ITIL , é útil aprender os conceitos e termos básicos do ITIL, bem como os processos ITIL, para se familiarizar com os principais componentes do exame. Portanto, se você está se perguntando o que é exatamente ITIL e quais são os conceitos e processos específicos de ITIL, você está no lugar certo.

Neste artigo, você aprenderá os seguintes tópicos em detalhes:

• O que é ITIL?
• Conceitos ITIL?
• Principais termos ITIL
• Estrutura ITIL
• Processos e funções ITIL
• Processos e etapas ITIL

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O que é ITIL?

ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um conjunto de práticas recomendadas para a entrega de serviços de TI-padroniza a seleção, o planejamento, a entrega e o suporte de serviços de TI para maximizar a eficiência e manter níveis previsíveis de serviço. Ele tem raízes que remontam à década de 1980 no Reino Unido como uma iniciativa do governo, e a estrutura agora é abordada em cinco livros que são atualizados periodicamente. (Havia originalmente 30 livros!)

Quais são os conceitos ITIL?

ITIL tem vários princípios-chave que são realizados por meio de cinco componentes principais. Alguns conceitos e princípios chave do ITIL são:

• Agregando valor máximo aos clientes
• Otimizando recursos e capacidades
• Oferecendo serviços úteis e confiáveis ​​
• Processos de planejamento com objetivos específicos em mente
• Definir funções claramente para cada tarefa.

Antes de chegarmos aos cinco componentes principais dos conceitos ITIL, vamos definir alguns termos ITIL importantes.

Termos-chave ITIL

Capacidades

As habilidades ou habilidades especializadas que uma organização aplica aos recursos para criar valor.

Funções

Subconjuntos autocontidos de uma organização com o objetivo de realizar tarefas específicas. Eles geralmente assumem a forma de um grupo de pessoas e as ferramentas que usam.

Processos

Conjuntos estruturados de atividades destinadas a atingir um objetivo específico. As quatro características básicas dos processos são:

• Eles transformam entradas em saídas
• Eles entregam resultados para um cliente ou parte interessada específica
• Eles são mensuráveis ​​
• Eles são acionados por eventos específicos

Recursos

As matérias-primas que contribuem para um serviço, como dinheiro, equipamento, tempo e pessoal.

Funções

Coleções definidas de responsabilidades e privilégios. As funções podem ser desempenhadas por indivíduos ou equipes.

Ativos de serviço

Também conhecidos apenas como ativos, eles se referem aos recursos e capacidades que um provedor de serviços deve alocar para oferecer um serviço.

Gerenciamento de serviço

Capacidades especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.

Serviços

Um meio de agregar valor aos clientes sem exigir que eles tenham custos e riscos específicos.

Valor, utilidade e garantia

O valor do serviço consiste em dois componentes: utilidade e garantia. Os serviços devem oferecer utilidade e garantia para ter valor. Utilidade, também chamada de adequação à finalidade, refere-se à capacidade do serviço de remover restrições ou aumentar o desempenho do cliente. A garantia, também chamada de adequação ao uso, é a capacidade do serviço de operar de maneira confiável.

Conforme discutido acima, vamos mergulhar nos cinco componentes principais dos conceitos ITIL.

Estrutura ITIL

A estrutura do ITIL é dividida em cinco grandes estágios ou categorias:

• Estratégia de serviço
• Design de serviço
• Transição de serviço
• Operação de serviço
• Melhoria de serviço contínuo

Agora vamos para os frameworks ITIL.

1. Estratégia de serviço

O objetivo da Estratégia de Serviço é fornecer uma estratégia para o ciclo de vida do serviço. A estratégia deve estar em sincronia com os objetivos de negócios. A utilidade e a garantia deste componente são projetadas para garantir que o serviço seja adequado para o propósito e para uso, respectivamente. Garantir isso é importante, pois esses dois componentes são o que agregam valor à entrega de serviços aos clientes.

Conforme mencionado acima, cada categoria principal possui subcategorias. Dentro da categoria de Estratégia de Serviço, existem quatro subcategorias.

a) Gerenciamento de portfólio de serviços

O Portfólio de Serviços é o conjunto completo de serviços gerenciados por um provedor de serviços. Ele consiste em três partes principais: Pipeline de serviços, Catálogo de serviços e Serviços aposentados. O gerenciamento de portfólio de serviços organiza o processo pelo qual os serviços são identificados, descritos, avaliados, selecionados e fretados.

b) Gestão da demanda

O processo de gerenciamento de demanda se preocupa em entender e influenciar a demanda do cliente. Envolve perfis de usuário, que caracterizam diferentes grupos típicos de usuários para um determinado serviço, e padrões de atividade de negócios, que representam a maneira como os usuários em diferentes perfis de usuário acessam um serviço ao longo de um determinado período de tempo.

c) Gestão Financeira

O processo de Gestão Financeira fornece um meio de compreender e gerenciar custos e oportunidades associados a serviços. Inclui três atividades básicas:

• Contabilidade
  Acompanhamento de como o dinheiro é gasto por um provedor de serviços
• Orçamento
  Planejamento de como o dinheiro será gasto por um provedor de serviços
• Cobrança
  Garantir o pagamento dos clientes pelos serviços prestados

d) Operações de estratégia

As operações de estratégia garantem que serviços como atendimento às solicitações do usuário, resolução de falhas de serviço, correção de problemas e execução de tarefas operacionais de rotina sejam executados de forma eficiente e eficaz.

2. Design de serviço

A fase do ciclo de vida do Service Design é sobre o design de serviços e todos os elementos de suporte para introdução no ambiente ao vivo. Os “Quatro Ps do Design de Serviço” representam áreas que devem ser levadas em consideração ao projetar um serviço. São eles:

• Pessoas
  Recursos humanos e estruturas organizacionais necessárias para apoiar o serviço
• Processos
  Processos de gerenciamento de serviço necessários para oferecer suporte ao serviço
• Produtos
  Tecnologia e outras infraestruturas necessárias para dar suporte ao serviço
• Parceiros
  Terceiros que oferecem suporte adicional necessário para dar suporte ao serviço

Existem sete processos incluídos no Desenho de Serviço.

a) Gerenciamento do catálogo de serviços

O Catálogo de serviços é um subconjunto que contém serviços disponíveis para clientes e usuários. Freqüentemente, é a única parte do portfólio de serviços visível para os clientes. Geralmente atua como o portal de entrada para todos os serviços de informação no ambiente ao vivo.

b) Gerenciamento do nível de serviço

Gerenciamento de nível de serviço é responsável por assegurar e gerenciar acordos entre clientes e o provedor de serviços em relação ao nível de desempenho (utilidade) e nível de confiabilidade (garantia) associado a serviços específicos. O Gerenciamento de Nível de Serviço resulta na criação de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) entre os clientes e o provedor. Os Acordos de Nível Operacional (OLAs) são acordos de desempenho quase idênticos em natureza aos SLAs.

c) Gerenciamento da Disponibilidade

O processo de Gerenciamento da Disponibilidade se preocupa com o gerenciamento e cumprimento dos requisitos de disponibilidade acordados, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço. No ITIL, “disponibilidade” é definida como “a capacidade de um sistema, serviço ou item de configuração para executar sua função quando necessário.”

d) Gerenciamento de capacidade

O Gerenciamento da Capacidade se preocupa em garantir que, em todos os momentos, a capacidade econômica que atenda ou supere as necessidades da empresa conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço. Em ITIL,”capacidade”é definida como”a taxa de transferência máxima que um serviço, sistema ou dispositivo pode suportar.”O gerenciamento da capacidade é dividido em três atividades principais:

• Gerenciamento da capacidade de negócios (BCM)
• Gerenciamento da capacidade de serviço (SCM)
• Gerenciamento de capacidade de componentes (CCM)

e) Gerenciamento de Continuidade do Serviço

O processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço (ITSCM) garante que o provedor de serviço sempre possa fornecer os níveis mínimos de serviço acordados. O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI usa técnicas como Análise de Impacto nos Negócios (BIA) e Gerenciamento de Risco (MOR). Isso resulta na produção do Plano de Continuidade de Serviços de TI, que é um aspecto do Plano de Continuidade de Negócios geral.

f) Gerenciamento de segurança de TI

O gerenciamento de segurança de TI se concentra na proteção de cinco qualidades básicas de ativos de informação:

• Confidencialidade
  Garantia de que o ativo está disponível apenas para as partes apropriadas
• Integridade
  Garantia de que o ativo não foi modificado por partes não autorizadas
• Disponibilidade
  Garantia de que o ativo pode ser utilizado quando necessário
• Autenticidade
  Garantia de que as transações e as identidades das partes nas transações são genuínas
• Não-repúdio
  Garantia de que as transações, uma vez concluídas, não podem ser revertidas sem aprovação

g) Gestão de fornecedores

A gestão de fornecedores é responsável pela obtenção de valor pelo dinheiro de fornecedores terceirizados. Ele desempenha um papel muito semelhante ao do Gerenciamento do Nível de Serviço, mas com relação a fornecedores externos, em vez de fornecedores internos e clientes internos/externos. O gerenciamento de fornecedores lida com a avaliação de fornecedores, negociações de contratos, análises de desempenho, renovações e rescisões.

3. Transição de serviço

O objetivo do processo de Transição de Serviço é construir e implantar serviços de TI, garantindo que as mudanças nos serviços e nos processos de Gerenciamento de Serviços sejam realizadas de forma coordenada.

Nesta fase do ciclo de vida, o design é construído, testado e colocado em produção para permitir que o cliente comercial alcance o valor desejado. Esta fase aborda o gerenciamento de mudanças: controle de ativos e itens de configuração (os componentes subjacentes, como hardware e software) associados aos sistemas novos e alterados, validação de serviço, teste e planejamento de transição para garantir que os usuários, equipe de suporte e ambiente de produção foram preparados para a liberação para produção. Existem sete processos na categoria de Transição de Serviço.

a) Gestão de Mudanças

O objetivo desta atividade de processamento é controlar o ciclo de vida de todas as alterações com o mínimo de interrupção dos serviços de TI.

b) Avaliação

O objetivo do processo de avaliação é avaliar as mudanças principais, como a introdução de um novo serviço ou uma mudança substancial em um serviço existente antes que essas mudanças possam prosseguir para a próxima fase em seu ciclo de vida.

c) Planejamento e suporte à transição (gerenciamento de projetos)

Este processo se concentra no planejamento e coordenação do uso de recursos para implantar uma versão principal dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade previstos.

d) Gerenciamento de liberação e implantação

O objetivo deste processo é planejar, agendar e controlar o movimento de liberações para ambientes de teste e ativos, garantindo que a integridade do ambiente ativo seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.

3) Validação e teste de serviço

Esse processo garante que as versões implantadas e os serviços resultantes atendam às expectativas do cliente e verifica se as operações de TI são capazes de oferecer suporte ao novo serviço.

f) Ativo de serviço e gerenciamento de configuração

O objetivo é manter informações sobre os itens de configuração necessários para fornecer um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.

g) Gestão do Conhecimento

O objetivo é reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informação dentro de uma organização, melhorando a eficiência ao reduzir a necessidade de redescobrir o conhecimento.

4. Operações de serviço

Este estágio se concentra em atender às expectativas dos usuários finais enquanto equilibra os custos e descobre quaisquer problemas em potencial. O processo de Operações de Serviço inclui atender às solicitações do usuário, resolver falhas de serviço, corrigir problemas e realizar tarefas operacionais de rotina. Esta é a única categoria das cinco que possui funções além de processos. Existem cinco processos e quatro funções.

a) Gerenciamento de eventos (processo)

O objetivo é garantir que os itens de configuração (ICs) e serviços sejam monitorados constantemente e filtrar e categorizar os eventos para decidir sobre as ações apropriadas.

b) Gerenciamento de Incidentes (processo)

O objetivo é gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes, devolvendo o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.

c) Solicitação de cumprimento (processo)

O objetivo é atender às solicitações de serviço, que na maioria dos casos são pequenas alterações (por exemplo, solicitações de alteração de senha) ou solicitações de informações.

d) Gerenciamento de acesso (processo)

O objetivo é conceder a usuários autorizados o direito de usar um serviço e, ao mesmo tempo, impedir o acesso de usuários não autorizados. O processo de Gestão de Acesso executa essencialmente as políticas definidas na Gestão da Segurança da Informação. Às vezes, também é conhecido como Gerenciamento de direitos ou Gerenciamento de identidade.

e) Gerenciamento de Problemas (processo)

O objetivo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, evitando a ocorrência de incidentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser evitados. O gerenciamento proativo de problemas analisa os registros de incidentes e usa os dados coletados por outros processos de gerenciamento de serviços de TI para identificar tendências ou problemas significativos.

f) Gerenciamento de Operações de TI (função)

O objetivo é monitorar e controlar os serviços de TI e sua infraestrutura subjacente, executando tarefas rotineiras do dia-a-dia relacionadas à operação de componentes de infraestrutura e aplicativos. Isso inclui programação de trabalho, backup e restauração, gerenciamento de impressão e saída e manutenção de rotina.

g) Service Desk (função)

Este é o ponto de contato entre os usuários e a operadora. Uma central de atendimento geralmente lida com a comunicação com os usuários e também gerencia incidentes e solicitações de serviço.

h) Gerenciamento de aplicativos (função)

O gerenciamento de aplicativos é responsável por gerenciar os aplicativos em todo o seu ciclo de vida.

i) Gestão Técnica (função)

O Gerenciamento Técnico fornece conhecimento técnico e suporte para o gerenciamento da infraestrutura de TI.

5. Melhoria de serviço contínuo (CSI)

O objetivo desta etapa é usar métodos de gestão da qualidade para aprender com os sucessos e fracassos anteriores. Tem como objetivo melhorar continuamente a eficácia e eficiência dos processos e serviços de TI em linha com o conceito de melhoria contínua adotado na ISO 2000. Existe apenas um processo nesta área, e possui sete etapas:

1. Identificação de estratégias de melhoria
2. Definindo o que será medido
3. Coleta de dados
4. Processando dados
5. Analisando dados
6. Apresentando e usando as informações extraídas dos dados
7. Usando as informações para melhorar

Processos e funções ITIL

Dentro dos cinco grandes estágios/categorias do ciclo de vida do serviço ITIL estão as subcategorias. Por exemplo, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviço, gerenciamento de demanda e operações de estratégia se enquadram na categoria mais ampla de estratégia de serviço.

Cada subcategoria do framework ITIL é um processo ou uma função. Operações de serviço é a única categoria que possui funções; todas as outras categorias ITIL contêm apenas processos. Este é um diagrama que mostra se cada subcategoria é um processo ou uma função.

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Processos e etapas ITIL: Resumo

Para recapitular, existem cinco estágios principais do ITIL: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operações de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada uma dessas etapas possui subcategorias de processos. A categoria Operações de serviço tem funções e processos. Todos os processos e estágios do ITIL trabalham juntos para maximizar a eficiência e confiabilidade dos serviços e para garantir a melhoria contínua dos serviços.

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