Medição ITIL MALC: Monitoramento, Medição e Controle | Simplilearn

Monitoramento, medição e controle são três componentes essenciais do gerenciamento de serviços. Eles fornecem o foco para alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios em mudança e para identificar e implementar continuamente melhorias nos serviços de TI que suportam os processos, objetivos e estratégias de negócios-neste tutorial de medição em ITIL MALC, você aprenderá tudo isso e muito mais.

Este tutorial de medição em ITIL MALC ajudará você a explorar todos os tópicos a seguir em detalhes:

• Fatores críticos de sucesso
• Principais indicadores de desempenho para monitoramento
• Avaliação do desempenho do serviço e do processo
• Construindo estruturas de medição
• Adotando o processo de melhoria de sete etapas

Medindo e demonstrando o valor comercial

Um princípio fundamental de Gerenciamento de serviços de TI é focar nos processos de negócios com suporte e no valor de negócios fornecido.

Isso permite que os negócios, bem como o provedor de serviços, avaliem e prevejam regularmente o impacto da tecnologia nos negócios e como as mudanças nos negócios podem impactar a tecnologia.

Os provedores de serviços devem se esforçar para criar um catálogo de serviços integrado-incluindo unidades de negócios, processos e serviços, e seus relacionamentos e dependências de serviços, tecnologia e componentes de TI. Tal enfoque melhorará o alinhamento da provisão de serviços de TI com os objetivos do negócio e suas necessidades em evolução. O foco do negócio no gerenciamento de serviços de TI permite que a organização prestadora de serviços:

• Alinhe o fornecimento de serviços de TI às metas e objetivos de negócios.
• Priorize todas as atividades de TI com base no impacto e urgência nos negócios.
• Aumente a produtividade e a lucratividade dos negócios por meio do aumento da eficiência e eficácia dos processos de TI.
• Apoie os requisitos de governança corporativa com governança e controles de TI apropriados.
• Crie vantagem competitiva por meio da exploração e inovação da infraestrutura de TI como um todo.
• Melhore a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a percepção do usuário.
• Garanta a conformidade regulatória e legislativa.
• Garanta níveis adequados de proteção em todos os ativos de TI e informações.
• Garanta que os serviços de TI continuem alinhados às necessidades de negócios em constante mudança ao longo do tempo.

Vamos continuar a discutir isso na próxima seção deste tutorial de Medição em ITIL MALC.

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Medindo e demonstrando o valor comercial

Organizações e provedores de serviços fazem grandes investimentos na aquisição e gerenciamento de ativos de serviço que são necessários para a entrega de serviços. A melhor maneira de justificar esses investimentos é demonstrar valor para a empresa a partir dos serviços de TI fornecidos.

Provedor de serviços

Um provedor de serviços deve ser capaz de vincular os resultados dos negócios aos serviços de TI para demonstrar o valor do negócio. A seguir estão algumas das características de um provedor de serviços. Um provedor de serviços pode garantir que a prestação de serviços esteja vinculada ao valor do negócio:

• Concordar serviços, acordos de nível de serviço e metas em toda a empresa e garantir que os processos críticos de negócios recebam o máximo de atenção
• Medir a qualidade da TI em termos de negócios e usuários, relatando o que é relevante para eles; Mapeamento de processos de negócios para serviços de TI e infraestrutura de TI
• Para garantir que as dependências entre os relacionamentos sejam bem compreendidas.
• Mapeamento de processos de negócios para medidas de negócios e serviços
• Para garantir o foco nas medições de serviço de TI que estão diretamente relacionadas às medições de desempenho de negócios e aos resultados de negócios desejados.
• Mapeamento de recursos de infraestrutura para serviços para aproveitar ao máximo os componentes críticos de TI que estão ligados a processos de negócios críticos.
• Este mapeamento é feito dentro do sistema de gerenciamento de configuração e também pode usar informações dentro do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.
• Fornecendo desempenho de ponta a ponta, monitorando e medindo serviços de TI que dão suporte aos processos de negócios. Também é importante relatar regularmente as realizações em relação às metas de nível de serviço acordadas.

Passando para a próxima seção deste tutorial de Medição em ITIL MALC, trataremos do processo de medição de serviço que inclui dados e outras métricas que ajudarão a tomar decisões.

Medições de serviço

Medir serviços é o processo de reunir métricas e dados e transformá-los em informações que podem ser usadas para conduzir decisões.

As informações de medição do serviço atendem a três objetivos principais-

• Para relatar o serviço às partes interessadas
• Para comparar os valores reais com as metas
• Para identificar oportunidades de melhoria

Um ponto de partida importante para destacar a melhoria é estabelecer linhas de base como marcadores ou pontos de partida para comparação posterior.

Linhas de base

As linhas de base também são usadas para estabelecer um ponto de dados inicial para determinar se um serviço ou processo precisa ser melhorado. É importante que as linhas de base sejam documentadas, reconhecidas e aceitas em toda a organização. Se uma linha de base não for estabelecida inicialmente, as primeiras medições capturadas se tornarão a linha de base.

Antes de prosseguirmos, é essencial entender-

Por que monitoramos e medimos?

Existem quatro razões pelas quais as organizações monitoram e medem e são:

• Para validar-Ou seja, o monitoramento e a medição são realizados para validar as decisões anteriores tomadas. Isso permite entender se as decisões tomadas estão produzindo os resultados desejados ou não.
• Dirigir– Em outras palavras, é definir uma direção para que as atividades atendam às metas acordadas.
• Para justificar-neste caso, o monitoramento e a medição são realizados para justificar, com evidência factual ou prova, que um curso de ação é necessário.
• Para intervir-Aqui, o monitoramento e a medição são realizados para identificar um ponto de intervenção, incluindo alterações subsequentes e ações corretivas.

Portanto, agora que entendemos o que é medição de serviço e os motivos pelos quais monitoramos e medimos dados, podemos aprender mais sobre o processo de melhoria. O processo de melhoria de 7 etapas, tratado na próxima seção, é benéfico e importante, pois o processo de melhoria envolve e dá suporte a todos os estágios do ciclo de vida do serviço.

Processo de melhoria em 7 etapas

Conforme mencionado na seção anterior, a melhoria contínua do serviço envolve e dá suporte a todos os estágios do ciclo de vida do serviço. Seu principal objetivo é alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócios em constante mudança, identificando e implementando melhorias nos serviços de TI que oferecem suporte aos processos de negócios.

O conceito fundamental em que se baseia a melhoria contínua é a’medição’. A melhoria contínua do serviço usa o processo de melhoria de sete etapas que fornece uma estrutura para avaliação contínua da situação atual em relação às necessidades do negócio e busca oportunidades para melhorar e alcançar a eficiência do serviço, eficiência do processo e eficiência de custos.

Vamos discutir o processo de melhoria de sete etapas mostrado nesta seção do tutorial Measurement in ITIL MALC.

Etapa 1

O primeiro passo é’identificar a estratégia de melhoria’. É importante identificar a visão geral buscando uma resposta para a pergunta’o que estamos tentando alcançar para a empresa como um todo?’Em seguida, estabeleça a necessidade do negócio, a estratégia e as metas táticas e operacionais.

Etapa 2

O próximo passo é’definir o que você vai medir?’Isso envolve definir o que você deve medir e, em seguida, identificar o que realmente pode medir. Com base nas informações coletadas, execute uma análise de lacunas e, em seguida, finalize o plano de medição real.

Medidas de serviço eficazes concentram-se em alguns indicadores essenciais e significativos que são econômicos, quantitativos e utilizáveis ​​para os resultados desejados. É importante alinhar o plano de medição com os objetivos estratégicos, táticos e operacionais que foram definidos na primeira etapa do processo.

Etapa 3

A terceira etapa é’coletar os dados’. Existem três tipos de métricas que uma organização deve coletar. Estas são-métricas de tecnologia, métricas de processo e métricas de serviço. Os dados para essas métricas podem ser coletados de muitas fontes diferentes, mas devem sempre ser baseados em metas e objetivos identificados.

A coleta de dados requer a instalação de sistemas de monitoramento, e a precisão e integridade dos dados sempre devem ser mantidas. Neste ponto, os dados são brutos e nenhuma conclusão pode ser tirada.

Etapa 4

A quarta etapa é’processar os dados’. Esta atividade se preocupa em transformar os dados brutos em agrupamentos lógicos e informações empacotadas. Também inclui o agrupamento de dados de acordo com os períodos e formatos exigidos.

Lacunas, se houver, são identificadas e os dados são tornados consistentes. Os dados também são compilados em um formato que fornece uma perspectiva de ponta a ponta sobre o desempenho geral de um serviço.

Etapa 5

A quinta etapa é’analisar as informações e os dados’. A análise de dados transforma as informações em conhecimento dos eventos que estão afetando a organização. Tenta responder a perguntas sobre quem, o quê, quando, onde e como as várias operações e atividades são afetadas positiva ou negativamente. Também permite identificar as tendências e o impacto nos negócios.

É necessária mais habilidade e experiência para realizar a análise de dados. A verificação de metas e objetivos é esperada durante esta atividade, e as observações e conclusões são documentadas.

Etapa 6

A próxima etapa é’apresentar e usar as informações’. Apresentar as informações é sinônimo de relatórios de serviço e envolve a apresentação das informações analisadas ao público-alvo em um formato que seja claro, compreensível e oportuno.

As informações nos relatórios devem estar no nível certo, com exceções, realizações e benefícios devidamente mostrados e explicados quando necessário. Isso permite que as pessoas adequadas tomem decisões estratégicas, táticas e operacionais.

Etapa 7

A etapa final é’implementar melhorias’. Com base no conhecimento adquirido com os relatórios, os gerentes e executivos seniores devem ser capazes de otimizar, melhorar e corrigir serviços e processos.

Este estágio pode incluir algumas atividades, como aprovação das melhorias identificadas, priorização e envio de um caso de negócios. Também envolve integração com gerenciamento de mudanças e outros estágios do ciclo de vida. É essencial verificar se a melhoria realmente atingiu seu objetivo.

Você pode observar que o processo de melhoria de sete etapas e as atividades do processo podem ser mapeados para o ciclo planejar-fazer-verificar-agir e a estrutura dados-informação-conhecimento-sabedoria, conforme representado no diagrama abaixo.

Nesta seção do tutorial Medição em ITIL MALC, tentamos entender o processo de melhoria de 7 etapas, em que a etapa mencionada”coletar os dados”deve ser explicada mais detalhadamente. Na próxima seção, vamos examinar essas três métricas em detalhes.

Métricas

As métricas definem o que deve ser medido e representam uma escala de medição definida em relação a um padrão ou unidade distinta.

Existem três tipos de métricas que uma organização deve coletar para apoiar as atividades de melhoria contínua de serviço, bem como outras atividades de processo.

A seguir estão as três métricas que representam diferentes escalas de medição:

Métricas de tecnologia

As métricas de tecnologia são associadas ao componente e às métricas baseadas em aplicativos, como desempenho, disponibilidade, etc. Todos os componentes de infraestrutura e aplicativos críticos devem ser monitorados e as métricas são coletadas para medir seu desempenho e identificar quaisquer melhorias necessárias.

Métricas do processo

As métricas de processo são capturadas na forma de fatores críticos de sucesso, indicadores-chave de desempenho e métricas de atividade para os processos de gerenciamento de serviço. Eles ajudam a determinar a integridade geral de um processo.

Os principais indicadores de desempenho podem ajudar a analisar a qualidade, o desempenho, o valor e a conformidade com o seguimento do processo. A melhoria contínua do serviço usaria essas métricas como entrada na identificação de oportunidades de melhoria para cada processo.

Métricas de serviço

As métricas de serviço são uma medida do desempenho de serviço de ponta a ponta. Tecnologia individual e métricas de processo são usadas ao calcular as métricas de serviço de ponta a ponta.

Estaremos detalhando os vários níveis de um sistema de medição na próxima seção, enfatizando os fatores críticos de sucesso e os principais indicadores de desempenho.

CSFs e KPIs

O diagrama nesta seção representa a hierarquia completa de um sistema de medição, desde a visão até as medições.

Visão

‘Visão’ descreve o que a organização pretende se tornar no futuro. Uma visão é criada pela alta administração e é usada para ajudar a influenciar o planejamento cultural e estratégico.

Missão

‘Missão’ é uma descrição curta, mas completa, do propósito geral e das intenções de uma organização. Ele afirma o que deve ser alcançado. As metas são derivadas de visão e missão.

Meta

Uma meta representa o objetivo de uma organização, serviço, processo ou iniciativa.

Objetivo

O objetivo é o resultado exigido de um processo, atividade ou organização para garantir que seu propósito seja cumprido. Os objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis.

Fatores críticos de sucesso

‘Fator crítico de sucesso’ é algo essencial para garantir que um serviço, processo, plano, projeto ou atividade de TI possa ter sucesso na realização dos objetivos. Os principais indicadores de desempenho são usados ​​para medir a realização de um fator crítico de sucesso.

Principais indicadores de desempenho

Os principais indicadores de desempenho também são usados ​​para gerenciar ativamente e relatar sobre um processo, serviço ou atividade de TI.0020 Métrica é algo que é medido e relatado para ajudar a gerenciar um processo, serviço ou atividade de TI.

Métricas

As métricas geralmente são usadas para calcular e representar os principais indicadores de desempenho. Medidas são dados coletados para calcular uma métrica específica.

Podemos encontrar mais sobre CSFs e KPIs na seção a seguir também.

CSFs e KPIs

Na seção anterior, discutimos a hierarquia e o relacionamento desde a visão até a medição. Agora entendemos que os fatores críticos de sucesso são baseados nos objetivos, e os principais indicadores de desempenho são usados ​​para medir os fatores críticos de sucesso.

Uma questão geral que surge frequentemente é ‘quantos CSFs e KPIs devem ser definidos como um serviço ou um processo? Recomenda-se que inicialmente um serviço ou processo não tenha mais do que dois a cinco fatores críticos de sucesso; E para cada fator crítico de sucesso, pode haver dois ou três indicadores-chave de desempenho definidos, monitorados e relatados;

Conforme a maturidade de um serviço e processo de gerenciamento de serviço aumenta, KPIs adicionais podem ser adicionados. Pode-se observar que, com base nas mudanças nas estratégias, prioridades e tendências do setor, os fatores críticos de sucesso e os principais indicadores de desempenho podem mudar.

Além disso, quando novos processos de gerenciamento de serviços são implementados ou processos existentes são alterados, isso pode exigir alterações nos fatores críticos de sucesso atuais e nos principais indicadores de desempenho.

CSFs e KPIs

Nesta seção, discutiremos os tipos de indicadores-chave de desempenho com exemplos e também aprenderemos como os quatro seguintes-KPIs, CSFs, métricas e medições estão relacionados.

Existem dois tipos de indicadores-chave de desempenho-qualitativos e quantitativos.

Vejamos um exemplo de cada um desses tipos. Devemos tentar definir a relação entre o fator crítico de sucesso, o indicador-chave de desempenho, as métricas e as medições.

Fator crítico de sucesso

Primeiro, um exemplo do indicador-chave de desempenho qualitativo. Um fator crítico de sucesso para o processo de gerenciamento de incidentes é ‘melhorar a qualidade do serviço de TI’. O indicador-chave de desempenho relacionado é ‘10% de aumento na classificação de satisfação do cliente para lidar com incidentes nos próximos seis meses’.

Indicador-chave de desempenho

Para medir o cumprimento do indicador-chave de desempenho, exigimos duas métricas. Estas são a’pontuação original de satisfação do cliente para lidar com incidentes’e a’pontuação final de satisfação do cliente para lidar com incidentes’, após seis meses. As medições a serem coletadas para as duas métricas definidas são’pontuação da pesquisa de tratamento de incidentes’e’número de pontuações da pesquisa.’

Continuaremos com o mesmo na seção seguinte deste tutorial de Medição em ITIL MALC também.

CSFs e KPIs

Vejamos agora um exemplo do indicador-chave de desempenho quantitativo. Um fator crítico de sucesso para o processo de gerenciamento de incidentes é ‘reduzir os custos de TI’

O indicador principal de desempenho relacionado é ‘10% de redução nos custos de tratamento de incidentes de impressora’. As métricas necessárias para medir este indicador chave de desempenho são:

• O custo original de lidar com incidentes com impressoras
• O custo final de lidar com incidentes com impressoras
• Custo do esforço de melhoria

E as medidas a serem coletadas para as métricas acima são:

• Tempo gasto no incidente pela equipe operacional de primeiro nível e seu salário médio
• Tempo gasto no incidente pela equipe operacional de segundo nível e seu salário médio
• Tempo gasto em atividades de gerenciamento de problemas pela equipe operacional de segundo nível e seu salário médio
• Tempo gasto no treinamento da equipe operacional de primeiro nível na solução alternativa.

Agora que você aprendeu a importância das medições e métricas, podemos aprender como usá-las para melhorar o desempenho organizacional.

Medidas e métricas

Medidas e métricas são essenciais para gerenciar, controlar e melhorar serviços, processos e desempenho organizacional. Discutiremos agora as várias maneiras pelas quais as medições e métricas podem ser usadas. Métricas e medições são usadas para validar, justificar, direcionar e intervir.

Validação

A validação se preocupa em verificar se os serviços e processos estão apoiando a estratégia e a visão da organização.

Justificar

As métricas também são usadas para justificar com evidências factuais que um curso de ação é necessário. As métricas e medições devem ser definidas e coletadas para permitir que a organização defina a direção das atividades para atingir as metas e objetivos.

Intervir

Eles também são usados ​​para identificar o ponto de intervenção e para tomar ações corretivas.

Medidas e métricas de serviço devem ser usadas como base para a tomada de decisões em todos os três níveis:

• Estratégico
• Tático
• Operacional

A medição e métricas por si só serão de pouca utilidade às vezes. Eles precisam ser comparados com um padrão ou linha de base para determinar se os objetivos foram alcançados, as realizações são as previstas e as tendências são positivas. Algumas formas comuns de comparação são:

• Comparação com a linha de base
• Comparação com uma meta ou meta
• Comparação com outras organizações
• Unidades de negócios ou serviços

Medidas e métricas também ajudam a rastrear tendências e a taxa de mudança em um período de tempo. Isso permite identificar desvios e corrigi-los por meio de iniciativas de melhoria.

Comparar e analisar tendências em relação a metas e acordos permite a identificação antecipada de flutuações na entrega ou qualidade do serviço. Isso novamente ajuda a tomar medidas corretivas para trazer o desempenho de volta aos trilhos.

As organizações existem em um ambiente complexo e alguns fatores externos podem influenciar a organização, os serviços e os processos. As medições e métricas podem ajudar a definir esses fatores externos que podem existir fora do controle do provedor de serviços interno ou externo. Ele permite o início de respostas adequadas aos fatores externos, quando necessário.

As métricas e medições geradas serão de alguma importância para a equipe de TI. Eles permitem realizar a análise necessária e executar as atividades e desempenho na direção certa.

Nas próximas seções, aprenderemos sobre como projetar e desenvolver uma estrutura de gerenciamento de serviços.

Projeto e desenvolvimento da estrutura de medição de serviço

Uma estrutura de medição de serviço apropriada é projetada e desenvolvida como parte do projeto de serviço. O pacote de design de serviço deve incluir os designs dos métodos de medição e métricas para os serviços, as arquiteturas, seus componentes constituintes e os processos. Eles são testados durante a fase de transição do serviço e entregues à operação do serviço.

Um aspecto importante a considerar ao desenvolver a estrutura de medição de serviço é entender que as metas e objetivos de TI devem apoiar as metas e objetivos de negócios.

O principal resultado esperado de qualquer estrutura de medição de serviço é a capacidade de tomar decisões operacionais, táticas ou estratégicas por pessoas adequadas. A estrutura de medição como um todo deve ser equilibrada e imparcial, e capaz de resistir a mudanças.

Vamos discutir as etapas envolvidas no desenvolvimento e no estabelecimento de uma estrutura de medição de serviço bem-sucedida.

Etapa 1

O primeiro passo é definir as origens. Isso envolve determinar o que a organização prestadora de serviços está tentando alcançar e como ela saberá quando o objetivo pretendido for alcançado.

Etapa 2

A segunda etapa é construir a estrutura e escolher as medidas necessárias. Isso envolve a identificação das medidas exigidas pela organização de serviço e também o estabelecimento de como essas medidas permitirão decisões estratégicas, táticas e/ou (pronuncie como e/ou) operacionais. Também inclui a definição de metas para todas as medidas acordadas internamente na área de TI.

Etapa 3

A terceira etapa é identificar os elementos críticos de uma estrutura de medição de serviço. Esses elementos críticos incluem integração ao planejamento de negócios, foco em metas e objetivos de negócios e TI, economia, abordagem equilibrada e capacidade de resistir a mudanças.

Etapa 4

A próxima etapa é definir as medidas de desempenho. As medições coletadas e compiladas devem ser oportunas, precisas, confiáveis ​​e específicas. Eles devem ser direcionados para o cumprimento dos objetivos e levar a oportunidades de melhoria.

Etapa 5

A etapa final é definir funções e responsabilidades para várias atividades relacionadas à estrutura de medição.

Isso envolve basicamente

• Identificar as pessoas certas para definir e monitorar as medições
• Coleta e processamento de dados
• Preparação e apresentação dos relatórios

É essencial entender que a medição do serviço não é um fim em si mesma. O objetivo final deve ser melhorar os serviços e a responsabilidade.

Abaixo está uma representação esquemática da estrutura de medição de serviço.

Continuaremos a lidar com o mesmo tópico à medida que avançamos para a elaboração do modelo de medição de serviço na próxima seção.

Projeto e desenvolvimento da estrutura de medição de serviço

O diagrama nesta seção representa um modelo de medição de serviço e mostra que vários níveis precisam ser considerados ao desenvolver uma estrutura de medição de serviço. Como pode ser visto no diagrama, o fluxo de dados e medições vai dos níveis inferiores para os níveis superiores.

Então, vamos começar do nível mais baixo.

Todas as áreas de domínio de tecnologia são identificadas e os componentes identificados são monitorados e relatados. Nesse nível, as principais medidas serão a disponibilidade, confiabilidade e desempenho dos componentes.

A saída dessas medições torna-se a entrada para o próximo nível, que está relacionado à medição dos principais indicadores de desempenho. As informações e medições dos indicadores-chave de desempenho serão utilizadas para verificar se as metas e objetivos de alto nível do processo foram alcançados ou não. Essa será a base para a criação de um scorecard de serviço e painel.

Assim, as medições do nível mais baixo serão inseridas na medição geral do serviço de ponta a ponta. Eles também ajudam a identificar melhorias operacionais incrementais e iniciativas de melhoria contínua de serviço.

O que é relatado em cada nível depende das medidas selecionadas, para quem estão sendo preparadas e como serão usadas.

As medições de processo definidas e implementadas devem ser apropriadas para a capacidade e maturidade dos processos que estão sendo medidos. As métricas e medições devem ser escolhidas cuidadosamente, pois afetarão e mudarão o comportamento das pessoas que trabalham nas atividades e processos sendo medidos. Isso é particularmente importante quando as medições estão relacionadas a objetivos, desempenho pessoal e da equipe e esquemas de pagamento relacionados ao desempenho. Portanto, devem ser selecionadas medidas que incentivem a progressão em direção ao cumprimento dos objetivos de negócios ou mudança comportamental desejada.

Quatro tipos de métricas podem ser usados ​​para medir a capacidade e o desempenho dos processos.

Medidas de progresso

As métricas de progresso são usadas para medir o status de cumprimento de marcos ou conclusão de entregas na capacidade do processo.

Métricas de conformidade

As métricas de conformidade são usadas para verificar até que ponto ou em que medida o processo está em conformidade com os requisitos de governança e regulamentares. Também mede a conformidade das pessoas com o uso do processo.

Métricas de eficácia

As métricas de eficácia estão preocupadas em medir a precisão e correção do processo e sua capacidade de entregar o ‘resultado certo.

Métricas de eficiência

As métricas de eficiência medem a produtividade do processo, sua velocidade, rendimento e utilização de recursos.

Medidas e métricas devem ser revisadas e alteradas conforme a maturidade e a capacidade de um processo se desenvolvem. Recomenda-se que, inicialmente, as métricas de progresso e conformidade sejam implementadas e, conforme o processo amadurece, as métricas de eficácia e eficiência podem ser usadas.

Até agora, aprendemos sobre as diferentes métricas usadas, além da descrição detalhada do modelo de medição de serviço e do design e desenvolvimento da estrutura de medição de serviço.

Projetando métodos de medição e árvore de métricas de métricas

Para gerenciar e controlar processos e serviços, eles devem ser monitorados e medidos.

A seleção das métricas, o ponto de medição e os métodos de medição, cálculo e relatório sobre as métricas devem ser cuidadosamente projetados e planejados. Para obter o máximo de benefícios das medições e métricas geradas, o projeto deve incluir maneiras e métodos para agregá-los e também fornecer a capacidade de apresentá-los de uma maneira que atenda aos diversos requisitos das pessoas em diferentes níveis da organização.

Também é essencial garantir que eles estejam alinhados aos objetivos e necessidades do negócio. Eles devem ser precisos e consistentes e devem fornecer uma visão geral.

O método mais eficaz de medição é estabelecer uma ‘árvore de métricas’, também conhecida como ‘árvore de indicadores principais de desempenho’. Esta abordagem emprega uma hierarquia de métricas para criar uma visão abrangente de vários níveis interconectados.

Uma representação simples de uma árvore de métricas é apresentada abaixo.

Baseia-se em um cartão de pontuação equilibrado típico.

Balanço de pontuação

Um balanced scorecard representa um sistema de gestão que permite às organizações transformar sua visão e estratégia em ação. Ele fornece feedback sobre os processos de negócios internos e resultados externos para melhorar continuamente o desempenho e os resultados estratégicos.

A metrics tree depicts the linkage from the lowest level of the tree – Individual component metrics all the way up to objectives and metrics of the business itself.

Individual Component Metrics

The lowest level in the hierarchy is the individual component metrics. This is particularly meant for technical specialists to understand the performance of individual components.

Process Metrics

The next level represents the process metrics which are used by the process owners and managers. Their area of interest is the performance of their processes. The component and process metrics are used to compute the individual service metrics. Service owners and managers use them to track and understand the performance of services related to them.

Customer Metrics

The next level is the overall service and customer metrics. This is of interest to service owners and customers. The focus is on the performance of overall end-to-end service.

IT Managers and Customers

The next level is for senior IT managers and customers. Top-level IT management dashboard is presented at this level. The highest level covers metrics representing business objectives and goals. Business managers and customers can get a ‘top-level’ business ‘dashboard’ aligned with business needs and processes.

It may be noted that within the hierarchical metrics system, each person in the organization can get access to an appropriate level of information and measurement that suits their particular need.

The collection, analysis, and presentation of the data, information, metrics, and dashboards are generally very labor-intensive and hence should be automated wherever possible. The metric tree will give you a general idea about the various levels of metrics and who is benefitted by these different metrics.

In the coming section, we will learn about the measurement and control of the service.

Monitoring, Reporting, and Control

A fundamental requirement for effective and efficient delivery, support, and improvement of a service is the’measurement and control’of the service itself. The’measurement and control’of services is based on a continual cycle of monitoring, 

reporting, and subsequent action.

This cycle is applicable to all stages of the service lifecycle and the underpinning processes. The key processes that make extensive use of this monitoring, reporting and control cycle are

• Service level management
• Availability management
• Capacity management
• Information security management
• Event management processes

We shall now look at these three concepts – monitoring, reporting, and control.

Monitoring

Monitoring refers to the act of observing a situation to detect changes that happen over time. Monitoring can be performed manually, or monitoring tools may be implemented. Various aspects of a service and service management can be monitored. These include monitoring the status of configuration items and process activities; performance and utilization levels, detection of exceptions, unauthorized changes and security breaches; and tracking batch jobs and outputs.

Reporting

Reporting refers to the analysis, production, and distribution of the output of the monitoring activity. It includes collating the output of monitoring information and disseminating it to various groups, functions or processes. It also covers interpretation of the information covered in the reports.

Control

Control refers to the process of managing the utilization or behavior of a device, system or service. Control requires the action taken or expected to be defined, approved and appropriate for the conditions observed or identified. After understanding the three processes involved in the measuring and controlling of the services namely monitoring, reporting and control, we can now try to understand what monitor control loop is?

Monitor Control Loop

As mentioned in the previous section let’s understand monitor control loop model in this section.

Monitor control loop is a simple model that can be used to define and design the control aspect of a measurement framework. This model has a lot of significance in IT service management and can be effectively used in some areas of the service lifecycle.

There are two types of monitor control loops – Open loop systems and closed loop systems.

Open Loop Systems

Open loop systems are designed to perform a specific activity regardless of environmental conditions.

An example of this system is running backup jobs as per schedule regardless of other conditions.

Closed Loop Systems

Closed loop systems monitor an environment and respond to changes in that environment.

An example of this type of system is a load-balancer that detects congestion or failure and redirects transactions to other servers within the cluster.

The diagram below represents a single activity monitor control loop.

The activity and its output are measured using a predefined norm to determine whether they are within the set acceptable range of performance or quality. If they are within the range, the output is accepted, and activity is treated as completed. If not, the action is taken to rectify the situation or to restore normal performance. That was a less-complicated easy model of the monitor control loop, but for understanding the concept a little deeper and clearer, we will have to look into the complex monitor control loop model.

Complex Monitor Control Loop

It is very rare that organizational units or processes perform just one activity. We shall now discuss a complex monitor control loop to understand this concept better.

The diagram in this section illustrates a process consisting of three major activities.

Each activity has an input and an output, and the output of activity becomes an input for the next activity.

Each activity is controlled by its own monitor control loop, using a set of norms for that specific activity. The process as a whole also has its own monitor control loop, which spans all the activities and ensures that all norms are appropriate and are being followed.

For example, incident management, the service desk monitors whether a technical team has accepted an incident at a specified time. If not, the incident will escalate. This is an activity related monitor control loop.

The service desk will also monitor whether the incidents are resolved within the assigned service level agreement and to the satisfaction of the user. This represents a process level monitor control loop. Thus, monitor control loops can be used to manage not only performance of individual activities in a process or procedure but also the effectiveness of a process or procedure as a whole.

Let us now proceed to discuss monitor, control loop in the IT service management context in the next section.

The ITSM Monitor Control Loop

Let us now look at the bigger picture. The diagram in this section represents a complex monitor control loop in an IT service management context.

The service operation is responsible for executing and monitoring various activities. It also monitors configuration items and components in the live environment. The operational team or department responsible for the activity or component will apply the monitor control loop as defined in the process, and to compare them with the set norms.

The role of operational monitoring and control is to ensure that the process or service functions exactly as specified. The norms and monitoring and control mechanisms are defined and designed during service design stage. These are based on the standards and architectures defined during service strategy.

Any changes to the organization’s service strategy, architecture, service portfolios or service level requirements will result in changes to operational monitoring and control activities. Service transition will ensure that, for new services, the technical architectures are appropriate and that the operational performance standards can be executed by service operation teams.

For existing services, change management will manage the changes that are required as part of the control. Change management will also manage the changes initiated by continual service improvement which are represented by the arrows labeled 1, 2 and 3 in the diagram.

• Arrow 1 represents that continual service improvement has recognized that the service will be improved by making a change to the service strategy.
• Arrow 2 represents that continual service improvement has identified improvements required to designs, architectures or service level agreements.
• Arrow 3, in this case, represents that the norms specified in service design are not being adhered to and the lack of compliance needs to be investigated, and action is taken to rectify the situation.

It may be noted that the monitor control loops are placed within the context of the organization.

Service strategy will primarily be executed by business and IT executives with support from vendor account managers. Service design acts as the bridge between service strategy and service operation and will typically involve representatives from all groups. Service transition tests and validates the architectures and standards to ensure that they are fit for use in live environments.

The activities and controls will generally be executed by service operation staff and supported by IT managers and the vendors. Service improvement spans all areas, but primarily represents the interests of the business and its users.

The second level of monitoring in this monitor control loop is performed by the continual service improvement activities through service strategy and service design.

After that detailed discussion of an IT service management monitor control loop, we can now have a look at the different levels of monitoring in the next section.

Levels of Monitoring

There are two levels of monitoring and control – Internal and External.

Internal Monitoring

Internal monitoring and control focus on activities that are self-contained within the team or department.

The team monitors the configuration items, components, and activities that are directly under their control.

For example, the network management team would be interested in the network performance, traffic, and availability. Every activity performed by a member or a team will have an impact on the success of the organization as a whole. Also, most of the activities performed and services assets used to interface with other services, processes, and organizational units.

External Monitoring

External monitoring and control is an arrangement where the configuration items and components owned by a team or department or the activities performed by them are monitored and controlled by another team or department.

Establishing both internal and external monitoring and control systems is important. It is also essential that these are linked together to ensure efficient performance as well as the quality of services delivered. So that was all about the two levels of monitoring.

Use of Event Management Tool to Increase Visibility of the Infrastructure and IT Service Delivery

In this section, we will learn about the importance of event management tools, or to be more precise the use of event management tools.

Event management is the basis for operational monitoring and control. An event is defined as any detectable or discernible occurrence that has significance for the management of the IT infrastructure or the delivery of IT services.

The effective service operation is dependent on knowing the status of the infrastructure and detecting any deviation from normal or expected operation. This is provided by good monitoring and control systems. Thus, event management tools can be used to increase the visibility of the IT infrastructure and service delivery in an organization.

This can be achieved by ensuring the following aspects of event management.

• Event management tools should be multi-environmental and allow monitoring and alert across heterogeneous services and an organization’s entire IT infrastructure.
• Events should be programmed to communicate operational information as well as warnings and exceptions. Specialised event management software can be used to perform event correlation, impact analysis and root cause analysis to separate out false messages.
• Well-correlated event management data provides a cost-effective method to improve the reliability, efficiency, and effectiveness of the cross-domain IT infrastructure that supports the provision of business services.
• Event management tools can be used for the collection of raw performance data to be used by many other service management processes.

Summary

Here is a quick summary of the ITIL MALC Measurement tutorial:

• Measuring and demonstrating Business Value
• Service Measurements: Baselines, Metrics, CSFs & KPIs
• Design and development of Service Management Framework
• Monitoring, Reporting, and Control
• Importance of Event Management Tools

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Conclusão

Now that we have come to the end of the ITIL MALC Measurement tutorial, your next step should be to master all the other core ITIL concepts. With our ITIL Lifecycle Expert Program Master’s Program you will learn to align IT strategy, manage the service delivery process, develop capabilities to ensure a smooth transition of new services into operations and so much more. Explore the master’s program right away, and become an ITIL pro today!