眾所周知，自從 ChatGPT 等生成式 AI 聊天機器人的推出以及隨後的 AI 革命開始以來，包括銀行在內的每個行業都在努力整合 AI 並節省運營成本。然而，消費者金融保護局 (CFPB) 最近 發出關於銀行使用人工智能聊天機器人的警告，此前大量客戶報告強調缺乏及時和直接的回應。
雖然來自銀行業的數據表明客戶滿意度高，但 CFPB 的擔憂圍繞著這樣一個事實，即這些人工智能聊天機器人可能會提供不正確的財務信息或損害客戶隱私和數據，從而削弱對金融機構及其服務的信任。
“為了降低成本，許多金融機構正在整合人工智能技術，以引導人們使用聊天機器人。 CFPB 主任 Rohit Chopra 說，部署不當的聊天機器人可能會導致客戶感到沮喪、信任度下降，甚至違法。
銀行回應
針對該報導，美國銀行家協會高級副總裁Brooke Ybarra表示支持表彰有利於消費者的負責任創新，並強調這些聊天機器人是旨在加快客戶體驗和補充傳統互動渠道的附加工具。
“消費者可以通過多種方式與銀行溝通，最近的調查顯示絕大多數客戶對他們銀行的客戶服務評價很高，”Ybarra 說。
監管呼聲
儘管 CFPB 對錯誤信息傳播的擔憂是合理的，但人工智能聊天機器人的流行正在上升，到 2022 年美國大約有三分之一的人與聊天機器人互動，而且隨著公司希望部署 AI 以節省成本，這個數字只會增加。
因此，現在的爭論圍繞谷歌和微軟等公司仔細設計和監控這些工具，以確保沒有危害。此外，就連政府也在探索控制和規範人工智能發展的方法。
