No es ningún secreto que, desde el lanzamiento de los chatbots generativos de IA como ChatGPT y el posterior comienzo de la revolución de la IA, todos los sectores, incluidos los bancos, se han esforzado por integrar la inteligencia artificial y ahorrar costes operativos. Sin embargo, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) recientemente emitió una advertencia sobre el uso de chatbots de IA por parte de los bancos después de que numerosos informes de clientes destacaran la falta de respuestas oportunas y directas.
Si bien los datos de la industria bancaria indican alta satisfacción del cliente, las preocupaciones de la CFPB giran en torno al hecho de que estos chatbots de IA pueden entregar información financiera incorrecta o comprometer la privacidad y los datos del cliente, lo que erosiona la confianza en la institución financiera y sus servicios.
“Para reducir costos, muchas instituciones financieras están integrando tecnologías de inteligencia artificial para orientar a las personas hacia los chatbots. Un chatbot mal implementado puede generar frustración del cliente, reducción de la confianza e incluso violaciones de la ley”, dijo el director de CFPB, Rohit Chopra.
Respuesta del banco
En respuesta al informe, Brooke Ybarra, vicepresidenta sénior de la American Bankers Association, expresó su apoyo por la innovación responsable que beneficia a los consumidores y enfatizó que estos chatbots son herramientas adicionales destinadas a agilizar la experiencia del cliente y complementar los canales tradicionales de interacción.
“Hay muchas formas en que los consumidores pueden comunicarse con su banco, y encuestas recientes muestran la abrumadora mayoría de los clientes califican muy bien el servicio al cliente de su banco”, dijo Ybarra.
Pide una regulación
Aunque las preocupaciones de la CFPB en torno a la difusión de información errónea son legítimas, la popularidad de los chatbots de IA está en aumento, con aproximadamente una de cada tres personas en los EE. UU. interactuando con un chatbot en 2022, y este número solo aumentará a medida que las empresas busquen implementar IA para ahorrar costos.
Por lo tanto, el debate ahora gira alrededor de compañías como Google y Microsoft que diseñan y monitorean cuidadosamente estas herramientas para garantizar que no haya daño. Además, incluso el gobierno está explorando formas de controlar y regular el desarrollo de la IA.
