Chatbots zullen de komende vijf jaar het primaire klantenservicekanaal worden voor ongeveer een kwart van de organisaties, volgens een rapport van Gartner.
Chatbots en virtuele klantassistenten (VCA’s) zijn in de loop van de de afgelopen tien jaar uitgegroeid tot een cruciaal technologisch onderdeel van de strategie van een serviceorganisatie.
“Als ze correct zijn ontworpen, kunnen chatbots de klantervaring verbeteren en positieve klantemoties stimuleren tegen lagere kosten dan bij live interacties,”zei Uma Challa, Senior Director Analyst.
Uit een recent onderzoek van Gartner bleek dat 54 procent van de respondenten een of andere vorm van chatbot, VCA of een ander conversatie-AI-platform gebruikt voor klantgerichte applicaties.
“Klantenservice en Support (CSS)-leiders hebben een positieve toekomstvooruitzichten voor chatbots, maar worstelen met het identificeren van bruikbare statistieken, waardoor hun vermogen om de evolutie en uitbreiding van chatbots te stimuleren, wordt geminimaliseerd en hun rendement op investeringen wordt beperkt t (ROI),’zei Challa.
Een ander recent onderzoek wees uit dat het aantal chatbot-berichtenapps dat wereldwijd wordt gebruikt, zal toenemen van 3,5 miljard in 2022 tot 9,5 miljard in 2026.
Dit Volgens onderzoek van Juniper zal de groei van 169 procent worden aangedreven door de toenemende acceptatie van omnichannel-retailstrategieën door e-commercespelers en de toenemende integratie van chatbots in berichtenplatforms.
“Retail-uitgaven in plaats van chatbot-berichten apps zullen in 2026 goed zijn voor meer dan 50 procent van de wereldwijde detailhandelsuitgaven voor chatbots”, aldus het rapport.
Bovendien, naarmate het chatbotverkeer groeit, moet machine learning worden gebruikt om eerdere gesprekken te beoordelen en de omnichannel-retail verder te automatiseren ervaring over chatbots.
FacebookTwitterLinkedin
