Het is geen geheim dat sinds de lancering van generatieve AI-chatbots zoals ChatGPT en de daaropvolgende start van de AI-revolutie, elke branche, inclusief banken, zich heeft ingespannen om kunstmatige intelligentie te integreren en operationele kosten te besparen. Het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) heeft onlangs echter heeft een waarschuwing afgegeven met betrekking tot het gebruik van AI-chatbots door banken nadat talloze klantrapporten het gebrek aan tijdige en duidelijke reacties aantoonden.
Terwijl gegevens uit de banksector aangeven hoge klanttevredenheid draaien de CFPB’s zorgen om het feit dat deze AI-chatbots onjuiste financiële informatie kunnen leveren of de privacy en gegevens van klanten in gevaar kunnen brengen, waardoor het vertrouwen in de financiële instelling en haar diensten wordt aangetast.
“Om kosten te verlagen, veel financiële instellingen integreren technologieën voor kunstmatige intelligentie om mensen naar chatbots te leiden. Een slecht geïmplementeerde chatbot kan leiden tot frustratie bij klanten, verminderd vertrouwen en zelfs wetsovertredingen”, zegt CFPB-directeur Rohit Chopra.
Reactie van de bank
In reactie op het rapport sprak Brooke Ybarra, Senior Vice President van de American Bankers Association, haar steun uit voor verantwoorde innovatie die de consument ten goede komt en benadrukte dat deze chatbots aanvullende hulpmiddelen zijn die zijn gericht op het versnellen van de klantervaring en het aanvullen van traditionele interactiekanalen.
“Er zijn veel manieren waarop consumenten met hun bank kunnen communiceren, en uit recente onderzoeken blijkt de overgrote meerderheid van de klanten waardeert de klantenservice van hun bank hoog”, zegt Ybarra.
Roept op tot regulering
Hoewel de bezorgdheid van de CFPB over de verspreiding van verkeerde informatie terecht is, is de populariteit van AI-chatbots neemt toe, met ongeveer een op de drie mensen in de VS die interactie hebben met een chatbot in 2022, en dit aantal zal alleen maar toenemen naarmate bedrijven AI’s willen inzetten om kosten te besparen.
Daarom draait het debat nu om rond bedrijven als Google en Microsoft die deze tools zorgvuldig ontwerpen en controleren om ervoor te zorgen dat er geen schade ontstaat. Bovendien onderzoekt zelfs de overheid manieren om de ontwikkeling van AI te beheersen en te reguleren.
