Mude do que“ funciona ”para o que“ ajuda ”
Quando uma agência se concentra no sucesso de um cliente , suas energias e atenções se sintonizam além do que”funciona”e, em vez disso, voltam-se para o que”ajuda”. E você sabe o que acontece quando seus clientes têm sucesso? Você também.
Quando sua agência se concentra no sucesso de seus clientes, várias coisas acontecem:
- As vendas ficam mais fáceis.
- Você vende para clientes que se encaixam bem.
- Relacionamentos são construídos.
- As renovações são perfeitas.
- Recomendações abundam.
- O resultado final é melhor.
Então, o que é necessário para fazer parte do sucesso de seus clientes? Aqui estão cinco coisas que você deve ter em mente ao focar no sucesso do cliente (e, portanto, na lealdade).
1. Tenha um produto pelo qual vale a pena pagar… e pagar novamente.
A receita recorrente é a maneira mais doce de uma agência prosperar. Você ganha mais dinheiro com clientes repetidos do que com a aquisição repetida de clientes; e os clientes preferem ficar com sua agência do que sair em busca de outra pessoa. Tudo se resume a duas coisas: o produto/serviço e as pessoas.
Se não vale a pena pagar pelo produto ou serviço, então nada que as pessoas façam importará. Portanto, primeiro concentre-se em criar o que seus clientes precisam e faça isso melhor do que ninguém. Começar por um produto ou serviço que encanta o cliente é a base de tudo o mais.
2. Seja humano.
Os negócios de hoje se tornaram um turbilhão digital, com os clientes de alguma forma à deriva e buscando uma conexão humana. Vozes digitais em sistemas telefônicos, comunicação”enlatada”apenas por e-mail e páginas”sobre nós”que não dizem realmente quem você é, serviram para cortar a conexão humana que costumava ser a pedra de toque de vendas e satisfação do cliente.
Na verdade, muitas empresas não postam mais um número de telefone em qualquer lugar. Quer eles precisem ou não, os clientes ficam mais felizes sabendo que há alguém com quem eles podem se conectar. Ser humano constrói relacionamentos com o cliente e, portanto, lealdade.
Portanto, não tenha medo de ser quem você é, converse com seus clientes como pessoas e seja conhecido por eles.
3. Invista nas ferramentas e pessoas de que você precisa para apoiar seus clientes de maneira humana.
Com o ferramentas que temos à nossa disposição atualmente, não precisamos fornecer telefones aos funcionários, ou mesmo sistemas telefônicos com fio em tudo. Em vez disso, inscreva-se em um serviço telefônico que use aplicativos em seu telefone ou computador existente, ou em ambos.
A maioria funcionará com fones de ouvido etc. e permitirá que seus clientes se conectem com os especialistas em sucesso do cliente de forma eficiente.
Benefícios para um sistema como este (usamos Aircall.io ) incluem a propriedade do número de telefone da empresa, os números pessoais dos funcionários permanecem seus próprios, o correio de voz pode ser acessado de várias maneiras e você pode automatizar quando o número estiver acessível ou vai diretamente para o correio de voz.
4. Não diga muito “obrigado”.
“Obrigado” são palavras tão esperadas que mal as registramos quando as vemos ou ouvimos. Se a primeira coisa que um cliente ouve de nós é’obrigado’, estamos perdendo uma oportunidade de inspirá-lo.
Em vez de agradecer seu cliente para o negócio dele, use uma linguagem que reforce a decisão de trabalhar com você e o inspire sobre a relação de trabalho com você.
Por exemplo, em vez de “obrigado para sua compra ”tente um dos seguintes em para tamanho:
- Parabéns pela compra de…
- Estamos muito animados por você ter tomado a decisão de…
- Com (nosso produto/serviço) você descobrirá que…
- Como é emocionante ter dado o próximo passo em direção a…
- Espere até ver o que você pode fazer com…
- Coisas emocionantes são sobre acontecer para você!
A linguagem realmente importa! Use sua comunicação para compartilhar entusiasmo, entusiasmo e inspirar um relacionamento contínuo com seus clientes.
5. Nunca se desculpe pelo que você não fez, não importa o quão bravo alguém possa estar.
Sempre percebi que não sou a solução ideal para todos os clientes em potencial necessidades. Nos meus dias de freelance, perdi clientes e despedi clientes. O ajuste é importante. Então não deu certo com um cliente? “Sinto muito” realmente não se encaixa. Experimente uma linguagem que mostre sua força, talvez”é lamentável”seja melhor. Não mostra culpabilidade e permite que você se responsabilize por si mesmo sem se desculpar.
Claro, quando eu faço algo pelo qual deveria me desculpar, então “Sinto muito” é totalmente apropriado. Tem nuances, mas pense em como e quando você pode usar outro termo.
