Perguntas da entrevista ITIL que o ajudarão a melhorar sua entrevista | Simplilearn

ITIL fornece um conjunto de práticas que têm ajudado organizações em todo o mundo a melhorar seus serviços de negócios. Ajuda a melhorar a prestação de serviços e a satisfação do cliente, reduzir custos e muito mais. Para ajudar a iniciar sua carreira ITIL, este artigo cobrirá algumas das perguntas mais importantes da entrevista ITIL que serão úteis.

1. O que é ITIL?

ITIL ou Information Technology Infrastructure Library é um conjunto de práticas que destaca as melhores maneiras de fornecer serviços de TI da mais alta qualidade. ITIL também ajuda com:

• Gerenciamento de riscos de negócios
• Fortalecimento do relacionamento com o cliente
• Estabelecendo práticas econômicas
• Criação de um ambiente de TI estável e muito mais

2. O que é ITSM?

ITSM ou Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação é o ato de obter o suporte de pessoas, processos e tecnologia para fornecer serviços de TI e oferecer suporte aos clientes internos.

3. Explique as fases do ciclo de vida ITIL?

Os diferentes estágios do ciclo de vida ITIL são:

• Estratégia de serviço: fornece um plano/estratégia para o ciclo de vida geral do projeto. Nesse estágio, ele garante que a estratégia esteja em sincronia com os objetivos do negócio para garantir que os clientes possam derivar valor dos clientes.
• Projeto de serviço: este estágio envolve o projeto de serviços e componentes adicionais que precisam ser introduzidos no ambiente ativo.
• A próxima fase é a Transição do Serviço. Nesta fase, os serviços de TI são construídos e implantados. Também garante que as mudanças no serviço e no processo de gerenciamento de serviço aconteçam de maneira coordenada.
• As operações de serviço se concentram em garantir que as expectativas do usuário final sejam atendidas, garantindo que os custos e possíveis problemas sejam gerenciados.
• A melhoria contínua do serviço envolve o gerenciamento da qualidade para aprender com as perdas e sucessos anteriores. Com isso, a eficácia e a eficiência dos processos e serviços de TI podem ser melhoradas.

4. Quais são os 4 Ps de ITIL?

Pessoas: representam os indivíduos que estão associados aos processos e procedimentos.

Processos: a capacidade da empresa de implementar processos é focada.

Produtos: concentram-se no próprio serviço, juntamente com sua tecnologia subjacente.

Parceiros: os parceiros que trabalham com a organização de TI para garantir que o serviço funcione corretamente.

5. Explicar o Sistema de Valor de Serviço?

O sistema de valor de serviço descreve os diferentes componentes e atividades que se sinergizam para criar valor. Isso inclui entradas, elementos, saídas e outros componentes que são relevantes para o gerenciamento de serviços.

• Princípios orientadores: são recomendações que podem ajudar uma organização em qualquer cenário, independentemente do objetivo, objetivo, estratégia, tipo de trabalho, gestão ou estrutura.
• Governança: oferece uma estrutura que ajudará a organização a estabelecer e manter o controle sobre sua direção. Visa cada investimento que a organização faz para criar valor e garantir que eles atendam aos objetivos de negócios.
• Cadeia de valor do serviço : é um modelo usado para criar, entregar e melhorar continuamente os serviços. Envolve seis atividades, todas as quais podem ser combinadas de maneiras diferentes para criar vários fluxos de valor.
• Práticas: são uma coleção de recursos organizacionais que se concentram na realização de algum trabalho específico ou no cumprimento de um objetivo.
• Melhoria contínua: enfoca a melhoria, melhorando a eficácia e eficiência do serviço, reduzindo o custo dos serviços, recursos e outras práticas de gerenciamento de TI.
• Oportunidade/demanda: Oportunidade se refere às opções da organização para entregar valor às partes interessadas e melhorar. Demanda se refere à necessidade/desejo por produtos entre clientes internos e externos.

6. Quais são os princípios orientadores do sistema de valor de serviço?

Nós projetamos os princípios orientadores para orientar as decisões e ações da organização para garantir que eles possam aproveitar ao máximo o ITIL. Esses princípios funcionam independentemente do cenário, objetivo, meta, estratégia, tipo de trabalho, gestão ou estrutura. Os sete princípios orientadores são:

• Foco no valor
• Comece de onde você está
• Progrida iterativamente com feedback
• Colabore e promova visibilidade
• Pense e trabalhe holisticamente
• Mantenha-o simples e prático
• Otimize e automatize

7. Explique o objetivo de ‘Design e transição’ na cadeia de valor do serviço.

A cadeia de valor do serviço é composta por 6 atividades que permitem a criação de valor. O componente de design e transição ajudará as organizações a garantir que os produtos e serviços atendam aos padrões de qualidade, custo e outros requisitos definidos pelas partes interessadas.

8. Por que precisamos”engajar-se”como parte da cadeia de valor do serviço?

O componente engajamento proporciona um entendimento das necessidades dos stakeholders, garantindo transparência, engajamento regular e um relacionamento favorável com os stakeholders.

9. Explique o papel da Operação de Serviço em ITIL.

Nesta fase, medimos o valor dos serviços de TI. Eles também ajudam:

• Fornecer e oferecer suporte a serviços de TI em um nível satisfatório para todos os envolvidos no processo.
• Atuar como ponto de contato, na forma de service desk.
• Para identificar atividades que precisam ser concluídas no catálogo de serviços.

10. Quais são as medidas de gerenciamento de serviços de TI?

O ITSM ajuda a gerenciar e controlar os resultados junto com as operações de serviço, existem quatro camadas de medição.

• Progresso: esta camada lida com o progresso das operações de serviço atuais.
• Conformidade: esta camada se concentra nos processos existentes da indústria e padrões de mercado.
• Eficácia: esta camada garante que mantém a eficácia do serviço.
• Eficiência: esta é a camada que se concentra em manter o fluxo de trabalho e realizar a manutenção do serviço.

Vamos continuar dando uma olhada em algumas perguntas da entrevista ITIL.

11. Explique como disponibilidade, tempo de serviço acordado e tempo de inatividade estão relacionados.

• Disponibilidade: É a capacidade de um serviço de TI ou qualquer um dos outros itens de configuração de realizar suas funções esperadas quando necessário.
• Tempo de serviço acordado: é o tempo previsto durante o qual o serviço estará operacional.
• Tempo de inatividade: é o tempo durante o tempo de serviço acordado em que seu serviço não está operacional.

12. O que é um SLA?

SLA ou Acordo de Nível de Serviço é um acordo entre o cliente e o provedor de serviços. Ele destaca a qualidade de serviço que o cliente espera do provedor, as métricas que fazem com que o sucesso seja um sucesso e as penalidades ou remédios que o provedor de serviço teria que lidar se o serviço não tivesse a qualidade esperada.

13. Quais são os tipos de SLAs?

• SLAs corporativos cobrem as questões relevantes para a organização. São iguais em toda a organização.
• SLAs do cliente referem-se a problemas específicos dos clientes.
• SLAs de serviço lidam com questões relevantes a um serviço específico (em relação ao cliente) que pode ser coberto. Aplica-se a todos os clientes que contratam o mesmo serviço.

14. O que são Portfólio de Serviços, Catálogo de Serviços e Pipeline de Serviços?

• O portfólio de serviços é um repositório de todas as informações relacionadas aos serviços de TI na organização.
• O catálogo de serviços consiste em links para serviços ativos com a ajuda de seu pacote de design de serviço.
• O pipeline de serviço inclui referências a serviços que ainda não estão ativos. Esses planos podem ser propostos ou em desenvolvimento.

15. O que é uma solicitação de serviço?

Uma solicitação de serviço é uma solicitação de acesso a serviço de TI, alterando um padrão, informação ou conselho. A solicitação de serviço geralmente cobre coisas que já foram aprovadas pela política da empresa e não exigem novas permissões adicionais.

16. Quais são os tipos de provedores de serviços?

• Provedores de serviços internos: representam os recursos dedicados de uma unidade de negócios e lidam com o gerenciamento da organização internamente.
• Provedores de serviços externos: esses provedores fornecem serviços a clientes externos. Eles lidam com cenários específicos e especiais com base nos padrões de mercado.
• Serviços compartilhados: são unidades especiais autônomas que atuam como provedores de serviços internos.

17. Explique a diferença entre um usuário final e um cliente.

• Usuário final: um usuário final é alguém que recebe ou usa diretamente o produto.
• Cliente: um cliente é alguém que define os requisitos do serviço e pode ou não ser capaz de escolher entre produtos ou fornecedores.

18. O que é uma mudança padrão?

Mudança padrão se refere a uma mudança que foi implementada na forma de uma solicitação de serviço.

19. O que é um item de configuração?

Um item de configuração é um componente que precisa ser gerenciado para fornecer um serviço de TI. Ele registra informações sobre esses ICs no registro de configuração, dentro do sistema de gerenciamento de configuração. Esses itens podem ser serviços de TI, hardware, software, edifícios, pessoas e outra documentação formal.

Vamos dar uma olhada em mais algumas perguntas da entrevista ITIL.

20. O que é uma garantia?

Uma garantia é uma garantia fornecida pelo provedor de serviços aos clientes/interessados ​​de que seus produtos/serviços atendem aos requisitos acordados. Ele se concentra em”como o serviço funciona”e em descobrir se os serviços são”adequados para uso”. Normalmente se concentra na disponibilidade, segurança, capacidade e funcionamento contínuo garantido do serviço.

21. O que é o Service Desk?

O service desk atua como um ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Ele atua como um ponto de comunicação onde os usuários podem relatar problemas operacionais, consultas e outras solicitações. Para que o service desk seja bem-sucedido, ele precisa ter ótimas habilidades de atendimento ao cliente, como empatia e inteligência emocional.

22. Quais são as responsabilidades de um Service Desk?

• Para garantir que restaura as operações normais em caso de interrupção.
• Para detalhar as etapas para melhorar a conscientização do usuário em relação aos problemas de TI e incentivá-los a usar serviços, componentes e recursos de TI.
• Para auxiliar outros processos e funções de gerenciamento de serviços de TI escalando solicitações.

23. O que é um ativo de TI?

Um ativo de TI representa qualquer componente financeiramente valioso que facilita a entrega de um produto ou serviço de TI.

24. O que é Gerenciamento de Problemas e Problemas?

Um problema é uma causa de conflito ou incidente que ainda é desconhecido. O Gerenciamento de Problemas é um processo que gerencia o ciclo de vida dos problemas. Detectar e fornecer soluções ou soluções alternativas é considerado um sucesso para garantir que o impacto da organização seja limitado e não ocorra novamente.

As fases do gerenciamento de problemas são:

• Identificação do problema
• Controle de problemas
• Controle de erros

25. Quais são os resultados em ITIL?

Resultados são resultados obtidos após a realização de uma atividade, após uma atividade, prestação de um serviço e muito mais. É usado para comparar os resultados pretendidos e reais. Os resultados são qualitativos e quantitativos. Medimos os resultados com base nas perspectivas das pessoas que usam o serviço.

26. O que é um utilitário?

Um utilitário se refere à funcionalidade de um produto/serviço para atender a uma necessidade específica do mercado. Um utilitário se concentra no que um serviço específico faz e descobre se o serviço é ‘adequado para sua finalidade’.

27. Explique como incidentes, problemas e erros conhecidos são diferentes uns dos outros.

• Incidentes: são partes do processo que não eram esperadas durante a fase de planejamento e não deveriam fazer parte da operação padrão.
• Problema: é uma causa de conflito ou incidentes que ainda é desconhecida.
• Erros conhecidos: um erro conhecido é um problema que já foi diagnosticado e uma solução alternativa ou permanente já foi encontrada.

28. O que é uma solução alternativa?

Uma solução alternativa é uma solução temporária que resolve os problemas temporariamente. Neste caso, o motivo do problema não foi identificado. O prazo para uma solução alternativa geralmente não é definido e pode variar de alguns segundos a muitos anos.

29. Quais são algumas soluções alternativas ou opções de recuperação?

As opções de recuperação são divididas em três categorias:

• Recuperação rápida: essa recuperação ocorre em 24 horas (espera ativa).
• Recuperação intermediária: O processo de recuperação é concluído em 3 dias (espera morna).
• Recuperação gradual: a recuperação ocorre em questão de dias/semanas, mas sempre após 24 horas.

30. Explicar os 7Rs do gerenciamento da mudança?

O gerenciamento de mudanças em ITIL permite que as organizações implantem mudanças sem causar qualquer tempo de inatividade ou qualquer outra interrupção.

Os 7 Rs são:

• Quem LEVANTOU a mudança?
• Qual é o MOTIVO para a mudança?
• Que RETORNO a mudança proporcionará?
• Quais RISCOS existem se a mudança não for realizada?
• Quais são os RECURSOS necessários para realizar a mudança?
• Quem é RESPONSÁVEL por esta mudança?
• Qual é a RELAÇÃO entre esta e outras mudanças?

Avançando neste artigo sobre as perguntas da entrevista ITIL, abordaremos tópicos como mudanças de emergência, habilitação de mudanças, ciclo PDCA, PIR e assim por diante.

31. O que são mudanças de emergência?

Mudanças de emergência são mudanças que precisam ser incorporadas o mais rápido possível. As mudanças, neste caso, não são testadas e tomam certas decisões, equilibrando riscos e recompensas

32. O que é o Change Enablement?

É o método que visa maximizar o número de mudanças de TI bem-sucedidas, garantindo que os riscos sejam avaliados adequadamente; permite que as mudanças continuem e gerenciem o cronograma de mudanças.

33. Qual é a diferença entre uma solicitação de mudança e uma solicitação de serviço?

• Uma solicitação de mudança é uma proposta formal para fazer alterações em um produto/sistema feita por um usuário/parte interessada do serviço.
• Uma solicitação de serviço é uma solicitação de acesso a um serviço de TI para alterar um padrão, informação ou conselho. São coisas que já foram aprovadas pela política da empresa.

34. O que significa um erro conhecido em ITIL?

Um erro conhecido refere-se a um problema que foi analisado e não foi resolvido.

35. Explique o ciclo de planejar-fazer-verificar-agir (PDCA).

As empresas utilizam o ciclo PDCA para o controle e melhoria contínua de produtos e processos. As partes do ciclo são:

• Plano: nesta etapa, as melhorias são planejadas. Aqui a medida do sucesso é medida. Depois de realizar a análise de lacunas, ele faz um plano para reduzir a lacuna por meio de melhorias
• Fazer: Este estágio envolve a implementação de melhorias. É nesta fase que damos passos para fechar as lacunas determinadas na fase anterior
• Verificar: este estágio envolve monitoramento, medição e revisão. Os resultados aqui obtidos são comparados aos fatores que compõem o sucesso, discutidos na etapa de planejamento
• Agir: nesta fase, as melhorias identificadas são completamente implementadas

36. O que é a avaliação pós-implementação?

A revisão pós-implementação ou PIL é uma avaliação e análise da solução de trabalho final. Depois que uma solicitação de mudança é feita, a revisão ocorre e verifica se a mudança e sua implementação foram bem-sucedidas. O PIL ajuda a responder a perguntas como:

• A mudança resolveu o problema que pretende resolver?
• Em caso de falha, o plano de recuo funcionou?
• A mudança impactou os clientes?
• Os recursos foram alocados de forma eficaz durante o processo?
• A mudança foi implementada com base em um orçamento e em tempo hábil?

37. Qual é o modelo RACI?

O Modelo RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar diferentes funções e responsabilidades com facilidade durante um projeto. Significa:

• Responsável: As pessoas que realizam o trabalho para concluir a tarefa. Dependendo de suas tarefas, as responsabilidades são atribuídas a eles.
• Responsável: A pessoa ou pessoas responsáveis ​​pela conclusão completa e correta da tarefa.
• Consultado: a pessoa ou pessoas que fornecem informações sobre a tarefa e são consultadas à medida que ela avança. Isso geralmente envolve comunicação de ida e volta.
• Informado: essas pessoas são mantidas informadas sobre o andamento da tarefa. A comunicação, neste caso, é geralmente unilateral.

38. O que é Gerenciamento de Incidentes e quais são seus objetivos?

O gerenciamento de incidentes é parte do Gerenciamento de serviços de TI que garante que o serviço normal seja restaurado o mais rápido possível. Os objetivos do gerenciamento de incidentes são:

• Relatar e resolver o incidente com o serviço de TI assim que acontecer.
• Foco na satisfação dos clientes e usuários.
• Garantir que os métodos aprovados e regulamentados sejam aplicados a todos os processos.

39. O que é gerenciamento de solicitação de serviço?

Esta prática tem como foco a qualidade do serviço acordada, gerenciando as solicitações de serviço de maneira eficaz e amigável. Estes dependem de processos e procedimentos para maximizar a eficiência da prática com a ajuda de ferramentas de rastreamento e automação

40. Qual é o objetivo da Gestão de Fornecedores?

Esta forma de gestão garante que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam devidamente apoiados para garantir produtos e serviços de qualidade contínua. Os objetivos da gestão de fornecedores são:

• Para manter o banco de dados de contratos de fornecedores
• Manter o relacionamento com o fornecedor
• Negociação e estabelecimento de contratos com fornecedores

41. O que é o modelo de melhoria contínua?

Este modelo define uma série de etapas para implementar melhorias. O modelo é conhecido por usar técnicas como a análise SWOT. Ele também usa revisões de balanced scorecard e avaliações de maturidade. Ele fornece um guia de alto nível para apoiar iniciativas de melhoria. Com isso, as chances de sucesso da iniciativa de ITSM aumentam. Ele coloca um foco mais forte no valor do cliente e garante que as melhorias correspondam à visão da organização.

42. Cite alguns sistemas de gestão do conhecimento relacionados ao ITIL.

• CMIS (Capacity Management Information System): Um Capacity Management Information System, ou CMIS, coleta informações sobre o uso, capacidade e desempenho da infraestrutura de TI. Os dados são coletados de maneira consistente e depois armazenados em um único banco de dados ou em uma série de bancos de dados.
• AMIS (Sistema de Informação de Gerenciamento de Disponibilidade); O AMIS é um repositório virtual de todos os dados de gerenciamento da disponibilidade e geralmente é armazenado em vários locais físicos.
• KEDB (Banco de Dados de Erros Conhecidos): Erros Conhecidos são gerenciados pelo processo de Gerenciamento de Problemas, com os detalhes de cada erro conhecido registrados em um Registro de Erro Conhecido, que por sua vez é armazenado no Erro Conhecido Banco de dados (KEDB).

43. Por que precisamos do gerenciamento de relacionamento?

A gestão de relacionamento garante que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade e integrados. Seu principal objetivo é estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas

44. Por que precisamos de Sistemas de Gerenciamento de Segurança da Informação?

Os sistemas de gerenciamento de segurança da informação ajudam a alinhar a segurança comercial e de TI, garantindo que as informações sejam tratadas de maneira eficaz em todos os serviços e atividades de gerenciamento de serviços. Isso garante que:

• As informações estão disponíveis e podem ser usadas quando necessário. Ele também desempenha um papel em garantir que esses sistemas possam resistir, recuperar ou prevenir falhas.
• O acesso às informações é apenas para indivíduos que têm o direito de sabê-las.
• As informações são completas, precisas e protegidas contra acesso não autorizado.
• Podemos confiar na troca de informações ou transações comerciais.

45. Qual é o objetivo da prática de gerenciamento de implantação?

A prática de gerenciamento de implantação é usada para mover hardware, software, documentação, processos novos ou alterados ou qualquer outro componente para um ambiente ativo. Eles também podem envolvê-lo na implantação de componentes em outros ambientes para o processo de teste e preparação.

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