Não é surpresa que o início da revolução da IA tenha aberto um mundo de oportunidades para as empresas integrarem a inteligência artificial e simplificarem seu fluxo de trabalho. Agora, em um recente entrevista, o CEO da T-Mobile, Mike Sievert, compartilhou os planos da empresa para capitalizar a inteligência artificial (IA) para retenção de clientes.
Entendendo a taxa de rotatividade
Toda operadora de telefonia móvel divulga o número líquido de novos assinantes de telefones pós-pagos em seus relatórios trimestrais, bem como a porcentagem de churn, que representa a taxa na qual os clientes deixam um provedor sem fio para ingressar em um concorrente. No primeiro trimestre de 2023, a T-Mobile alcançou uma taxa de rotatividade de telefone pós-pago de 0,89%, abaixo dos 0,93% no mesmo trimestre do ano anterior, tornando-a a única operadora a relatar uma taxa de rotatividade em declínio.
“ Ainda assim, como somos uma empresa muito grande, milhões de pessoas nos deixaram no ano passado. E isso só nos atormenta. Algo estava errado, algo na rede, algo na interação com o cliente”, disse o CEO da T-Mobile, Mike Sievert.
Embora essa queda na taxa de rotatividade seja uma preocupação para a empresa, os clientes que abandonaram a operadora deixaram para trás uma riqueza de dados que detém insights sobre sua partida. E é aqui que a T-Mobile quer aproveitar o poder da IA e desvendar as razões por trás do êxodo em massa, analisando diversos conjuntos de dados relacionados às experiências do cliente e, finalmente, reforçando sua posição como líder do setor em serviços sem fio.
“Esta é uma grande prioridade para a nossa empresa daqui para frente. Precisamos repensar profundamente nossas estratégias para esta próxima era”, disse Sievert.
Muito caminho a percorrer
Embora o plano da T-Mobile de usar IA para entender melhor os clientes seja um passo na direção certa, Sievert acredita que a IA ainda tem um longo caminho a percorrer antes de causar um impacto significativo. Ele prevê que nos próximos 18 meses o mundo não verá mudanças dramáticas, mas na próxima década o potencial transformador da IA ultrapassará a imaginação.
