Não é segredo que, desde o lançamento de chatbots de IA generativos como o ChatGPT e o subsequente início da revolução da IA, todos os setores, incluindo bancos, têm se esforçado para integrar inteligência artificial e economizar custos operacionais. No entanto, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) recentemente emitiu um aviso sobre o uso de chatbots de IA pelos bancos depois que vários relatórios de clientes destacaram a falta de respostas oportunas e diretas.
Embora os dados do setor bancário indiquem alta satisfação do cliente, as preocupações do CFPB giram em torno do fato de que esses chatbots de IA podem fornecer informações financeiras incorretas ou comprometer a privacidade e os dados do cliente, diminuindo a confiança na instituição financeira e em seus serviços.
“Para reduzir custos, muitas instituições financeiras estão integrando tecnologias de inteligência artificial para direcionar as pessoas para os chatbots. Um chatbot mal implantado pode levar à frustração do cliente, redução da confiança e até violações da lei”, disse o diretor do CFPB, Rohit Chopra.
Resposta do banco
Em resposta ao relatório, Brooke Ybarra, vice-presidente sênior da American Bankers Association, expressou seu apoio para inovação responsável que beneficie os consumidores e enfatizou que esses chatbots são ferramentas adicionais destinadas a agilizar a experiência do cliente e complementar os canais tradicionais de interação.
“Existem muitas maneiras pelas quais os consumidores podem se comunicar com seu banco, e pesquisas recentes mostram a esmagadora maioria dos clientes avalia muito bem o atendimento ao cliente de seu banco”, disse Ybarra.
Pedidos por regulamentação
Embora as preocupações do CFPB em relação à disseminação de desinformação sejam legítimas, a popularidade dos chatbots de IA está em ascensão, com aproximadamente uma em cada três pessoas nos EUA interagindo com um chatbot em 2022, e esse número só aumentará à medida que as empresas procurarem implantar IAs para economizar custos.
Portanto, o debate agora gira em torno de empresas como Google e Microsoft, projetando e monitorando cuidadosamente essas ferramentas para garantir que não haja danos. Além disso, até mesmo o governo está explorando maneiras de controlar e regular o desenvolvimento da IA.