Os programas de fidelidade do cliente ajudam a aumentar o número de clientes recorrentes e, em última análise, aumentam as vendas de seu negócio de comércio eletrônico.
Saiba como escolher o programa certo para sua empresa e como executá-lo com eficácia.
Como o guru do atendimento ao cliente Shep Hyken disse certa vez: “Há uma grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fiel”.
Sim, sim, Shep. Mas qual é exatamente a diferença?
Só porque um cliente gosta dos produtos de seu negócio de comércio eletrônico, não significa que ele manterá suas compras exclusivas para você. Outra pessoa pode oferecer um preço melhor ou melhores opções de envio. Então, como você mantém seus clientes conquistados com tanto esforço e não os perde para a concorrência?
A resposta: programas de fidelidade do cliente .
As empresas usam programas de fidelidade para recompensar os clientes por escolhê-los de forma consistente. Os próprios programas devem inspirar os clientes a comprar com você em vez de seus concorrentes. Sim, mesmo quando for mais conveniente fazer compras em outro lugar.
Acha que isso não funciona? 71% dos clientes afirmam que os programas de fidelidade melhoram seu relacionamento com as marcas.
Os programas de fidelidade oferecem muitos benefícios para as empresas . Para citar alguns:
- Eles aumentam a identificação do cliente com sua marca
- Aumente as vendas
- Estimular a defesa da marca
- Inspire os clientes perdidos a comprar com você novamente
Transformar um cliente em um cliente fiel não é fácil e a concorrência é particularmente alta para empresas de comércio eletrônico. Um programa de fidelidade vencedor pode ajudá-lo a ter sucesso no mundo das vendas online.
Neste artigo, você aprenderá:
- Por que você deve investir em um programa de fidelidade
- Diferentes tipos de programas de fidelidade
- Exemplos de como expandir seus negócios com programas de fidelidade
- Dicas de especialistas para fazer seu programa de fidelidade brilhar
Por que a lealdade do cliente é importante
Se sua atitude for: “Grande coisa, deixe-os comprar com o outro cara. Vou continuar trazendo novos clientes”, espere começar a perder negócios em vez de ganhá-los. Cortejar novos negócios custa caro . No entanto, é fácil para as empresas medir os custos de aquisição de clientes (CAC).
Por outro lado, o valor da vida de um cliente (LTV) é um cálculo mais complexo. Isso significa que muitas empresas ignoram o valor de clientes recorrentes porque não são capazes de calcular os números.
Uma coisa é certa, entretanto: o valor real está em clientes recorrentes . As empresas que se concentram na aquisição de clientes ignoram a retenção de clientes por sua conta e risco. Os analistas de negócios enfatizam isso repetidamente.
Isso ocorre porque os clientes recorrentes gastam mais dinheiro, são mais fáceis de vender e têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca . A matemática diz tudo:
- Em média, é cinco vezes mais caro atrair um novo cliente do que manter um antigo.
- A chance de fazer uma venda para um cliente existente é de 60-70 por cento contra apenas 5-20 por cento de chance de um novo cliente.
- Clientes recorrentes geram 23% mais receita e lucros do que novos clientes.
Resumindo, clientes recorrentes são o pão com manteiga do comércio eletrônico. E os programas de fidelidade são uma ferramenta importante para garantir a fidelidade à marca. Ao recompensar os clientes por voltarem, você está dizendo a eles que valoriza o relacionamento com eles.
Que tipo de recompensa devo oferecer?
Ok, agora você entende como é importante reter seus clientes com um programa de fidelidade. Mas que tipo de recompensa você deve oferecer aos seus clientes? Existem muitas possibilidades:
- Cupons
- Descontos
- Coisas grátis
- acesso VIP a novos produtos
O céu é o limite. O importante é saber o que seus clientes gostam e dar a eles por meio de seu programa de fidelidade.
Como estruturar um programa de fidelidade do cliente vencedor
Se você não tem ideia de como estruturar seu programa de fidelidade, continue lendo. Você descobrirá o que as principais marcas fazem para fazer seus clientes voltarem. Você também descobrirá que tipo de sistema seria apropriado para sua empresa e verá alguns exemplos de programas de fidelidade do cliente.
O sistema de pontos
O sistema de pontos é um tipo popular de programa de fidelidade do cliente. Funciona assim: a cada compra que um cliente faz, ele ganha pontos. Muitos clientes gostam deste sistema porque é fácil de entender.
A ideia é que quanto mais você gasta, mais pontos você ganha . Os clientes, então, têm o incentivo de continuar comprando com sua marca a fim de acumular mais pontos.
O sistema de pontos simples da Sephora é um vencedor com os clientes. Ele permite que eles resgatem seus pontos por seus produtos favoritos ou por descontos.
Esse tipo é perfeito para empresas que atendem a compras frequentes de itens de baixo custo. Isso dá aos clientes uma sensação de gratificação imediata-um dólar gasto é um ponto ganho. Dica principal : oferecer frete grátis para clientes que resgatam seus pontos é uma ótima maneira de ganhar fidelidade extra.
O sistema em camadas
Este sistema é mais popular para marcas sofisticadas que vendem itens caros (mas nem sempre-veja o exemplo da Victoria’s Secret abaixo). O sistema em camadas incentiva os clientes a a) comprar um item caro ou b) comprar com mais frequência para serem empurrados para a próxima camada.
Os sistemas de camadas funcionam para clientes que têm um investimento de longo prazo na marca.
Em vez de meramente trocar pontos por mercadorias, o sistema em camadas oferece outros tipos de benefícios. Descontos maiores, primeiro da fila para produtos recém-lançados, convites para vitrines ou eventos e outras vantagens.
Esse tipo de programa de fidelidade realmente incentiva a longevidade. Com o sistema de pontos, você pode continuar ganhando e gastando pontos. Um programa em camadas, por outro lado, requer um compromisso mais longo para ver os resultados.
Às vezes as empresas misturam um sistema de pontos com um sistema em camadas . Isso combina a gratificação imediata dos pontos com o compromisso de longo prazo do sistema em camadas. Dessa forma, os clientes obtêm o melhor dos dois mundos e você obtém um cliente que está pronto para o longo prazo.
Sistema de associação paga
Amazon Prime é o programa de fidelidade de assinaturas pagas mais famoso. Membros principais recebem um longa lista de benefícios incluindo envio rápido e gratuito e streaming de música, filmes e programas. Eles até recebem entrega de comida em determinados locais.
Esse tipo de assinatura VIP paga definitivamente inspira lealdade. Se um cliente tem que pagar para fazer parte do clube, é melhor acreditar que ele vai querer tirar o máximo de sua afiliação.
Os membros principais são os grandes gastadores da Amazon. De acordo com um relatório da Consumer Intelligence Research Partners, LLC, os membros do Prime gastam em média US $ 1.500 por ano. Compare isso com US $ 625 por ano de clientes não Prime da Amazon.
Dependendo do tipo de negócio que você tem, um ou mais desses sistemas podem ser adequados para você. Novamente, muitas empresas combinam sistemas com grande sucesso. Você projeta seu programa de fidelidade com base na resposta e nas preferências do cliente.
As dicas internas
O que mais você precisa saber para criar seu melhor programa de fidelidade? Aqui estão algumas dicas dos melhores programas de fidelidade do cliente:
Marque
Seu programa de fidelidade do cliente precisa ter uma marca . Isso significa que tudo sobre o programa, das imagens à linguagem, deve se parecer e soar como sua marca.
Por exemplo, a Victoria’s Secret usa um programa de fidelidade em camadas em que os membros têm um “Cartão Angel”. O Angel Card tem três níveis diferentes. Há o padrão Angel, Angel VIP e Angel Forever.
A imagem abaixo é altamente reconhecível-dos corações rosa às imagens da marca nos cartões, tudo sobre ela diz Victoria’s Secret. Seu programa de fidelidade deve refletir a imagem da sua marca. Dessa forma, você dá a eles mais do que eles amam: a aparência, a sensação e o estilo de sua marca.
Personalize
Vivemos na era da personalização. Isso porque a tecnologia evoluiu para nos permitir os detalhes mais íntimos das preferências de nossos clientes. Conhecemos seu histórico de compras, localização geográfica e curtidas e compartilhamentos nas redes sociais.
Hoje, os clientes respondem às marcas que demonstram domínio da personalização .
Em um estudo de Wunderman, 56 por cento dos clientes se sentem mais leais às marcas que as “entendem”. Isso significa entender suas prioridades e preferências.
Então, como você se comunica com seus clientes de fidelidade de forma personalizada? Aqui estão alguns itens obrigatórios:
- Diga com um texto. Nada é mais pessoal do que o smartphone do seu cliente. Hoje, muitos clientes preferem receber textos promocionais de uma empresa . Portanto, certifique-se de oferecer aos seus clientes as ofertas que eles desejam no dispositivo de sua preferência. É fácil e conveniente para o cliente.
- Sempre use o nome do cliente . Uma “Querida Maria” soa amigável, enquanto um “Prezado Cliente” soa como um vendedor de carros usados. Você sabe o nome deles, então use-o.
- Torne suas ofertas relevantes . Não perca tempo atirando em branco. Segmente seus clientes sabendo do que eles gostam.
Você não enviaria um e-mail ou texto com um cupom para um litro de sorvete grátis para um cliente que compra consistentemente produtos sem lactose. Ou ofereça descontos em produtos anti-envelhecimento para uma cliente na casa dos 20 anos. Certifique-se de que a oferta seja algo que eles usariam com base em seu histórico de compras.
- Fale com seu grupo demográfico . Personalize seus e-mails para refletir onde seu cliente mora, sua faixa etária e interesses. Um profissional na casa dos 50 anos de Nova York não falaria o mesmo que um adolescente de Los Angeles. Fale a língua do seu cliente para fazê-lo sentir que sua marca”os alcança”.
Dê experiências a eles
Experiência é a palavra da moda da década. Na verdade, negócios baseados na experiência, como hotéis e restaurantes, estão crescendo. Porém, o vestuário teve um declínio de 18% desde 2016.
Isso é particularmente negativo para empresas de comércio eletrônico. Mas em vez de ver um obstáculo, encontre uma oportunidade.
Um programa de fidelidade que vincula recompensas com experiências pode oferecer aos clientes o que eles desejam . Considere fazer parceria com uma agência de viagens, agência de eventos ou diretamente com uma companhia aérea ou rede de hotéis. Dessa forma, você pode oferecer descontos em voos, hotéis, ingressos de eventos para clientes VIP. Isso levará os clientes sedentos por experiência ao seu site!
Promova a consciência social
Millennials e Gen Zs tendem a oferecer sua lealdade a marcas que demonstram preocupação social. A marca de calçados TOMS começou oferecendo um par de sapatos para quem precisava por cada par de sapatos que vendia. Desde então, a marca expandiu seu alcance social.
Hoje, os clientes da TOMS apoiam campanhas de água potável, cuidados maternos e anti-bullying. Eles oferecem uma gama de produtos que apoiam uma variedade de causas. O anúncio abaixo ajuda a promover programas para proteger elefantes de caçadores ilegais.
Quando uma marca entrega valores e não apenas um produto, os clientes que compartilham esses valores naturalmente desejam apoiar essa empresa . Isso porque eles sabem que seu dinheiro está ajudando causas nas quais acreditam. Essa preocupação compartilhada forma um forte vínculo entre o cliente e o varejista.
Transforme seus clientes em defensores da marca
Algumas marcas oferecem incentivos para que clientes leais se tornem seus defensores. Os programas de referência que recompensam os clientes por conseguirem que seus amigos se inscrevam aumentam a fidelidade do cliente .
Para contar aos amigos e familiares o que há de tão bom em seu produto, eles estarão revivendo sua própria experiência. Isso reforça a conexão deles com sua marca.
No caso da Mizzen + Main, uma empresa de roupas casuais masculinas, eles levaram o sistema de defesa da marca um passo adiante. Seus melhores clientes ajudam em seu processo de design, trabalhando com sua equipe de inovação e VIP.
Imagine ter uma conexão tão forte com o desenvolvimento do seu produto favorito. Isso não só o tornará um cliente vitalício, mas também repercutirá em todo o seu círculo de amigos, familiares e colegas.
Conclusão
As empresas de comércio eletrônico inteligente sabem o valor da fidelidade do cliente. Eles também sabem que os programas de fidelidade do cliente aumentam a retenção.
Sua lista de tarefas:
- Descubra qual tipo (pontos, níveis, pagos ou uma combinação) funciona melhor para sua base de clientes e negócios.
- Aplique essas dicas privilegiadas para garantir que seu programa de fidelidade seja personalizado e personalizado.
- Adicione alguns benefícios baseados na experiência e consciência social à mistura, se apropriado.
- E aproveite os benefícios de ter seus melhores clientes como defensores de sua marca. Deixe que eles espalhem as novidades sobre seus excelentes produtos para o círculo de amigos e familiares deles.
Há um ponto importante para você se lembrar. Você terá que fazer alguma pesquisa, teste beta, descobrir o que funciona e o que realmente não funciona. O ajuste fino é um processo consistente para aqueles cujos programas de fidelidade realmente brilham.
Você já iniciou um programa de fidelidade para seu negócio de comércio eletrônico? Que dicas você pode compartilhar que funcionam melhor para você?
