Le gouvernement a demandé aux opérateurs du secteur alimentaire en ligne comme Swiggy et Zomato de soumettre une proposition dans les 15 jours sur l’amélioration de leur mécanisme de traitement des plaintes des consommateurs au milieu des plaintes croissantes des clients.
Le département de la consommation a demandé aux FBO du commerce électronique”de montrer aux consommateurs de manière transparente la répartition de tous les frais inclus dans le montant de la commande, tels que les frais de livraison, les frais d’emballage, les taxes, les surtensions, etc.”
Selon un communiqué officiel,”Le ministère de la Consommation a demandé aux principaux opérateurs du secteur alimentaire (FBO) du commerce électronique de fournir le cadre actuel ainsi qu’une proposition visant à améliorer le traitement des plaintes des consommateurs. mécanisme dans les 15 jours.”
La direction a été donnée lors d’une réunion présidée par le secrétaire à la consommation Rohit Kumar Singh avec les principaux opérateurs du secteur alimentaire du commerce électronique pour discuter des questions pertinentes qui affectent les consommateurs de ce secteur.
La réunion a réuni des opérateurs du secteur alimentaire en ligne, notamment Swiggy et Zomato, ainsi que le NRAI.
Le département a souligné qu’au cours des 12 derniers mois,”plus de 3 631 réclamations ont été enregistrées sur la National Consumer Helpline (1915) pour Swiggy et 2 828 ont été enregistrées pour Zomato”.
Ces plates-formes ont été chargées de montrer les avis individuels des consommateurs de manière transparente et de s’abstenir de montrer uniquement l’agrégation des avis.
Au cours de la réunion, les principales questions soulevées par le consommateur sur National Consumer Helpline ont été discutées.
Ces problèmes comprenaient”la véracité du montant des frais de livraison et d’emballage et le caractère raisonnable de ces frais, la disparité entre le prix et la quantité de produits alimentaires affichés sur la plate-forme et réellement proposés par le restaurant, l’incohérence dans le le délai de livraison indiqué aux consommateurs au moment de passer une commande et l’heure à laquelle la commande est effectivement livrée, et l’absence de tout mécanisme pour séparer les avis authentiques des faux”, indique le communiqué.
La National Restaurant Association of India (NRAI) a soulevé le problème du non-partage des informations sur les clients par les FBO de commerce électronique avec les restaurants, ce qui a une incidence sur leur capacité à mieux répondre aux besoins des consommateurs.
En outre, les frais de livraison sont déterminés et prélevés par ce dernier. En outre, une commission d’environ 20 % est également facturée par les FBO en ligne sur chaque commande.
“Il a été souligné que le droit de choix d’un consommateur doit être respecté et il a été conseillé aux FBO du commerce électronique de laisser aux consommateurs le choix de partager leurs coordonnées avec les restaurants, si les consommateurs le souhaitent,”dit le communiqué.
Nidhi Khare, secrétaire supplémentaire, et Anupam Mishra, secrétaire adjoint, ont également assisté à la réunion.
Les FBO du commerce en ligne ont observé que les prix des produits alimentaires sont décidés par les restaurants et qu’ils ont mis en place un mécanisme de règlement des réclamations, qui peut être amélioré compte tenu du nombre et de la nature des réclamations enregistrées par les consommateurs..
Au cours de la réunion, les parties prenantes ont reconnu la nécessité de traiter de près les réclamations des consommateurs et de développer un cadre solide de réparation des réclamations.
Ils ont assuré que les préoccupations soulevées lors de la réunion seront dûment prises en considération et que le cadre amélioré et transparent proposé sera partagé avec le département dans 15 jours, indique le communiqué.
Sur la plate-forme Swiggy, il y a eu 803 plaintes (22 % du total de 3 631) liées à une déficience des services. Le non/retard dans la livraison du produit représentait 17 % du total des réclamations, la livraison d’un produit défectueux/endommagé 13 %.
La livraison d’un mauvais produit et le montant payé non remboursé représentaient chacun 11 % du total des réclamations.
De même, sur la plate-forme Zomato, le manque de services a contribué à hauteur de 25 % au nombre total de réclamations, suivi de la livraison d’un produit défectueux/endommagé (18 %), du non/retard de livraison du produit (11 %). , montant payé non remboursé (11 %) et livraison d’un mauvais produit (11 %).
Le ministère a pris de nombreuses mesures pour protéger les intérêts des consommateurs. Elle a demandé aux restaurants de ne pas prélever de frais de service et apportera bientôt un cadre légal sur cette question.
Le 20 mai, l’organisme de réglementation de la protection des consommateurs CCPA a déclaré avoir émis des avis aux agrégateurs de taxis Ola et Uber pour pratiques commerciales déloyales et violation des droits des consommateurs. L’Autorité centrale de protection des consommateurs (CCPA) a accordé un délai de 15 jours à ces deux sociétés pour répondre aux mises en demeure.
Le département organisera bientôt une réunion avec des entreprises d’edtech comme Byju’s et Unacademy au milieu des plaintes selon lesquelles ces plateformes exercent une pression d’étude supplémentaire sur les écoles.
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