Selon un rapport de Gartner, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour environ un quart des organisations au cours des cinq prochaines années.
Les chatbots et les assistants clients virtuels (VCA) ont évolué au fil des ans. la dernière décennie pour devenir un élément technologique essentiel de la stratégie d’une organisation de services.
“Lorsqu’ils sont conçus correctement, les chatbots peuvent améliorer l’expérience client et susciter une émotion positive chez les clients à moindre coût que les interactions en direct”, a déclaré Uma Challa, Senior Director Analyst.
Une récente enquête de Gartner a révélé que 54 % des personnes interrogées utilisent une forme de chatbot, VCA ou une autre plate-forme d’IA conversationnelle pour les applications destinées aux clients.
“Service client et les leaders du support (CSS) ont des perspectives d’avenir positives pour les chatbots, mais ont du mal à identifier des mesures exploitables, minimisant leur capacité à piloter l’évolution et l’expansion des chatbots et limitant leur retour sur investissement t (ROI)”, a déclaré Challa.
Une autre étude récente a révélé que le nombre d’applications de messagerie chatbot accessibles dans le monde passera de 3,5 milliards en 2022 à 9,5 milliards d’ici 2026.
Ceci Selon une étude de Juniper, une croissance de 169 % sera tirée par l’adoption croissante de stratégies de vente au détail omnicanal par les acteurs du commerce électronique et l’intégration croissante des chatbots dans les plateformes de messagerie.
“Les dépenses de vente au détail par chatbot les applications représenteront plus de 50 % des dépenses mondiales de vente au détail des chatbots d’ici 2026”, indique le rapport.
De plus, à mesure que le trafic des chatbots augmente, l’apprentissage automatique doit être utilisé pour évaluer les conversations passées et automatiser davantage la vente au détail omnicanal. expérience par rapport aux chatbots.
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