Gartner のレポートによると、チャットボットは今後 5 年間で約 4 分の 1 の組織で主要な顧客サービス チャネルになる見込みです。
チャットボットと仮想顧客アシスタント (VCA) は、過去 10 年間、サービス組織の戦略の重要なテクノロジー コンポーネントになりました。
「正しく設計されたチャットボットは、ライブのやり取りよりも低コストでカスタマー エクスペリエンスを向上させ、ポジティブな顧客感情を促進することができます」と述べています。 Uma Challa、シニア ディレクター アナリスト。
最近の Gartner の調査によると、回答者の 54% が、顧客向けアプリケーションに何らかの形式のチャットボット、VCA、またはその他の会話型 AI プラットフォームを使用していることが明らかになりました。
“顧客サービスとサポート (CSS) リーダーは、チャットボットの将来について前向きな見通しを持っていますが、実行可能な指標を特定するのに苦労しており、チャットボットの進化と拡大を推進する能力を最小限に抑え、投資収益率を制限しています。 t (ROI)」と Challa 氏は述べています。
別の最近の調査によると、世界中でアクセスされるチャットボット メッセージング アプリの数は、2022 年の 35 億から 2026 年には 95 億に増加することがわかりました。
これは、ジュニパーの調査によると、e コマース プレーヤーによるオムニチャネル小売戦略の採用の増加と、メッセージング プラットフォーム内でのチャットボットの統合の増加により、169% の成長が促進されます。
「チャットボット メッセージングに対する小売支出アプリは、2026 年までに世界のチャットボットの小売支出の 50% 以上を占めるようになるでしょう」とレポートは述べています。
さらに、チャットボットのトラフィックが増加するにつれて、機械学習を使用して過去の会話を評価し、オムニチャネルの小売をさらに自動化する必要があります。
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