Chatbots sẽ trở thành kênh dịch vụ khách hàng chính cho khoảng một phần tư tổ chức trong năm năm tới, theo báo cáo của Gartner.
Chatbots và trợ lý khách hàng ảo (VCA) đã phát triển trong thập kỷ qua để trở thành một thành phần công nghệ quan trọng trong chiến lược của tổ chức dịch vụ.
“Khi được thiết kế đúng cách, chatbot có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy cảm xúc tích cực của khách hàng với chi phí thấp hơn so với tương tác trực tiếp”, Uma Challa, Giám đốc cấp cao Phân tích.
Một cuộc khảo sát gần đây của Gartner cho thấy 54% người được hỏi đang sử dụng một số dạng chatbot, VCA hoặc nền tảng AI đàm thoại khác cho các ứng dụng hướng tới khách hàng.
“Dịch vụ khách hàng và các nhà lãnh đạo hỗ trợ (CSS) có triển vọng tích cực trong tương lai đối với chatbot, nhưng phải vật lộn để xác định các chỉ số có thể hành động, giảm thiểu khả năng thúc đẩy sự phát triển và mở rộng của chatbot cũng như hạn chế lợi tức của họ đối với các nhà đầu tư t (ROI)”, Challa cho biết.
Một nghiên cứu khác gần đây cho thấy số lượng ứng dụng nhắn tin chatbot được truy cập trên toàn cầu sẽ tăng từ 3,5 tỷ vào năm 2022 lên 9,5 tỷ vào năm 2026.
Điều này Theo nghiên cứu của Juniper, tăng trưởng 169% sẽ được thúc đẩy bởi sự áp dụng ngày càng tăng của các chiến lược bán lẻ đa kênh bởi những người chơi thương mại điện tử và sự tích hợp ngày càng tăng của chatbot trong các nền tảng nhắn tin.
“Chi tiêu bán lẻ qua nhắn tin chatbot ứng dụng sẽ chiếm hơn 50% chi tiêu bán lẻ chatbot toàn cầu vào năm 2026”, báo cáo đề cập.
Ngoài ra, khi lưu lượng truy cập chatbot tăng lên, công nghệ máy học phải được sử dụng để đánh giá các cuộc trò chuyện trước đây và tự động hóa hơn nữa việc bán lẻ đa kênh trải nghiệm qua chatbots.
FacebookTwitterLinkedin
