Theo Gizmodo, các nhà quảng cáo trên Facebook cho biết họ đã gặp phải một trục trặc kỳ lạ cuối tuần trước buộc họ phải trả gấp đôi mức giá quảng cáo thông thường. Các nhà quảng cáo này đã bị tính phí cao tới hàng trăm nghìn đô la cho các quảng cáo mà họ cho rằng không ai có thể xem mặc dù điều này đã bị Meta, công ty mẹ của Facebook từ chối. Điều này xảy ra vào lúc 2 giờ sáng Chủ nhật tuần trước và trong một khoảng thời gian ngắn, Meta đã xóa tất cả quảng cáo khỏi mạng của mình, đồng thời, hầu như không nói chuyện với khách hàng quảng cáo của mình.
Hệ thống quảng cáo của Meta gặp sự cố nghiêm trọng khiến một số bị xóa ngân sách quảng cáo chỉ trong vài giờ
Trục trặc ảnh hưởng đến hầu hết các nhà quảng cáo trên Facebook mặc dù một số nhà quảng cáo trên Instagram cũng bị ảnh hưởng. Người phát ngôn của Meta cho biết:”Một vấn đề kỹ thuật hiện đã được giải quyết đã gây ra sự cố phân phối quảng cáo cho một số nhà quảng cáo.”Chủ nhật tuần trước, các nhà quảng cáo không chỉ nhận thấy rằng họ bị tính phí nhiều hơn mức mà Meta lẽ ra phải tính phí quảng cáo cho họ, mà họ còn chi nhiều tiền hơn ngân sách cho các chiến dịch cụ thể.
Trang trạng thái của Meta cho các nhà quảng cáo biết liệu công ty có các hệ thống đang hoạt động
Thật đáng kinh ngạc, toàn bộ ngân sách quảng cáo đã bị xóa sạch chỉ sau vài giờ. Và quảng cáo không được hiển thị cho bất kỳ người dùng nào nhiều hơn bình thường và thậm chí không thúc đẩy nhiều nhấp chuột hơn mặc dù tất cả số tiền đã bị rút khỏi tài khoản của nhà quảng cáo. Và như chúng tôi đã đề cập trước đó, một số nhà quảng cáo nói rằng quảng cáo của họ hoàn toàn không được xem.
Người phát ngôn của Meta nói thêm rằng vấn đề”dẫn đến một số điều chỉnh sai cho các chiến dịch quảng cáo tập trung vào việc tối ưu hóa cho các mục tiêu bán hàng nhất định. Điều này khiến chi tiêu chiến dịch nhanh hơn, dẫn đến nhiều chi phí biến đổi hơn. Chúng tôi không có bằng chứng cho thấy chúng tôi đã tính phí khách hàng cho những quảng cáo mà không ai nhìn thấy. Nếu không có hiển thị nào xảy ra, nhà quảng cáo sẽ không bị tính phí.”Thông thường, một công ty có thể bố trí tiền cho một chiến dịch quảng cáo kéo dài hai tuần. Giả sử công ty đã lập ngân sách 5.000 đô la cho chiến dịch. Meta sẽ kiểm soát chính xác số tiền sẽ được chi tiêu và thời điểm chi tiêu. Các nhà quảng cáo sẽ có quyền truy cập vào các số liệu cho thấy chiến dịch quảng cáo đang hoạt động tốt như thế nào nhưng sẽ không biết bất cứ điều gì ngoài điều đó. Họ có thể xem trang trạng thái cho họ biết khi hệ thống của Meta ngừng hoạt động.
Meta cho phép nền tảng chi tiêu 25 % so với số tiền ngân sách hàng ngày của mỗi công ty và người phát ngôn của Meta nói rằng”Tuy nhiên, chúng tôi không có bằng chứng về việc vượt quá mức tăng 25% này đối với ngân sách hàng ngày do sự cố kỹ thuật vào Chủ Nhật”.
Các nhà quảng cáo bị ảnh hưởng bởi trục trặc là buộc phải đưa ra một quyết định khó khăn. Họ có thể tạm dừng các chiến dịch quảng cáo của mình hoặc giữ nguyên hiện trạng và hy vọng rằng Meta sẽ giải quyết mọi việc. Đối với các công ty nhỏ phụ thuộc vào những quảng cáo này để tạo ra công việc kinh doanh, vấn đề có thể trở thành một vấn đề lớn. Các nhà quảng cáo không muốn làm ầm ĩ và gây ồn ào vì Meta và Google cùng sở hữu 50% thị trường quảng cáo kỹ thuật số.
Các nhà quảng cáo bị ảnh hưởng sẽ được Meta hoàn lại tiền, nhưng nó sẽ không nhanh chóng và sẽ không dễ dàng
Chuyên gia tư vấn quảng cáo lâu năm Barry Holt, người có kinh nghiệm hàng chục năm quản lý các chiến dịch quảng cáo trên Facebook, cho biết:”Chúng tôi không cần phải hành động khi Facebook có lỗi. Nhưng đối với các doanh nghiệp nhỏ không quan tâm đến Facebook, không có nhiều lựa chọn. Meta chỉ trông chờ vào các nhà quảng cáo cúi xuống và chấp nhận nó.”Holt cho biết thêm,”Meta cực kỳ mờ đục và nó luôn như vậy. Tất cả những gì chúng tôi nhận được là một lời giải thích chung chung rằng’chúng tôi đã biết về một vấn đề’. Điều đó tốt hơn là không có gì, nhưng vẫn chưa đủ.”
Meta đã thừa nhận rằng các sự kiện vào Chủ nhật tuần trước đã xảy ra và hứa sẽ bắt đầu”chính sách hoàn trả thông thường”của mình. Nhưng như nhà tư vấn quảng cáo lưu ý, đây không phải là một quá trình nhanh chóng, suôn sẻ và không đau đớn. Holt nói:”Bạn có thể đốt hàng giờ và tài nguyên để phàn nàn và cầu xin họ hoàn lại tiền và tín dụng. Đôi khi cách này hiệu quả nhưng có thể không đáng để đầu tư”.”Và khi khoản bồi thường đến, có thể là vài tháng sau.”
Chiến lược gia truyền thông Eric Seufert đã viết trong một tweet vào tuần trước,”Nền tảng quảng cáo của Meta đã gặp phải sự bất thường ngày hôm nay khiến nhiều chiến dịch của nhà quảng cáo tăng chi tiêu đáng kể nhưng hiệu suất kém. Thông tin liên lạc của Meta về tình huống này với các nhà quảng cáo đã không đầy đủ một cách đáng buồn. Điều này là không thể chấp nhận được và xúc phạm.”
