Do một điều xui xẻo nào đó, cả hai chiếc xe của tôi đều chết máy đồng thời. Một sẽ không bao giờ chạy nữa. Chiếc còn lại cần hàng nghìn đô la để sửa chữa. Carvana có vẻ như là câu trả lời hoàn hảo để mua một chiếc xe mới trong khi tôi không có xe hơi. Nhưng những gì bắt đầu như một trải nghiệm tốt đã biến thành một cơn ác mộng hoàn toàn.
Tôi mặc váy ở cuối thế hệ thiên niên kỷ cũ. Đến giờ, tôi đã quen với việc đặt hàng hầu hết những thứ tôi mua trực tuyến, từ đồ điện tử đến hàng tạp hóa. Tôi thậm chí không đến ngân hàng nữa, vậy tại sao không đặt xe trực tuyến?
Rốt cuộc, giống như hầu hết mọi người, tôi ghét việc mặc cả giá xe hơi. Vì vậy, lời hứa “chúng tôi thực hiện không có gì mặc cả” của Carvana dường như hoàn hảo cho nhu cầu của tôi. Đặc biệt là vì dù sao thì tôi cũng không có xe để đi đại lý. Và mặc dù bạn có thể lái thử một chiếc xe trước khi mua, nhưng Carvana có chính sách đổi trả trong 7 ngày. Khi bạn nghĩ về điều này, điều đó tốt hơn là một buổi lái thử nhanh chóng được giám sát chặt chẽ bởi một đại diện bán hàng thúc đẩy.
Nhưng những gì bắt đầu như một trải nghiệm hầu như tuyệt vời cuối cùng lại trở thành một cơn đau đầu khủng khiếp. Và cuối cùng? Tôi đã mua một chiếc xe hơi từ một đại lý, nơi tôi nhận được một thỏa thuận tốt hơn và điều trị tốt hơn. Đây là cách nó đi xuống.
Đặt xe trực tuyến hoàn toàn dễ dàng
Ghi có khi đến hạn trả, Carvana làm cho việc đặt xe trực tuyến trở thành một quá trình dễ dàng và dễ dàng. Tôi nói chủ yếu là vì bạn cảm thấy như bạn phải gấp rút. Đó có thể là một chiến thuật bán hàng để thúc đẩy sự khẩn cấp mua ngay bây giờ, nhưng bạn có 30 phút để hoàn tất việc đặt hàng sau khi chọn một chiếc xe hơi hoặc bạn sẽ mất nó trở lại tổng thể. Hiện tại, ô tô đã qua sử dụng đang khan hiếm và được định giá quá cao, vì vậy đó là một viễn cảnh đáng sợ.
Bạn bắt đầu bằng cách đặt trước xe (trong trường hợp của tôi là Honda CR-V Hybrid), bắt đầu đếm ngược 30 phút. Mức độ căng thẳng đã tăng lên một chút vào thời điểm đó, hãy gây ra Tôi nhận ra rằng mình cần mở khóa tín dụng của mình. Điều đó sẽ không mất nhiều thời gian, nhưng vì một số lý do, mỗi khi tôi bắt đầu quy trình, ít nhất một trong ba vấn đề lớn gặp sự cố và tôi phải gọi trợ giúp.
Nhưng hóa ra nỗi sợ hãi của tôi chẳng là gì cả, nhờ một vấn đề khác mà tôi gặp phải khi đặt xe. Bạn thấy đấy, Carvana đặt vấn đề lớn về cách bạn có thể kinh doanh ô tô của mình và họ thậm chí sẽ kéo nó đi. Một nửa quảng cáo cho thấy một chiếc ô tô cũ trên một chiếc xe kéo nhãn hiệu Carvana. Chiếc xe cũ của tôi đã chết máy, vì vậy tôi nghĩ đó là một cách thuận tiện để thoát khỏi nó. Những gì Carvana đưa ra không quan trọng, tôi muốn nó biến mất. Tôi đã thực hiện quy trình đổi xe cũ và khi tôi chọn tùy chọn cho biết xe không chạy, toàn bộ trang web bị khóa do lỗi.
Trang web của Carvana cuối cùng đã được khôi phục và cho biết rằng trang web không thể xác định giá trị trao đổi của chiếc ô tô của tôi và tôi phải gọi đến số hỗ trợ để hoàn tất giao dịch mua. Tại thời điểm đó, tôi đã lo lắng về thời hạn đếm ngược. Nhưng trong vòng năm phút, tôi đã nói chuyện với ai đó và người hỗ trợ ngay lập tức thêm 24 giờ vào bộ đếm thời gian của tôi. Điều đó tự nó đã là một giải tỏa căng thẳng lớn. Tôi không còn phải vội vàng mua xe nữa.
Và vấn đề khiến tôi phải gọi bộ phận hỗ trợ kỹ thuật là gì? Rõ ràng, Carvana sẽ không chấp nhận đánh đổi đối với những phương tiện không chạy. Mà… tốt, đủ công bằng. Nhưng tại sao điều đó lại yêu cầu một cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật? Nếu đó là chính sách, thì nó sẽ hiển thị rõ ràng ngay từ đầu. Và khi tôi chọn tùy chọn”chiếc xe này sẽ không khởi động”, nó sẽ xuất hiện một lời giải thích và đề nghị xóa chiếc xe khỏi quy trình.
Thay vào đó, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật đã phải xóa các lựa chọn đánh đổi của tôi và mở khóa ứng dụng của tôi. Rất may mọi thứ sau đó diễn ra suôn sẻ một cách đáng kinh ngạc. Tôi đã thực hiện nó thông qua tất cả các tùy chọn trong khoảng mười phút. Và thành thật mà nói, cảm giác thật tuyệt khi không có một người nào đó ép tôi phải mua thêm những thứ mà tôi không cần. Tôi đã dễ dàng nói không với bảo hành mở rộng và các tính năng tùy chọn khác sau đó chọn ngày giao hàng. Điều cuối cùng rất quan trọng.
Với Carvana, bạn có thể đưa ô tô của mình đến một trạm nhận hàng tại địa phương, nhưng tôi không có ô tô đang hoạt động. Thay vào đó, tôi đã trả thêm 500 đô la để có chiếc xe mới được giao trực tiếp đến nhà của tôi. Và ngày tôi chọn có nghĩa là tôi sẽ có thời gian để đi lấy chiếc xe khác của mình từ cửa hàng! Chắc chắn nó không phải là thương hiệu mới, nhưng chiếc xe tôi đặt hàng chỉ mới đi được 3.500 km hoặc lâu hơn và chỉ có một vài vết xước. Đủ mới cho mục đích của tôi, ít nhất. Bên cạnh đó, xe mới luôn có giá cao hơn và giảm giá trị ngay lập tức, phải không? (Vâng, đây là điềm báo trước…)
Rất tiếc, chúng tôi thậm chí không biết xe của bạn ở đâu
Trước buổi sáng, chiếc xe dự kiến sẽ đến, chúng tôi đã đảm bảo rằng mọi thứ đã sẵn sàng. Điều đó bao gồm việc thêm chiếc xe mới vào hợp đồng bảo hiểm vì Carvana sẽ không giao hàng nếu không có bằng chứng bảo hiểm. Một ngày trước khi giao hàng, Carvana đã gửi cho chúng tôi một email đảm bảo rằng chiếc xe đang được chuyển đến.”Tin tốt! Honda CR-V Hybrid của bạn đang được giao đúng lịch trình và sẽ tiến vào vòng tay yêu thương của bạn! ” Và đúng hẹn, tiệm xe đã sửa xong chiếc xe khác của chúng tôi. Ngay sau khi Carvana xuống xe, chúng tôi có thể bắt chiếc xe thứ hai của mình và chúng tôi sẽ trở lại bình thường.
Và đó là lúc mọi thứ xuống dốc. Khoảng một giờ trước thời gian giao hàng dự kiến xuất hiện một tin nhắn: “Xin chào, cuộc hẹn với Honda CR-V Hybrid của bạn đã bị chậm trễ trong việc vận chuyển.” Sau đó là một câu hỏi khác, “Chúng tôi xin lỗi vì sự chậm trễ và đánh giá cao sự kiên nhẫn của bạn. Vui lòng để ý tin nhắn có ngày hẹn mới của bạn và vui lòng nhắn tin cho chúng tôi nếu bạn có câu hỏi. ”
Bạn dám cá rằng chúng tôi đã có câu hỏi, bắt đầu với “chiếc xe hơi của tôi ở đâu ??” Rốt cuộc, chúng tôi cần nó để lấy chiếc xe khác của chúng tôi từ cửa hàng. Sau đó, một vài tin nhắn văn bản lịch sự hơn, và chúng tôi nhận được một cuộc gọi vô ích nhất từ một nhân viên hỗ trợ. Tất cả những gì họ có thể nói là, hôm nay xe sẽ không đến và họ không biết tại sao. Họ cũng không biết khi nào nó sẽ đến. Nhưng họ sẽ gọi lại cho chúng tôi để cung cấp thêm thông tin.
Tất cả những gì chúng tôi nhận được sau đó là một tin nhắn.”Việc giao hàng của bạn đã được lên lịch lại.”Ngày giao hàng mới hơn một tuần sau đó. Ngay sau đó, một email khác xác nhận ngày mới với ghi chú hữu ích,”một thay đổi đã được thực hiện trong đơn đặt hàng của bạn.”Tôi đã gọi thêm một cuộc điện thoại nữa và cuối cùng đã nhận được lời giải thích. Khi Carvana chất hàng lên xe để chở đi bất cứ đâu, xe tải đã đầy ắp. Vì vậy, họ đã không gửi nó. Tôi có thể hiểu được sự chậm trễ ngắn từ đó, nhưng không phải là một tuần. Xem trên internet và bạn sẽ tìm thấy nhiều câu chuyện tương tự . Điều đó đặc biệt gây nhầm lẫn, nếu xem xét email chỉ một ngày trước khi xác nhận rằng xe đang trên đường.
Ngay sau đó, Carvana “hữu ích” gửi một tin nhắn khác đề nghị chúng tôi lấy chiếc xe mà chúng tôi không bao lâu nữa sẽ bị trừ tiền bảo hiểm. Chúng tôi đã giải quyết vấn đề đó, cảm ơn bạn. Rốt cuộc, không có ý nghĩa gì khi trả tiền bảo hiểm cho một chiếc ô tô mà chúng tôi không có. Sau đó, nó theo sau đó với một văn bản khác về sự chậm trễ khác; bây giờ sẽ là hai tuần. Và tất nhiên, Carvana không giải thích lý do của lần trì hoãn gần đây nhất.
Để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, Carvana chỉ đưa ra một lời xin lỗi yếu ớt. Chúng tôi đã trả thêm 500 đô la để được giao chiếc xe, và tất cả những gì mà bất kỳ ai cũng có thể nói là,”điều này thật không may.”Cuối cùng, sau khi đe dọa hủy bỏ, một người nào đó đã hứa sẽ gọi lại cho chúng tôi sau bốn giờ với một giải pháp tốt hơn. Cuộc gọi đó không bao giờ xảy ra. Thay vào đó, chúng tôi nhận được một email biểu mẫu vào ngày hôm sau giải thích rằng ai đó đã quản lý để được chấp thuận gửi cho chúng tôi tấm séc 200 đô la “vì sự bất tiện của chúng tôi”.
Để xát muối vào vết thương, sau này chúng tôi nhận được dòng chữ này:
Chúng tôi đang tích cực làm việc để đưa Honda CRV-Hybrid đến tay bạn càng sớm càng tốt. Chúng tôi không đề phòng bất kỳ sự chậm trễ nào khác, nhưng chúng tôi sẽ liên hệ nếu có bất kỳ sự chậm trễ nào xảy ra. Rất có thể, việc giao hàng sớm hơn là không thể, nhưng nếu các ngôi sao thẳng hàng và có thể, chúng tôi sẽ hoàn toàn liên hệ với bạn. Như mọi khi, vui lòng gửi cho chúng tôi dưới dạng tin nhắn nếu có bất kỳ câu hỏi nào.
Hy vọng hão huyền về việc sinh con sớm thực sự khiến chúng tôi cảm thấy như Carvana đang khiến chúng tôi kinh ngạc. Hãy nhớ rằng, chỉ một ngày trước ngày giao hàng đầu tiên, Carvana đã gửi một email đảm bảo rằng chiếc xe đang được chuyển đến và sẽ được giao theo lịch trình. Chúng tôi đã cố gắng nhờ một người thân giúp đỡ để nhận chiếc xe đã sửa chữa của chúng tôi, điều này đã mở ra một thế giới cơ hội.
Bạn có nghĩa là tôi có thể mua một chiếc xe mới với chi phí thấp hơn không?
Khi chúng tôi kiểm tra trực tuyến, đại lý địa phương của chúng tôi cách đó không xa đã có một chiếc Honda CRV-Hybrid hoàn toàn mới với giá thấp hơn 1.500 đô la so với mẫu xe đã qua sử dụng tương đương mà Carvana gần như đã bán cho chúng tôi. Tôi cảm thấy điều đó đảm bảo lặp lại: giá ô tô mới của đại lý thấp hơn giá ô tô đã qua sử dụng của Carvana. Bạn nên tin rằng chúng tôi đã bỏ mọi thứ và chạy nhanh đến đại lý.
Đáng buồn là chúng tôi đến nơi vừa lúc có người mua xong. Và đó là cái cuối cùng mà đại lý có. Xe đang thiếu ngay cả xe mới và xe đã qua sử dụng. Và chiếc xe chúng tôi muốn là loại phổ biến. Nhưng không giống như Carvana, đại lý sẵn sàng vượt lên trên và hơn thế nữa. Chúng tôi đã đặt cọc 500 đô la và nó đã hoạt động.
Đầu tiên, đại lý đã cố gắng giao dịch một trong những chiếc ô tô của mình với một đại lý khác ở thành phố khác có ô tô mà chúng tôi muốn. Thật không may, đại lý đó cũng vừa kết thúc việc bán chiếc Honda CR-V Hybrid cuối cùng của mình. Nhưng đại lý mà tôi đang làm việc không từ bỏ và sắp xếp bán cho chúng tôi một chiếc trực tiếp từ nhà máy.
Trong quá trình thực hiện, chúng tôi nhận được thông tin liên lạc hàng ngày từ người mà chúng tôi đang làm việc cùng để cập nhật cho chúng tôi về tiến độ. Để an toàn, chúng tôi đã đợi để hủy đơn đặt hàng Carvana của mình trong trường hợp mọi thứ không thành công (nói thêm về điều đó một chút). Nhưng cuối cùng, các đại lý đã đảm bảo một chiếc xe mới xuất xưởng. Chúng tôi lái xe đi với nó vào cùng một ngày bị trì hoãn Carvana cuối cùng đã ổn định. Tôi không cảm thấy cần phải mặc cả vì chiếc xe đã có giá thấp hơn một mẫu xe đã qua sử dụng và đại lý không có động cơ để thay đổi giá cả; họ sẽ bán cho người tiếp theo đã bước vào cửa. Và đại lý cũng không đẩy mạnh bảo hành mở rộng và các tính năng tùy chọn nhưng không cần thiết khác. Một không là tất cả.
Tốt hơn nữa, đại lý địa phương sẽ nhận xe của tôi, đưa đến trung tâm dịch vụ, thực hiện bất kỳ bảo dưỡng nào như thay dầu, sau đó mang xe lại cho tôi — miễn phí. Carvana không thể hy vọng cung cấp một dịch vụ như vậy. Những gì nó làm đã khiến tôi giật mình hơn một chút.
Hãy hủy bỏ nút hủy đó
Tôi chưa hủy đơn đặt hàng Carvana ngay lập tức vì tôi sợ đại lý sẽ thất bại. Nhưng một lợi ích cho toàn bộ sự chậm trễ là việc không giao hàng đúng hạn sẽ tự động vô hiệu hợp đồng mà tôi đã ký với Carvana. Đương nhiên, công ty có một bộ hợp đồng khác để ký ngay lập tức, nhưng tôi thì không.
Nhưng tôi cảm thấy tốt hơn khi nút hủy xuất hiện sau khi Carvana giao hàng chậm trễ. Đó dường như là một quá trình tự động. Mỗi ngày chúng tôi đăng nhập để kiểm tra tình trạng giao hàng xem có thay đổi gì không. Mỗi ngày nút hủy đều ở đó — cho đến một buổi sáng thì không.
Khoảng hai ngày trước ngày giao hàng mới, khi chúng tôi vẫn chưa ký hợp đồng mới, Carvana đã xóa nút hủy. Nó vừa mới biến mất. Tại thời điểm này, chúng tôi muốn hủy bỏ vì đại lý đã bảo đảm một chiếc xe từ nhà máy và nó đang được chuyển đến. Bạn có thể tưởng tượng sự hoảng loạn của tôi khi đột nhiên không thể hủy đơn đặt hàng.
Rất may, tôi vẫn mở một tab trên một thiết bị khác để chụp ảnh màn hình cho bài viết này. Tab đó chưa được tải lại và nút hủy vẫn hiển thị. Vì vậy, tôi đã hủy bỏ nó. Bây giờ bạn sẽ nghĩ rằng ai đó từ Carvana sẽ tiếp cận để thay đổi suy nghĩ của chúng tôi, đặc biệt là nếu họ đã chi tiền vận chuyển xe hơi. Bạn nghĩ rằng Carvana sẽ gửi một email xác nhận rằng đơn đặt hàng đã bị hủy. Nhưng không có điều đó xảy ra. Lý do duy nhất tôi có thể chắc chắn rằng đơn đặt hàng của tôi thực sự bị hủy là chiếc xe không bao giờ đến và nó đã được dự phòng để bán trên trang web.
Trong thời gian chờ đợi, đại lý của tôi đã liên hệ để đảm bảo rằng mọi thứ diễn ra tốt đẹp với chiếc xe mới mà chúng tôi đã mua.
Khi gần 40 tuổi, tôi có thể nhìn lại mọi thứ và thấy rằng thế giới đã thay đổi rất nhiều kể từ khi tôi còn là một đứa trẻ. Tôi là một nhà báo, nhưng tôi làm việc ở nhà, và bạn sẽ không tìm thấy bài viết của tôi in trên những thân cây chết. Tôi chưa bao giờ gặp trực tiếp những người đồng nghiệp đáng kính của mình và tôi đặt hàng tạp hóa và nhiều mặt hàng khác của mình trực tuyến. Tôi có thể đếm số năm giữa các lần đến ngân hàng thực và thậm chí tôi còn khai thuế trực tuyến.
Tuy nhiên, đối với tất cả những tiến bộ mà Internet mang lại trong vài thập kỷ qua, tôi thấy mình phải đối mặt với thực tế rằng một số việc dường như sẽ luôn được xử lý trực tiếp tốt hơn. Tôi nghĩ rằng đặt xe trực tuyến có vẻ như là một câu trả lời thuận tiện cho một vấn đề. Tôi nghĩ tốt hơn hết là tôi đừng bao giờ bước chân vào đại lý. Tôi nghĩ rằng nó sẽ giúp tôi tiết kiệm tiền bằng cách tránh “phí bổ sung” và giúp tôi tiết kiệm thời gian bằng cách tránh những rắc rối phức tạp.
Cuối cùng, tôi sẽ tiết kiệm cho mình rất nhiều tức giận, bối rối và bất tiện nếu tôi chỉ làm mọi việc theo cách cũ. Đại lý đã hết cách để chăm sóc tôi và tìm xe. Và mức giá cuối cùng được đưa ra sau khi phí phát sinh thấp hơn 1.500 đô la so với Carvana dự định tính phí cho chúng tôi. Tôi coi đây là một bài học kinh nghiệm. Đôi khi, cái mới không phải lúc nào cũng tốt hơn. Giống như một hệ thống mới được thiết kế để “thay đổi cách mọi người mua ô tô”. Và đôi khi mới tốt hơn, giống như một chiếc xe mới tinh có giá thấp hơn một chiếc đã qua sử dụng. Trong tương lai, tôi sẽ cố gắng để mắt đến sự khác biệt.
